Przejdź do treści
Ekonomiczne Problemy Usług

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług

nr 130 2018

Wartość i jakość w usługach

DOI: 10.18276/epu.2018.130-05
Cytuj

Pełny tekst jest dostępny

ISSN:1896-382X
eISSN:2353-2866
Autorzy: Barbara Iwankiewicz-Rak
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu Wydział Nauk Ekonomicznych
Słowa kluczowe: wartość wartość dla klienta wartość w użyciu jakość
Data publikacji całości:2018-03-30
Liczba stron:9 (45-53)
OAI-PMH:Metadane
Klasyfikacja JEL: L80 M39
Cited-by (Crossref) ?: Włącz JavaScript, aby pobrać dane cytowań.
CC BY-SA Open Access DOAJ
Kod QR

Abstrakt

Wartość dla klienta i współtworzenie wartości w usługach są współczesnym wyzwaniem dla działań marketingowych podmiotów świadczących usługi. Jednocześnie zewnętrznym przejawem dbałości o satysfakcję klientów jest zarządzanie jakością w usługach i adaptowanie systemów zarządzania jakością. Celem artykułu jest przedstawienie relacji między współtworzeniem z klientem wartości i zarządzaniem jakością w usługach. Wskazany w artykule model Quality Function Development (QFD), integrujący założenia modelu Kano i Servqual wraz z diagramem „domu jakości”, jest przykładem współtworzenia wartości i jakości oferty produktu/usługi.

PDF

Pobierz PDF
Podgląd PDF

Otwórz PDF

Bibliografia (26)
  1. Ansoff, I. (1965). Corporate Strategy. New York: MC Graw-Hill.
  2. Arystoteles (2007). Etyka nikomachejska. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
  3. Ballantyne, D., Varey, R.J. (2006). Creating Value-in-use Through Marketing Interaction: Exchange Logic of Relating, Communicating and Knowing. Marketing Theory, 6 (3), 335–348.
  4. Borowski, J. (2013). Łańcuch wartości jako nowa teoria zarządzania strategicznego. Optimum. Studia Ekonomiczne, 2 (62), 11–25.
  5. Czakon, W. (2004). Łańcuch wartości w teorii zarzadzania przedsiębiorstwem. Katowice: Wyd. AE w Katowicach.
  6. Dobiegała-Korona, B. (2010). Istota i pomiar wartości klienta. W: B. Dobiegała-Korona, T. Doligalski (red.), Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie (s. 21–44). Warszawa: Poltext.
  7. Doyle, P. (2003). Marketing wartości. Warszawa: Felberg SJA.
  8. Głowacki, J. (2015). Wartość w ekonomii społecznej. Ekonomia Społeczna, 2, 60–68.
  9. Grönroos, Ch., Gummerus, J. (2014). The Service Revolution and Its Marketing Implications: Service Logic vs Service-dominant Logic. Managing Service Quality, 24 (3), 206–229. Encyklopedia (1987). T. 4. Warszawa: PWN.
  10. Hamrol, A., Mantura, W. (1998). Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
  11. Janas, A. (2016). Logika usługowa a kształtowanie jakości usług. Studia Ekonomiczne. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, 255, 58–70.
  12. Kotler, Ph. (2006). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall.
  13. Kundera, E. (2004). Słownik historii myśli ekonomicznej. Kraków: Oficyna Wydawnicza.
  14. Leszczyński, P. (2016). Wartość w usługach informatycznych – metody i kryteria oceny. Handel Wewnętrzny, 360, 277–289.
  15. Matzler, K., Hinterhuber, H.H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction Into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25–37.
  16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for the Future Research. Journal of Marketing, 49, 41–50.
  17. Piwoni-Krzeszowska, E. (2014). Zarządzanie wartością relacji przedsiębiorstwa z rynkowymi interesariuszami. Wrocław: Wyd. UE we Wrocławiu.
  18. Porter, M.E. (2006). Przewaga konkurencyjna. Osiąganie i utrzymywanie lepszych wyników. Gliwice: Helion.
  19. Porter, M.E., Kramer, M.R. (2011). Creating Schare Value. Harward Busuness Review, January– Fabruary, 62–77.
  20. Prahalad, C.K., Ramaswamy, V. (2005). Przyszłość konkurencji. Warszawa: PWE.
  21. Rogoziński, K. (2012). Zarządzanie wartością z klientem. Warszawa: Wolters Kluwer. Rudawska, E.,
  22. Rudawski, A. (2016). Źródła wartości dla klienta na rynku radiofonii publicznej. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 458, 88–100.
  23. Smith, A. (2007). Badania nad naturą i przyczynami bogactwa narodów. T. 1. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN.
  24. Urban, W. (2007). Definicje jakości usług – różnice oraz ich przyczyny. Problemy Jakości, marzec, 4–9.
  25. Vargo, S.L., Lusch, R.F. (2004). Evolving to a New Dominant Logic of Marketing. Journal of Marketing, 68 (1), 1–17.
  26. Zeithaml, V. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality and Value: A Means-end Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52, 2–22.