Kompetencje pracowników a satysfakcja klientów – studium przypadku centrów usług wspólnych


ISBN: 978-83-7972-885-5    ISBN (online): 978-83-7972-886-2    ISSN: 0860-2751    OAI    DOI: 10.18276/978-83-7972-886-2
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / T. (MCDXXVI) 1352

Rok wydania:2025
Dziedzina:Dziedzina nauk społecznych
Dyscyplina:nauki o zarządzaniu i jakości
Autorzy: Monika Ruta-Kujawa ORCID
Uniwersytet Szczeciński

Informacje

Wersja elektroniczna publikacji dostępna na licencji CC BY-SA 4.0 po 12 miesiącach od daty wprowadzenia do obrotu: maj 2025

Wersję drukowaną publikacji można nabyć w sklepie Wydawnictwa Naukowego Uniwersytetu Szczecińskiego: wn.usz.edu.pl/sklep/

Bibliografia

1.Almquist E., The 30 Things Customers Really Value, „Harvard Business Review” 2016, August, https://hbr.org/2016/08/the-30-things-customers-really-value (11.12.2024).
2.Almquist E., Senior J., Bloch N., The Elements of Value, „Harvard Business Harvard Review” 2016, September, https://ellisonchair.tamu.edu/files/2020/06/The-Elements-of-Consumer-Value.pdf (11.12.2024).
3.Ambroziak A.A., Servitization or Reindustrialization of the EU in the Context of the Economic Crisis of 2008–2010, „Yearbook of Polish European Studies” 2017, vol. 20.
4.Analiza zapotrzebowania na kompetencje w gospodarce i na rynku pracy wraz z badaniem wartości docelowej wspólnego wskaźnika długoterminowego POWER w obszarze szkolnictwa wyższego, kier. badania M. Jelonek, Uniwersytet Jagielloński – IDEA Instytut, Warszawa 2019.
5.Auksztol J., Chomuszko M., Business Processes Outsourcing – Origin and Development, „Zarządzanie i Finanse” 2103, R. 11, nr 3, cz. 1.
6.Bach C., Suliková R., Competence Development in Theory and Practice: Competence, Meta-Competence, Transfer Competence and Competence Development in Their Systematic Context, „Management” 2019, vol. 14(4).
7.Balon U., Dziadkowiec J., Klient wewnętrzny i zewnętrzny w systemie zarządzania jakością, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie” 2010, nr 815.
8.Bergeron B., Essentials of Shared Services, Wiley, New Jersey 2003.
9.Berry L.L., Carbone L.P., Haeckel S.H., Managing the Total Customer Experience, „MIT Sloan Management Review” 2002, vol. 43(3).
10.Beyer K., Kapitał intelektualny jako podstawa przewagi konkurencyjnej przedsiębiorstw, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania” 2012, nr 25.
11.Bielawa A., Frąś J., Gołębiowski M., Metoda servqual jako skuteczne narzędzie oceny jakości usług, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania” 2009, nr 12.
12.Bieniek I., Steinerowska S., Kompetencje międzykulturowe na mapie kompetencji zawodowych menedżera, „Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2014, nr 71.
13.Biernat-Stawecka I., Centra usług wspólnych jako forma restrukturyzacji zatrudnienia, „Studia Oeconomica Posnaniensia” 2016, vol. 4(2).
14.Błoński K., Mechanizm kształtowania satysfakcji klientów z usług świadczonych przez jednostki samorządu terytorialnego, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2018.
15.Boguszewicz-Kreft M., Emocje w interakcjach biznesowych – przyszłość marketingu, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41, 2009.
16.Bojanowska A., Managing relationships with employees as company’s internal clients, „Marketing i Zarządzanie” 2018, nr 3(53).
17.Borman M., A Multi-dimensional Framework to Assist in the Design of Successful Shared Services Centres, „Australasian Journal of Information Systems” 2012, vol. 17(2).
18.Butryn B., Kuropka A., Intercultural competences of managers in the globalization process, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej” 2019, nr 79.
19.Butryn B., Sobińska M., Znaczenie kompetencji miękkich w obszarze IT współczesnych organizacji, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2019, nr 79.
20.Butsch R., Screen Culture: A Global History, „Journal of Social History” 2020, vol. 54(2).
21.Cacciattolo K., Understanding Organisational Cultures, „European Scientific Journal” 2014, vol. 2.
22.Calderón B., Jiménez J.R.D., Pablo L., Organisational Culture Characteristics that Influence Knowledge Sharing, Umeå School of Business and Economics Studies, 2015.
23.Cardona P., Rey C., Zarządzanie poprzez misję, Wolters Kluwer, Warszawa 2009.
