Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia
Digitalizacja doświadczeń klienta (CX ) w instytucji finansowej
DOI: 10.18276/frfu.2017.1.85-05
Cytuj
Pełny tekst jest dostępny
| ISSN: | 2450-7741 |
| Autorzy: |
Marcin
Kotarba
Politechnika Warszawska, Wydział Zarządzania |
| Słowa kluczowe: | zachowania konsumenckie planowanie strategiczne klient cyfrowy InsurTech FinTech doświadczenie klienta digitalizacja customer experience zarządzanie procesowe |
| Data wydania numeru / monografii: | 2017 |
| Liczba stron: | 11 (47-57) |
| OAI-PMH: | Metadane |
| Cited-by (Crossref) ?: | Włącz JavaScript, aby pobrać dane cytowań. |
| |
Abstrakt
Cel – Przedstawienie wpływu digitalizacji i zmian zachowań konsumenckich na interakcję konsumenta z instytucjami finansowymi. Punktem wyjścia są wyzwania stojące przed sektorem finansowym, wśród których wiodącą pozycję zajmują zagadnienia obsługi cyfrowego klienta. Autor przedstawia ogólny model procesowy zarządzania doświadczeniami klienta (customer experience – C X), a następnie prezentuje wyniki badań dotyczących ewolucji tych procesów w kontekście zmian społecznych i technologicznych. Wynik – Zaprezentowano ogólną mapę ewolucji procesów CX oraz kluczowe wytyczne do planowania strategicznego i operacyjnego rozwoju CX w instytucjach finansowych. Oryginalność/wartość – Praca oparta jest o badania realizowane we współpracy z globalnymi instytucjami finansowymi, co pozwala na uzyskanie praktycznej perspektywy rzeczywistości biznesowej CX.
Podgląd PDF
Bibliografia
- Barker, D. (2013). Building the bank of 2030. Ernst and Young GM Limited. Pobrane z: http://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/EY_-_Building_the_bank_of_2030_and_beyond/$FILE/EY-Building-the-bank-of--2030-and-beyond.pdf (30.11.2016).
- Kestens, J., Langman, J., Verdonck, M. (2009). Five Forces Shaping the Banking Industry. AT Kearney Insights. Pobrane z: https://www.atkearney.be/documents/10192/296636Five_Forces_Shaping_Banking.pdf/9a0bcd47--8572-4dba-9aa1-8ec204ffbeac (29.08.2016).
- Doyle, M., Quigley, P., Medury, S., Tirumala, R., Maheshwari, M. (2014). Banking Disrupted – How the Technology is Threatening the Traditional European Retail Banking Model. Deloitte Financial Services. Pobrane z: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Financial-Services/dttl-fsi-uk-Banking-Disrupted-2014-06.pdf (1.05.2016).
- Vooght, N. Jurczyński, A. (2015). Project Blue 2.0: Redefining Financial Services. PriceWaterhouseCoopers. Pobrane z: http://www.pwc.com/gx/en/financial-services/projectblue/publications/assets/pwc-project-blue-2.0.pdf (15.06.2016).
- Terrizzano, A., Pesaresi, S., Del Naja, M. (2016). Banking 2016 – Accelerating Growth and Optimizing Costs in Distribution and Marketing. Accenture. Pobrane z: https://www.accenture.com/us-en/~/media/Accenture/Conversion-Assets/DotCom/Documents/Global/PDF/Industries_3/Accenture-Banking-2016.pdf (15.03.2016).
- Stephens, B. (2014). Banking Industry Outlook Survey - Banking on the customer. KPMG. Pobrane z: http://www.kpmginfo.com/industryoutlooksurveys/2014/pdfs/KPMGBankingIndustrySurvey_072414.pdf (4.12.2015).