Znaczenie personelu hotelu w budowaniu relacji z klientem (case study)

W literaturze przedmiotu podkreśla się istotne znaczenie personelu w usługach w budowaniu relacji z klientem. W pracy podjęto próbę określenia znaczenia, jakie ma personel różnych szczebli w świadczeniu usług hotelarskich. Materiałem do zaprezentowanych rozważań były badania własne zrealizowane w hotelu wśród trzech grup osób to jest gości hotelowych (100 respondentów), personelu (14 pracowników różnych działów) i menedżera hotelu (1 osoba). Rezultaty badań dotyczące czynników wpływających na jakość usług wskazują, że ankietowani goście i pracownicy mają podobne poglądy na ten temat. Zbliżone wartości dla obu grup miały: miła i kompetentna obsługa (wskazania 46% gości i 50% personelu) oraz wygląd i wyposażenie hotelu (wskazania 41% gości i niemal 43% personelu), czyli dwa z najważniejszych czynników wpływających na ocenę jakości usług hotelarskich. Wyniki różniły się nieco jeśli chodzi o atmosferę pobytu (wskazania 16% gości i 28,6% personelu), szybkość i dokładność świadczenia usług (wskazania 36% gości i 50% personelu) oraz zgodność z wyobrażeniem klienta (wskazania 39% gości i 28,5% personelu) Uśmiech, życzliwość i uprzejmość zostały najwyżej ocenione przez obie badane grupy. Zupełnie odmienne są natomiast opinie dotyczące wykształcenia i przygotowania zawodowego oraz znajomości języków obcych. Goście zaznaczali te atuty na czołowych pozycjach, a pracownicy z kolei na ostatnich. Menadżer stwierdziła, że sukces zależy od personelu, a w najwyższym zakresie od wykształcenia zawodowego.