24.Cengiz E., Measuring Customer Satisfaction: Must or Not?, „Journal of Naval Science and Engineering” 2010, vol. 6(2).
25.Chih W.H., Yang T.J., Huang L.C., Hsu C.H., Customer orientation behaviors of frontline employees: Moderating Roles of Emotional Intelligence, Conference Paper International Association of Computer Science and Information Technology – Spring Conference, 2009.
26.Chirkowska-Smolak T., Wykorzystanie zogniskowanych wywiadów grupowych (badań fokusowych) do pomiaru postaw pracowników, w: Zarządzanie oparte na dowodach. Teoria i praktyka, red. T. Chirkowska-Smolak, A. Hauziński, Wydawnictwo Libron, Kraków 2017.
27.Chlipała P., Wartość dla klienta – jako płaszczyzna budowania relacji przedsiębiorstwo usługowe – klient, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
28.Chojnicki Z., Czyż T., Rola kapitału ludzkiego w kształtowaniu gospodarki opartej na wiedzy w Polsce, „Przegląd Geograficzny” 2007, nr 79.
29.Cichosz M., Lojalność klienta wobec firmy, „Marketing i Rynek” 2003, nr 8.
30.Ciesielska M., Wolanik Bolström K., Öhlander M., Obserwacja w: Badania jakościowe. Metody i narzędzia, t. 2, red. D. Jemielniak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
31.Ciołek M., Rozliczanie kosztów centrów wspólnych przy niepełnym wykorzystaniu zasobów, „Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie” 2018, nr 30.
32.Corley K., Bansal P., Yu H., An editorial perspective on judging the quality of inductive research when the methodological straightjacket is loosened, „Strategic Organization” 2020, vol. 19(1).
33.Creswell J.W., Projektowanie badań naukowych. Metody jakościowe, ilościowe i mieszane, tłum. J. Gilewicz, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2013.
34.Customers into Loyal Ones, Harvard Business review, January 16, 2018
35.Czakon W., Zastosowanie studiów przypadków w badaniach nauk o zarządzaniu, w: Podstawy metodologii badań w naukach o zarządzaniu, red. W. Czakon, Warszawa 2013.
36.Czarniewski S., Market Development and Relationships with Customers. A Model and Conceptual Approach, „International Journal of Academic Research in Accounting, Finance and Management Sciences” 2014, vol. 4(3).
37.Czop K., Prorozwojowe zachowania pracowników a zdolność organizacji do zmian, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” 2013, t. 14, z. 12(2).
38.Czop K., Zdolność organizacji do zmian i jej wpływ na proces zarzadzania zmianą, „Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie” 2016, nr 24, t. 2.
39.Ćwiklicki M., Pilch K., Rygor metodologiczny wielokrotnego studium przypadku w badaniach marketingu miejsc, „Studia Ekonomiczne” 2018, nr 376.
40.Daszkiewicz M., Wrona S., Zogniskowane wywiady grupowe online jako alternatywa dla tradycyjnych metod gromadzenia danych – szanse rozwoju i wyzwania dla badaczy, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu” 2014, nr 336.
41.Dąbrowski J., Rozwój talentów w centrach usług wspólnych, „Kwartalnik Prawo – Społeczeństwo – Ekonomia” 2016, nr 1.
42.Doligalski T., Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013.
43.Drapińska A., Marketing relacji – istota i czynniki wpływające na sukces, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
44.Dudzińska-Głaz J., Zarządzanie kompetencjami pracowników jako jeden z elementów strategicznego zarządzania zasobami ludzkimi, w: Zarządzanie kapitałem intelektualnym w organizacji inteligentnej, red. W. Harasim, Warszawa 2012.
45.Education Policy in Japan. Building Bridges Towards 2030, OECD Publishing, Paris 2018.
46.Farrell D., Offshoring: Value Creation through Economic Change, „Journal of Management Studies” 2005, vol. 42(3).
47.Fatma S., Antecedents and Consequences of Customer Experience Management – A Literature Review and Research Agenda, „International Journal of Business and Commerce” 2014, vol. 3(6).
48.Filipowicz G., Zarządzanie kompetencjami. Perspektywa firmowa i osobista, Wolters Kluwer, Warszawa 2014.
49.Fischer M., Siestrup T.L., Röder S., Uhl A., Keuper F., Bangemann T., Next-Level Shared Service centre. What Capabilities Do You Need: The Case of Two Multinational Companies, „360 – the Business Transformation Journal” 2014, No. 11.
50.Flick U., Projektowanie badania jakościowego, tłum. P. Tomanek, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2010.
51.Gach D., Pozyskiwanie i wykorzystywanie wiedzy klientów, „E-mentor” 2008, nr 1(23).
