Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
Jakość obsługi klienta w logistyce zwrotnej
DOI: 10.18276/frfu.2016.79-15
Cytuj
Pełny tekst jest dostępny
| ISSN: | 2450-7741 |
| eISSN: | 2300-4460 |
| Autorzy: |
Józef
Frąś
Sebastian Scholz Ilona Olsztyńska Tomasz Frąś |
| Słowa kluczowe: | jakość obsługa klienta logistyka zwrotna |
| Data wydania numeru / monografii: | 2016 |
| Liczba stron: | 7 (205-211) |
| OAI-PMH: | Metadane |
| |
Abstrakt
Cel – W prezentowanej pracy przedstawiono problematykę jakości obsługi klienta w logistyce zwrotnej. Zakres pracy obejmował określenie istoty jakości wyrobu, usługi z punktu widzenia klienta, obsługę klienta i jej relacje z kontrahentami związane ze sprzedażą lub zakupem, a także ujęcie systemowe obsługi klienta oraz istotę modelowania jakości obsługi klienta, dzięki którym możliwe jest doskonalenie organizacji. Metodologia badania – W pracy zastosowano metodę opisową. Treść artykułu oparto na analizie literatury przedmiotu. Problem jakości obsługi klienta i jego modelowanie przeprowadzono w oparciu o własne doświadczenia autorów. Wynik – Wynikiem opracowania jest identyfikacja rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, a także ukazanie poszczególnych procesów w obszarze obsługi klienta w aspekcie wysokiej ich jakości. Oryginalność/wartość – W artykule poruszono istotną i aktualną problematykę rynku usług w zakresie logistyki zwrotnej, ze szczególnym uwzględnieniem systemowego ujęcia obsługi klienta i istoty jej modelowania w aspekcie doskonalenia organizacji.
Podgląd PDF
Bibliografia
- Bank J. (1997), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Gebethner & Ska, Warszawa.
- Chłodnicki M. (2004), Usługi profesjonalne, od jakości do lojalności klientów, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
- Frąś J. (2015), Normalizacja i zarządzanie jakością w logistyce, Wydawnictwo Naukowe Politechniki Poznańskiej, Poznań.
- Jedliński M. (2000), Jakość w nowoczesnym zarządzaniu, Wydawnictwo ZSB, Szczecin.
- Oakland J. (2002), Kompleksowe zarządzanie jakością. Podręcznik zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa.
- Rogoziński K. (2000), Nowy marketing usług, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań.
- Scholz S. (2015), Jakość usług w procesie gospodarki odpadami na przykładzie sortowni odpadów SELEKT w Piotrowie Pierwszym, praca dyplomowa pod kierownictwem prof. dr. hab. inż. Józefa Frąsia, Studia Podyplomowe, Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu, Poznań.
- Stoner J., Freeman E., Gilbert D. (1998), Kierowanie, Wydawnictwo PWE, Warszawa.
- Szołtysek J. (2009), Logistyka zwrotna, Wydawnictwo Instytutu Logistyki i Magazynowania w Poznaniu, Poznań.
- Wawak T. (1995), Zarządzanie przez jakość, Wydawnictwo Informacji Ekonomicznej, Kraków.