Marketing i Zarządzanie
Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
Wymiary doświadczenia zakupowego a satysfakcja konsumenta
DOI: 10.18276/miz.2016.44-11
Cytuj
Pełny tekst jest dostępny
| ISSN: | 2450-775X |
| eISSN: | 2353-2874 |
| Autorzy: |
Agnieszka
Kacprzak
Uniwersytet Warszawski, Wydział Zarządzania |
| Słowa kluczowe: | model Kano satysfakcja klienta marketing doświadczeń badania jakościowe |
| Data wydania numeru / monografii: | 2016 |
| Liczba stron: | 9 (125-133) |
| OAI-PMH: | Metadane |
| Klasyfikacja JEL: | M31 |
 
| |
Abstrakt
Postępując zgodnie z paradygmatem marketingu doświadczeń punkty sprzedaży, zarówno realne, jak i wirtualne, starają się kompleksowo oddziaływać na zmysły konsumenta, jak również dostarczać mu przeżyć poznawczych, emocjonalnych, relacyjnych i behawioralnych. W tym miejscu pojawia się pytanie, czy wszystkie typy kreowanych doświadczeń wpływają na satysfakcję klienta z zakupów? W artykule zaprezentowano wyniki badań jakościowych w postaci wywiadów indywidualnych z konsumentami na temat ich ulubionych sklepów realnych i wirtualnych. Do analizy zebranych danych wykorzystano model Kano, dzielący doświadczenia zakupowe dostarczane przez sklepy na: wabiące, jednowymiarowe, obojętne, obowiązkowe oraz odwrócone. Podjęto próbę identyfikacji, które wymiary doświadczenia klienta powodują rzeczywisty wzrost jego satysfakcji z zakupów, a które są obojętne lub też powodują efekt odwrotny od zamierzonego.
Podgląd PDF
Bibliografia (20)
- Anderson, E.W., Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service Research, 3 (2), 107‒120.
- Busacca, B., Padula, G. (2005). Understanding the relationship between attribute performance and overall satisfaction Theory, measurement and implications. Marketing Intelligence and Planning, 23 (6), 543‒561.
- Dziewanowska, K. (2012). Relacje i lojalność klientów w marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Wydziału Zarządzania Uniwersytetu Warszawskiego.
- Herzberg, F., Mausner, B., Snyderman, B.B. (1959). The motivation to work. New York: John Wiley & Sons.
- Högström, C. (2011). The theory of attractive quality and experience offerings. TQM Journal, 23 (2), 111‒127.
- Kacprzak, A., Dziewanowska, K., Skorek, M. (2015). Gospodarka doświadczeń. Perspektywa polskiego konsumenta. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
- Kano, N. (2001). Life cycle and creation of attractive quality. Paper presented at the 4th International QMOD Conference on Quality Management and Organisational Development, University of Linkoping, Linkoping.
- Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality vs. must be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14 (2), 39‒48.
- Maddox, R.N. (1981). Two-factor theory and consumer satisfaction: replication and extension. Journal of Consumer Research, 8 (1), 97‒102.
- McKnight, P., Sechrest, L. (2003). The use and misuse of the term „experience” in contemporary psychology: a reanalysis of the experience-performance relationship. Philosophical Psychology, 16 (3), 431‒460.
- Mikulić, J., Prebežac, D. (2011). A critical review of techniques for classifying quality attributes in the Kano model. Managing Service Quality, 21 (1), 46‒66.
- Nilsson-Witell, L., Fundin, A. (2005). Dynamics of service attributes: a test of Kano’s theory of attractive quality. International Journal of Service Industry Management, 16 (2), 152‒168.
- Paul, J., Sankaranarayanan, K.G., Mekoth, N. (2016). Consumer satisfaction in retail stores: Theory and implications. International Journal of Consumer Studies, 1‒8.
- Pine, J., & Gilmore, J. (2011). The Experience Economy. Boston: Harvard Business Review Press.
- Rivière, P., Monrozier, R., Rogeaux, M., Pagès, J., Saporta, G. (2006). Adaptive preference target: Contribution of Kano’s model of satisfaction for an optimized preference analysis using a sequential consumer test. Food Quality and Preference, 17, 572‒581.
- Schmitt, B.H. (1999). Experiential marketing: how to get customers to sense, feel, think, act, and relate to your company and brands. New York: Free Press.
- Smith, J.B., Colgate, M. (2007). Customer value creation: A practical framework. Journal of Marketing Theory and Practice, 15, 7‒23.
- Tontini, G., Søilen, K.S., Silveira, A. (2013). How do interactions of Kano model attributes affect customer satisfaction? An analysis based on psychological foundations. Total Quality Management and Business Excellence, 24 (11‒12), 1253‒1271.
- Urban, W., Siemieniako, D. (2012). Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
- Witell, L., Löfgren, M., Dahlgaard, J.J. (2013). Theory of attractive quality and the Kano methodology ‒ the past, the present, and the future. Total Quality Management & Business Excellence, 24 (11), 1241‒1252.