52.Gadomska-Lila K., Evolution of organisational culture of Polish companies in the context of their competitiveness – results of empirical research, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania” 2008, nr 4.
53.Gadomska-Lila K., Pokolenie Y wyzwaniem dla zarządzania zasobami ludzkimi, „Zarządzanie Zasobami Ludzkimi” 2015, nr 1(102).
54.Gadomska-Lila K., Zarządzanie zasobami ludzkimi z perspektywy uniwersalistycznej i sytuacyjnej, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania” 2015, nr 39, t. 4.
55.Garczarczyk J., Determinanty jakości usług bankowych, „Ekonomia” 2002, nr 5.
56.Garczarczyk J., Determinanty jakości usług finansowych w ocenie menedżerów i klientów, w: Zarządzanie jakością usług w bankach i zakładach ubezpieczeniowych, red. J. Garczarczyk, Akademia Ekonomiczna w Poznaniu, Poznań 2000.
57.Gatt E., Collaborative Leadership: How it can power shared service solutions?, 18th Annual European SSO Week, 2017 Manchester.
58.Gawlik K., Badania focusowe, w: Badania jakościowe. Metody i narzędzia, t. 2, red. D. Jemielniak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
59.Gehman J., Glaser V.L, Eisenhardt K.M., Gioia D., Langley A., Corley K.G., Finding Theory-Method Fit: A Comparison of Three Qualitative Approaches to Theory Building, „Journal of Management Inquiry” 2018, vol. 27(3).
60.Glinka B., Czakon W., Podstawy badań jakościowych, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2021.
61.Goliński M., Wybrane elementy zarządzania kompetencjami pracowniczymi w aspekcie kształcenia zawodowego, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” 2014, t. 15, z. 8(2).
62.Gołąb E., Budowa relacji z klientami na przykładzie Grupy Hotelowej Orbis, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
63.Gołąb-Andrzejak E., Badzińska E, Satysfakcja klientów jako źródło sukcesu organizacji – studium przypadku, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu” 2015, nr 41.
64.Goranczewski B., Szeliga-Kowalczyk A., Klient wewnętrzny a kultura organizacyjna, „Humanities and Social Sciences” 2017, vol. 22.
65.Gos W., Kierunki rozwoju programu studiów na kierunku finanse i rachunkowość, „Folia Pomeranae Universitais Technologiae Stetinensis. Oeconomica” 2009, t. 273(56).
66.Griffin A., Obtaining customer needs for product development, w: K.B. Kahn, The PDMA Handbook of New Product Development, 2nd ed., John Wiley & Sons, Inc., New Jersey 2005.
67.Griffin R.W., Podstawy zarządzania organizacjami, PWN, Warszawa 2002.
68.Grupa R., Satysfakcja pozakupowa i dysonans pozakupowy jako czynniki determinujące reakcje konsumenckie, „Społeczeństwo i Edukacja – Międzynarodowe Studia Humanistyczne” 2012, nr 1.
69.Grzywacz J., Segmentacja na rynku usług bankowych, „Zeszyty Naukowe Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Płocku. Nauki Ekonomiczne” 2014, t. 20.
70.Gudkova S., Wywiad w badaniach jakościowych w: Badania jakościowe. Metody i narzędzia, t. 2, red. D. Jemielniak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
71.Gwoździcka-Piotrowska M., Pojęcie klienta w ustawie o usługach turystycznych w świetle definicji konsumenta w prawie wspólnotowym i krajowym, w: Turystyka a prawo. Aktualne problemy legislacyjne i konstrukcyjne, red. P. Cybula, J. Raciborski, Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii w Suchej Beskidzkiej, Sucha Beskidzka 2008.
72.Hadryś-Nowak A., Zarządzanie talentami w przedsiębiorstwie – studia przypadków, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” 2013, t. 14, z. 12(2).
73.Hall H., Satysfakcja konsumenta jako przedmiot badań marketingowych, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
74.Harley B., Cornelissen J., Rigor With or Without Templates? The Pursuit of Methodological Rigor in Qualitative Research, „Organizational Research Methods” 2020, vol. 25(2).
75.Hauke-Lopes A., Proces tworzenia Centrum Usług Wspólnych na przykładzie Grupy Euroflorist, „Studia Oeconomica Posnaniensia” 2018, vol. 6(4).
76.Hauziński A., Kluczowe kompetencje w karierze. Od edukacji do pracy, IV Zjazd Polskiego Stowarzyszenia Psychologii Organizacji „Człowiek – Ludzie – Organizacja”, Warszawa, 21–23 maja 2020.
77.Hayes B.E., Measuring Customer Satisfaction, ASQ Quality Press, Milwaukee 1997.
78.Hennig-Thurau T., Customer Orientation of Service Employees. Its Impact on Customer Satisfaction, Commitment, and Retention, „International Journal of Service Industry Management” 2004, vol. 15(5).
79.Hensel P., Glinka B., Teoria ugruntowana, w: Badania jakościowe. Podejścia i teorie, t. 1, red. D. Jemielniak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
80.Hill N., Alexander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, tłum. A. Klin, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
81.Hougaard S., Bjerre M., The Relationship Marketer Rethinking Strategic Relationship Marketing, Springer, Cham 2002.
82.Huang W., Mitchell J., Dibner C., Ruttenberg A., Tripp A., How Customer Service Can Turn Angry Customers into Loyal Ones, „Harvard Business Review” 2018, January, https://hbr.org/2018/01/how-customer-service-can-turn-angry-customers-into-loyal-ones (11.12.2024).
83.Huczek M., Orientacja na klienta czynnikiem zapobiegania kryzysowi w przedsiębiorstwie, „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie” 2013, nr 1.
84.International Assessment of Adult Competencies, w: OECD Factbook 2014 Economic, Environmental and Social Statistics, OECD Publishing, Paris 2014.
85.Iwińska-Knop K., Linka J., Marketing relacji w działalności polskich firm na rynku chińskim, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
86.Jabłoński M., Ziębicki B., Benefits and threats of accounting processes automation, „Organizacja i Kierowanie” 2019, nr 4.
87.Jankowski T., Assessment Center jako metoda rozwojowa – zastosowanie Assessment Center w procesie doradztwa kariery osób planujących wejście na rynek pracy, „e-Mentor” 2014, nr 1.
88.Jayawardhena C., Farrell A., Sharma A.M., The Impact of Employees’ Customer Orientation and Service Orientation Behaviors on Customers’ Service Evaluation, Loughborough University Business School Studies, 2008.
89.Juchnowicz M., Kinowska H., Proinnowacyjne kompetencje polskich menadżerów, „Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów” 2018, nr 161.
90.Kaźmierski D., Zarządzanie wiedzą, „Prace Naukowe Politechniki Warszawskiej. Organizacja i Zarządzanie Przemysłem” 2002, nr 14.
91.Kłosiewicz-Górecka U., Relacje partnerskie przedsiębiorstw handlowych z klientami biznesowymi i konsumentami, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
92.Knapik A., Calimeromarketing – filozofia marketingowa dla drobnych przedsiębiorców, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
93.Kodeks Etyki Pracownika Naukowego, Załącznik do uchwały nr 2/2020 Zgromadzenia Ogólnego PAN z dnia 25 czerwca 2020 r.
94.Kokt D., Competencies Expected from Knowledge Workers in the New Economy, Researchgate 2020, https://www.researchgate.net/publication/342707926_Article_-_Competencies_of_knowledge_workers (12.12.2024).
95.Konarski S., Kluczowe znaczenie kompetencji społeczno-psychologicznych we współczesnych koncepcjach i praktyce systemów edukacji ekonomistów i menedżerów, w: Kompetencje społeczno-psychologiczne ekonomistów i menedżerów. Teoria – badania – edukacja, red. S. Konarski, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2008.
96.Konieczny A., Nowe kariery a rozwój zawodowy w centrach usług wspólnych, „Studia Ekonomiczne” 2017, nr 341.
97.Korycka A., Pluciński M., Wpływ kultury organizacyjnej na styl kierowania działem sprzedaży, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2019, nr 79.
98.Kotlarsky J., Willcocks L., Special issue on global sourcing of business and IT services, „Journal of Information Technology Teaching Cases” 2012, vol. 2(2).
99.Kotler P., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner i S-ka, Warszawa 1994.
100.Kowalska-Musiał M., Strukturalna ekwiwalencja pozycji interakcji rynkowych – ujęcie sieciowe, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
101.Kraśnicka T., Wronka-Pośpiech M., Stymulowanie zachowań innowacyjnych pracowników w korporacjach, „Studia Ekonomiczne” 2014, nr 183.
102.Lambert S., Herbert I., Rothwell A., Anchoring professional careers in shared service centres; reflections on contemporary practice, Conference paper for E-Leader Conference, Singapore, Chinese–American Scholars Association, 2013.
103.Lee M., Continued Relevance of a Singapore Public-Sector Shared Services Centre, thesis for Advanced Masters of Strategy and Management of International Business, 2016.
104.Libertowska A., Wartościotwórcza rola kapitału społecznego w przedsiębiorstwie, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2018, nr 78.
105.Lindvall J., Iveroth E., Creating a Global Network of Shared Service Centres for Accounting, „Journal of Accounting & Organizational Change” 2011, vol. 7(3).
106.Lipińska-Grobelny A., Ośrodek oceny (Assessment centre), „Zarządzanie Zasobami Ludzkimi” 2005, nr 3–4.
107.Łapuńka I., Biniasz D., Badanie kompetencji menedżerów projektów w przedsiębiorstwach budowlanych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” 2013, t. 14, nr 12.
108.Łuczak M., Aktywne kształtowanie partnerskich relacji z konsumentami przesłanką przewagi konkurencyjnej na rynku, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
109.Łukaszczyk Z., Centrum usług wspólnych sposobem na redukcję kosztów i standaryzację procesów przedsiębiorstwa na przykładzie KHW S.A., „Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2107, nr 101.
110.McLeod K., A Novel Way to Boost Client Satisfaction, „Harvard Business Review” 2019, March–April, https://hbr.org/2019/03/a-novel-way-to-boost-client-satisfaction (12.12.2024).
111.Majava J., Nuottila J., Haapasalo H., Law Kris M.Y., Exploring Customer Definition and Representation in Market-Driven NPD in ICT Industry, w: Diversity, Technology, and Innovation for Operational Competitiveness: Proceedings of the 2013 International Conference on Technology Innovation and Industrial Management, 2013.
112.Majbroda K., Wpływ zwrotu interpretatywnego na metody badań jakościowych, czyli remodelowanie antropologicznych praktyk badawczych pod wpływem kategorii literaturoznawczych, „Zeszyty Etnologii Wrocławskiej” 2015, nr 1(22).
113.Mantura W., Analiza możliwości pomiaru kompetencji zawodowych, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2016, vol. 71.
114.Marcinkowska E., Kultura organizacyjna zagranicznych centrów usług biznesowych w Polsce, „Studia Oeconomica Posnaniensia” 2018, vol. 6(4).
115.Marek A., Zarządzanie talentami w świetle teorii przywództwa służebnego, „Nowoczesne Systemy Zarządzania” 2018, t. 13, nr 1.
116.Markey R., Are You Undervaluing Your Customers?, „Harvard Business Review” 2020, January–February, https://hbr.org/2020/01/are-you-undervaluing-your-customers (11.12.2024).
117.Martin R.L., Riel J., The One Thing You Need to Know About Managing the Function: They Require Their Own Strategy, „Harvard Business Review” 2019, July–August, https://hbr.org/2019/07/the-one-thing-you-need-to-know-about-managing-functions (11.12.2024).
118.Matzler K., Sauerwein E., The Factor Structure of Customer Satisfaction. An Empirical Test of The Importance Grid and The Penalty-reward-contrast Analysis, „International Journal of Service Industry Management” 2002, vol. 13.
119.Mayer A., 5 signs that show if your talent is ready for a modern SSC, 18th Annual European SSO Week, 2017, Manchester.
120.Mazurek-Łopacińska K., Sobocińska M., Triangulacja w badaniach jakościowych, „Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu” 2018, nr 525.
121.Miles S., Stakeholder Theory Classification: A Theoretical and Empirical Evaluation of Definitions, „Journal of Business Ethics” 2017, vol. 142(3).
122.Milner J., Milner T., Most Managers Don’t Know How to Coach People. But They Can Learn, „Harvard Business Review” 2018, August, https://hbr.org/2018/08/most-managers-dont-know-how-to-coach-people-but-they-can-learn (12.12.2024).
123.Moczydłowska J.M., Zarządzanie kompetencjami zawodowymi a motywowanie pracowników, Difin, Warszawa 2018.
124.Moller P., Changing places: the future of work and what it means for shared services, Deloitte Shared Services Conference, 2018.
125.Moller P., Lawson E., Kolarik W., Welcome and introduction to current market trends, Deloitte Shared Services, GBS & BPO Conference, 21–22 November 2017 Vienna, Austria.
126.Mroczko F., Jakościowe metody badań. Obserwacja naukowa, „Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości” 2014, nr 26(1).
127.Nonaka I., The Knowledge-Creating Company, „Harvard Business Review” 2007, July–August, https://hbr.org/2007/07/the-knowledge-creating-company (11.12.2024).
128.Oczachowski D., Marketing partnerski – prawdy i mity, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
129.Oderkiewicz E., Reakcje konsumentów na stan dyssatysfakcji pozakupowej – badanie uwarunkowań podjętego działania, „Marketing i Rynek” 2012, nr 6.
130.Olcoń M., Zogniskowane wywiady grupowe online – charakterystyka techniki badawczej, w: Re: internet – społeczne aspekty medium. Polskie konteksty i interpretacje, red. Ł. Jonak, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2006.
131.Oliveira N.P., de Oliveira A.M., Barbosa R.F.M., Rodriguez C.M.T., Shared Service Center: measuring performance from the perspective of the customer, supplier and theory, „Journal of Perspectives in Management” 2022, vol. 6.
