Marketing i Zarządzanie
Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu
Pomiar marketingu szeptanego warsztatów samochodowych
DOI: 10.18276/miz.2018.53-09
Cytuj
Pełny tekst jest dostępny
| ISSN: | 2450-775X |
| eISSN: | 2543-5574 |
| Autorzy: |
Aleksander
Lotko
Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny im. K. Pułaskiego w Radomiu |
| Słowa kluczowe: | marketing szeptany warsztaty samochodowe usługi lojalność behawioralna Net Promoter Score |
| Data wydania numeru / monografii: | 2018 |
| Liczba stron: | 12 (97-108) |
| OAI-PMH: | Metadane |
| Klasyfikacja JEL: | M31 |
| Cited-by (Crossref) ?: | Włącz JavaScript, aby pobrać dane cytowań. |
| |
Abstrakt
Cel artykułu był dwojaki: kwantyfikacja nieformalnego przekazu marketingowego generowanego przez klientów warsztatów samochodowych oraz identyfikacja charakterystyk formalnych różnicujących ten przekaz. W zakresie hipotezy pierwszej uzyskano wniosek, że wartość wskaźnika Net Promoter Score wynosi ‒20, czyli jest zdecydowanie niska. Jednocześnie znaczący odsetek klientów neutralnych, wynoszący aż 60%, daje duże szanse w zakresie podejmowania działań marketingowych mających na celu przekształcenie ich w lojalnych promotorów. W zakresie hipotezy drugiej wykazano, że wśród 10 analizowanych kryteriów formalnych osiem wyraźnie różnicowało wartości wskaźnika NPS. Wkładem własnym autora i elementem innowacyjnym artykułu jest zastosowanie użytych narzędzi do pomiaru marketingu szeptanego warsztatów samochodowych oraz uzyskane wyniki.
Podgląd PDF
Bibliografia (24)
- Balter, D., Butman, J. (2007). Poczta pantoflowa. Sztuka marketingu szeptanego. Warszawa: One Press.
- Bohdanowicz, B. (2010). Poradnik WoMM. Warszawa: VFP Communications.
- Bolton, R., Kannan, P., Bramlett, M. (2000). Implications of loyalty program membership and service experiences on customer retention and value. Academy of Marketing Science Journal, 1 (28), 95‒108.
- Brogan, C., Smith, J. (2011). Zaufanie 2.0. Jak wywierać wpływ, zdobyć lojalność klientów i kreować markę. Warszawa: OnePress.
- Dejnaka, A. (2007). Budowanie lojalności klientów. Warszawa: OnePress.
- Dwornik, B. (2010). Szeptanie jest w cenie. Kraków: SmartPR.
- Dziewanowska, K. (2007). Znaczenie zadowolenia i niezadowolenia klienta w budowaniu jego lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 473, Ekonomiczne Problemy Usług, 12, 121‒129.
- Griffin, J. (1997). Customer loyalty: how to learn it, how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
- Hayes, B. (2008). Measuring customer satisfaction and loyalty. Milwaukee: ASQ Quality Press.
- Korneta, P. (2014). What makes customers willing to recommend a retailer – the study on roots of positive Net Promoter Score index. Central European Review of Economics and Finance, 2 (5), 61‒74.
- Kotler, P. (1991). Marketing Management. New York: Prentice Hall.
- Kozielski, R. (red.). (2011). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Wolters Kluwer.
- Lotko, A. (2013). Marketing wobec ponowoczesności. Warszawa: CeDeWu.
- Lotko, A. (2015). Classifying Customers According to NPS Index: Cluster Analysis for Contact Center Services. Central European Review of Economics and Finance, 2 (8), 5‒30.
- Lotko, M., Lotko, A., Korneta, P. (2018). Jakość usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Radom: INW Spatium.
- Mruk, H., Pilarczyk, B. (2006). Kompendium wiedzy o marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
- Nielsen (2010). Poziom zaufania dla źródeł opinii. Warszawa: Nielsen.
- Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, December, 46‒54.
- Reichheld, F. (2006). The microeconomics of customer relationships. MIT Sloan Management Review, 2 (47), 73‒78.
- Rosen, E. (2003). Fama. Anatomia marketingu szeptanego. Warszawa: Wydawnictwo Media Rodzina.
- SDCM (2016). Branża motoryzacyjna w Polsce 2015 – Liczby, podsumowania, analizy. Warszawa: Stowarzyszenie Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych.
- Sernovitz, A. (2014). Marketing szeptany. Warszawa: Wolters Kluwer.
- Tkaczyk, J. (2007). Word-of-mouth w służbie marketingu. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
- Włodarczyk, M., Janczewski, J. (2011). Warsztaty samochodowe w warunkach globalizacji. W: Z. Zioło, T. Rachwał (red.), Przedsiębiorczość w warunkach globalizacji (s. 37‒47). Warszawa- Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie.