Przejdź do treści
Ekonomiczne Problemy Usług

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług

nr 117 2015

Outsourcing call center w działalności przedsiębiorstwa

Cytuj

Pełny tekst jest dostępny

ISSN:1896-382X
eISSN:2353-2866
Autorzy: Andrzej Małachowski
Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu

Jacek Małachowski
Słowa kluczowe: call center outsourcing outsourcing call center nowe technologie
Data publikacji całości:2015
Liczba stron:16 (241-256)
OAI-PMH:Metadane
CC BY-SA Open Access DOAJ
Kod QR

Abstrakt

W artykule przedstawiono zakres i formy outsourcingu call center oraz jego wpływ na skuteczność i efektywność funkcjonowania przedsiębiorstwa. Zaproponowano syntetyczne miary wydajności i skuteczności działania call center, które jednocześnie są wskaźnikami skuteczności i efektywności outsourcingu organizacyjnego, funkcjonalnego i technologicznego call center. W dalszej części artykułu ujęto podstawowe statystyki outsourcingu call/contact center. W ostatniej części zaprezentowano korzyści i niedostatki outsourcingu call/contact center i wskazano na podstawowe kierunki rozwoju call/contact center i ich outsourcingu.

PDF

Pobierz PDF
Podgląd PDF

Otwórz PDF

Bibliografia (19)
  1. Badanie „Systemy Call Center w polskich firmach”, www.call center-news.pl/2014/10/13/badanie-runku-centra-obsługi-klienta-beda-dzialac-mobilne, [do-stęp 14.10.2014].
  2. Grygielski M. (2014), Jak zmierzyć satysfakcję klienta?, http://forum callcen-ter.pl/strategia-i-zarz%C4%85dzanie/jak-zmierzyc-satysfakcje-klienta.html, [dostęp 18.11.2014].
  3. Jekimow J. (2014), KPI, czyli Kluczowe Wskaźniki Efektywności. Najczęściej używane KPI w call center, www.managercallcenter.pl/call-center/kpi-kluczowe-wskaźniki-efektywności/, [dostęp 17.11.2014].
  4. Kłos M. (2009), Outsourcing w polskich przedsiębiorstwach, CeDeWu.PL, Wyd. Fa-chowe, Warszawa.
  5. Kopczyński T. (2010), Outsourcing w zarządzaniu przedsiębiorstwami, PWE, Warsza-wa.
  6. Kosiński K. (2011), Call center dobrze widzą przyszłość, „Puls Biznesu”, 14.02.
  7. Małachowski A. (2005), Środowisko wirtualnego klienta, AE Wrocław.
  8. Małachowski A., Wiśniewski P. (2011), Wybrane aspekty technologiczne modelu SaaS, w: C. Hales, B. Mikuła, Społeczeństwo informacyjne. Gospodarka, technologie, proce-sy, cz. II: Technologie informacyjno-komunikacyjne wspomagające funkcjonowanie przedsiębiorstw i rozwój regionalny, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków.
  9. Polska europejskim centrum?, http//natemat.pl [dostęp 17.10.2014].
  10. Polskie firmy chętnie łączą outsourcingowe call-center z własnym, http://www.oex.pl/23388,polskie-firmy-chetnie-lacza-outsourcingowe--call-center-z-wlasnym.html, [dostęp 21.11.2014].
  11. Radziewska A. (2014), Branża call center rośnie w siłę, http://veritahr.com/verita/rec/aktualnosci/item/554-bran%C5%BCa-call-center-ro%C5%9Bnie-w-si%C5%82%C4%99.html [dostęp 23.11.2014].
  12. Raport branży outsourcing call/contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB (2014), www.smb.pl/proxy.php?id=rap_badanie_cc, [dostęp 27.11.2014].
  13. Reh J. (2014), Call Center KPI (Key Performance Indicators), www.management.about.com/metrics/Call-Center-Kpi, [dostęp 3.11.2014].
  14. Sobińska M. (2010), Zarządzanie outsourcingiem informatycznym, wyd. 2, UE, Wro-cław.
  15. Swatowska K. (2014a), Rynek usług outsourcingu obsługi klienta, http://forumcallcenter.pl/komentarze-ekspertow/rynek-uslug-outsourcingu-obslugi-klienta.html [dostęp 26.11.2014].
  16. Swatowska K. (2014b), Śmierć call center?, WWW.callcenternews.pl/2013/6/ [dostęp 17.11.2014].
  17. The essential Call Center KPI’s (engels), www.redcarpets.nl/actuell/30-belangrijkste-call-center-kpis-engels [dostęp 20.11.2014].
  18. Virtual-call-center.pl, www.outsourcing.about.com/Call Center/Help Desk [dostęp 10.10.2014].
  19. Żółcińska W. (2011), Call center coraz częściej poza firmą, „Computerworld”, 2.