132.Orlicki M., Analiza potrzeb klienta – rzeczywista czy pozorna?, „Prawo Asekuracyjne” 2019, t. 2(99).
133.Pachura A., Kultura organizacyjna a potencjał kreatywności przedsiębiorstwa, „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie” 2015, nr 3.
134.Parasuraman A.P., Zeithaml V.A., Berry L.L., SERVQUAL: A multiple-Item Scale for measuring consumer perceptions of service quality, „Journal of Retailing” 1988, vol. 64(1).
135.Paszkiewicz A., Silska-Gembka S., Rola kompetencji miękkich w pracy księgowego – wyniki badań empirycznych, „Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów” 2013, nr 130.
136.Penc-Pietrzak I., Charakterystyka zdolności dynamicznych przedsiębiorstwa w warunkach hiperkonkurencji, „Studia Ekonomiczne” 2015, nr 229.
137.Peppers D., Rogers M., Managing customer relationship: A strategic framework, 2nd ed., John Wiley & Sons, Inc., New Jersey 2011.
138.Perechuda K., Chomiak-Orsa I., Znaczenie kapitału relacyjnego we współczesnych koncepcjach zarządzania, „Zarządzanie i Finanse” 2013, t. 4(2).
139.Petković M., Lazarević S., Managing Interorganizational Relations: Design of Shared Services Centre, „Management Journal for Theory and Practice Management” 2012, vol. 64.
140.Piecuch T., Bembenek B., Partnerstwo intraorganizacyjne przejawem przedsiębiorczości wewnętrznej, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
141.Pierzchawka S., Innowacyjna kultura organizacyjna, „Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu” 2004, nr 1045.
142.Plugge A., Nikou S., Janssen M., A fuzzy-set qualitative comparative analysis of factors influencing successful shared service center implementation, „Industrial Management & Data Systems” 2022, vol. 122(2).
143.Pomykalski A., Zarządzanie i planowanie marketingowe, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2005.
144.Prahalad C.K., Hamel G., The Core Competence of the Corporation, „Harvard Business Review” 1990, May–June, https://hbr.org/1990/05/the-core-competence-of-the-corporation (12.12.2024).
145.Prahalad C.K., Ramaswamy V., Co-creation experiences: The next practice in value creation, „Journal of Interactive Marketing” 2004, vol. 18(3).
146.Pratt M.G., Sonenshein S., Feldman M.S., Moving Beyond Templates: A Bricolage Approach to Conducting Trustworthy Qualitative Research, „Organizational Research Methods” 2020, vol. 25(2).
147.Raczek A., Współczesne problemy i wyzwania zarządzania zasobami ludzkimi w organizacjach międzynarodowych, „Zeszyty Naukowe Politechniki Częstochowskiej. Zarządzanie” 2016, nr 22.
148.Ramey J., Through the customer’s eyes: end-to-end processes designed around the user at Cisco, Deloitte Shared Services Conference 2018.
149.Ratajski R., Klient jako najważniejsza wartość firmy usługowej, „Zeszyty Naukowe Wydziału Nauk Ekonomicznych” 2007, t. 1(11).
150.Rawson A., Duncan E., Jones C., The Truth About Customer Experience, „Harvard Business Review” 2013, September, https://hbr.org/2013/09/the-truth-about-customer-experience (11.12.2024).
151.Reichheld F.F., The One Number You Need To Grow, „Harvard Business Review” 2003, December, https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow (11.12.2024).
152.Richardson A., Using Customer Journey Maps to Improve Customer Experience, „Harvard Business Review” 2010, November, https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey-maps-to (11.12.2024).
153.Rosińska M., Kapitał ludzki podstawą budowania przewagi konkurencyjnej współczesnych przedsiębiorstw, w: Uwarunkowania budowania konkurencyjności przedsiębiorstw w otoczeniu globalnym, red. J. Bogdanienko, J.M. Kuzel, I. Sobczak, Wydawnictwo Adam Marszałek, Toruń 2007.
154.Rudawska E., Lojalność klientów, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2005.
155.Rudawska E., Znaczenie relacji z klientami w procesie kształtowania wartości przedsiębiorstwa, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2008.
156.Saldaña J., The Coding Manual for Qualitative Researchers, Sage, London 2009.
157.Sari Y., The Selection of Classification Methods in Kano Model for Service Industry, 12th Ubaya International Annual Symposium on Management.
158.Schulz M., Ocena relacji przedsiębiorstwa z klientami na podstawie wskaźnika LTV, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia” 2011, nr 47.
159.Seal W., Herbert I., Shared service centres and the role of the finance function, Advancing the Iron Cage?, „Journal of Accounting & Organizational Change” 2013, vol. 9(2).
160.Shining light in dark corners: Simple tricks to uncover insights and value from your SSC data, 18th Annual European SSO Week, May 2017 Manchester.
161.Sidor-Rządkowska M., Kompetencyjne systemy ocen pracowników. Przygotowanie, wdrażanie i integrowanie z innymi systemami ZZL, Wolters Kluwer, Warszawa 2011.
162.Siemieniak P., Rembiasz M., Work life balance w życiu kobiet – obecnych i potencjalnych przedsiębiorców, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2018, nr 76.
163.Siemieniako D., Urban W., Typy lojalnych klientów na podstawie cech więzi lojalności, „Marketing i Rynek” 2006, nr 1.
164.Skowron S., Wpływ satysfakcji i lojalności klienta na wyniki finansowe przedsiębiorstw, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2010, nr 54.
165.Sliż P., Brennenstuhl M., Assessment of the process maturity of the organization on the example of the shared services centre – a case study, „Scientific Papers of Silesian University of Technology. Organization and Management” 2019, no. 136.
166.Smolska M., Zarządzanie relacjami z interesariuszami, czyli jak kreować kapitał relacyjny w przedsiębiorstwie, „Zeszyty Naukowe Wyższej Szkoły Humanitas. Zarządzanie” 2016, nr 3.
167.Sobańska I., Kabalski P., Partner biznesowy – nowa rola specjalisty rachunkowości zarządczej, „Przegląd Organizacji” 2014, nr 7.
168.Soniewicki M., Zarządzanie wiedzą w procesie offshoringu – studia przypadku centrów usług wspólnych, „Przegląd Organizacji” 2019, nr 2.
169.Sousa L. de, Pinto I.R., Clemente F., Maciel G.G., Using a three-stage focus group design to develop questionnaire items for a mass survey on corruption and austerity: a roadmap, „Qualitative Research Journal” 2021, vol. 21(3).
170.Spychała M., Branowska A., Czynniki kształtujące kompetencje menedżerskie, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2019, nr 79.
171.Stanko M.A., Hernández Ortega B.I., Molina-Castillo F.J., Rishika R., Franco J., Using Social Media to Connect with Your Most Loyal Customers, „Harvard Business Review” 2019, December, https://hbr.org/2019/12/using-social-media-to-connect-with-your-most-loyal-customers (11.12.2024).
172.Stewart A., Czy satysfakcja klienta to tylko spełnienie jego oczekiwań?, „Studia i Materiały – Wydział Zarządzania Uniwersytet Warszawski” 2005, nr 2.
173.Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Q&R Polska Sp. z o.o., Lublin 2012.
174.Strategia Lizbońska a możliwości budowania gospodarki opartej na wiedzy w Polsce – wnioski i rekomendacje, red. E. Okoń-Horodyńska, K. Piech, Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, Warszawa 2005.
175.Strikwerda J., The Shared Service Centre: Change, Governance and Strategy, Nolan Norton Institute, Amsterdam 2014.
176.Strumińska-Kutra M., Koładkiewicz I., Studium przypadku, w: Badania jakościowe. Metody i narzędzia, t. 2, red. D. Jemielniak, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2012.
177.Su N., Akkiraju R., Navak N., Goodwin R.T., Shared Services Transformation: Conceptualization and Valuation from the Perspective of Real Options, „Decision Sciences” 20019, vol. 40(3).
178.Sull D., Turconi S., Sull C., When It Comes to Culture, Does Your Company Walk the Talk?, „MIT Sloan Management Review” 2020, July.
179.Supporting Key Competence Development. Learning Approaches and Environments in School Education. Input paper for conference participants, 12–13 November 2019, Brussels, Publications Office of the European Union, Luxembourg 2020.
180.Sysło M.M., Myślenie komputacyjne. Nowe spojrzenie na kompetencje informatyczne, w: Informatyka w edukacji. Informatyka dla wszystkich od najmłodszych lat, red. A.B. Kwiatkowska, M.M. Sysło, Wydawnictwo Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu, Toruń 2014.
181.Szczepańska-Woszczyna K., Management Theory, Innovation and Organisation A Model of Managerial Competencies, Routledge, New York 2020.
182.Szczepańska-Woszczyna K., Dacko-Pikiewicz Z., Kultura organizacyjna – punkt wyjścia innowacyjności organizacji, w: Teoria i praktyka zarządzania w obliczu nowych wyzwań, red. J. Kaczmarek, W. Szymla, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2015.
183.Szkiel A., Orientacja na klienta w wymaganiach normy ISO 9001:2015, „Marketing i Zarządzanie” 2016, nr 3(44).
184.Szopik-Depczyńska K., Korzeniewicz W., Kapitał ludzki w modelu wartości przedsiębiorstwa, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania” 2011, nr 24.
185.Szukalski S.M., Procesowe i organizacyjne innowacje w centrach usług wspólnych, „Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica” 2012, nr 268.
186.Szwajca D., Analiza motywów lojalności klienta w kontekście budowania relacji partnerskich, „Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług” 2009, nr 41.
187.Szymański G., Innowacje marketingowe w sektorze e-commerce, Politechnika Łódzka, Łódź 2013.
188.Śmiatacz K., Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej, Wydawnictwo Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno-Przyrodniczego w Bydgoszczy, Bydgoszcz 2012.
189.Świątek-Barylska I., Shared Values and Organizational Citizenship Behaviour of generation Z, „Journal of Positive Management” 2019, vol. 10(1).
190.Świątek-Barylska I., Zwinne zarządzanie zasobami ludzkimi w świetle badań eksperckich, „Zarządzanie Zasobami Ludzkimi” 2019, nr 2(127).
191.Tkaczyk J., Trendy konsumenckie i ich implikacje marketingowe, „Handel Wewnętrzny, Konsumpcja i Konsument – nowe trendy” 2012, maj–czerwiec.
192.Varkoly L., Jędrzejczyk W., Kucęba R., Kulej-Dudek E., Kształtowanie kompetencji kluczowych w społeczeństwie wiedzy, „Zeszyty Naukowe Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2019, nr 79.
193.Venkateswarlu P., Malaviya S., Vinay M., Determinants of the Satisfaction of Students Studying in Private Universities – Application of Kano Model, „Theoretical Economics Letters”, 2020, vol. 10.
194.Walsh B., Leonis E., Human Capital trends and the implications for HR shared services, Deloitte Shared Services, GBS & BPO Conference, 21–22 November 2017 Vienna, Austria.
195.Wang A., The Construction of Haier Financial Shared Service Center under the „Integrating Order with Personnel” Model, „BCP Business & Management” 2022, vol. 17.
196.Webster F.E., Market-Driven Management: How to Define, Develop, and Deliver Customer Value, John Wiley & Sons, New Jersey 2002.
197.Wieczorek-Szymańska A., Metody pomiaru kompetencji pracowników w organizacji, „Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania” 2012, nr 30.
198.Winnicka-Wejs A., Klich A., Rozwój HR Shared Service Centers w Polsce, w: Konsulting dla organizacji gospodarczych i niezorientowanych na zysk, red. M. Ćwiklicki, M. Jabłoński, Uniwersytet Ekonomiczny w Krakowie, Kraków 2011.
199.Włodarska-Dziurzyńska K., Definicja konsumenta, w: Nieuczciwe praktyki rynkowe: ocena regulacji, red. E. Nowińska, Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego, Kraków 2012.
200.Wojtczuk‑Turek A., Podaż i popyt na kwalifikacje i kompetencje w ujęciu sektorowym – w świetle badań jakościowych branży IT, „Kwartalnik Ekonomistów i Menedżerów” 2014, nr 32(2).
201.Wojtczuk-Turek A., W jaki sposób dopasowywać pracę do własnych potrzeb? – motywacyjne źródła job crafting behaviors, w: Zarządzenie kapitałem ludzkim – wyzwania, red. J. Cewińska, A. Krejner-Nowecka, S. Winch, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2020.
202.Wyród-Wróbel J., Biesok G., Satysfakcja – kryterium wpływające na decyzje klientów, w: Społeczne aspekty gospodarki rynkowej. Nowe wyzwania ekonomiczne, społeczne, demograficzne i prawne, red. P. Ucieklak-Jeż, Wydawnictwo im. Stanisława Podobińskiego Akademii im. Jana Długosza, Częstochowa 2011.
203.Wyskwarski M., Text Mining w analizie zbiorów publikacji naukowych, „Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Organizacja i Zarządzanie” 2017, z. 114.
204.Yoon E., How to Market a Product When Your Buyer Isn’t Your User, „Harvard Business Review” 2020, March, https://hbr.org/2020/03/how-to-market-a-product-when-your-buyer-isnt-your-user (11.12.2024).
205.Zalecenie Rady z dnia 22 maja 2018 r. w sprawie kompetencji kluczowych w procesie uczenia się przez całe życie (Tekst mający znaczenie dla EOG) (2018/C 189/01).
206.Zarzycka E., Michalak M., Centra usług wspólnych (SSC) jako forma organizacji procesów rachunkowości – wyzwania dla praktyki i badań naukowych, „Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów” 2013, nr 130.
207.Zorfas A., Leemon D., An Emotional Connection Matters More than Customer Satisfaction, „Harvard Business Review” 2016, August, https://hbr.org/2016/08/an-emotional-connection-matters-more-than-customer-satisfaction (11.12.2024).
208.Żelazo M., Kwestionariusz wywiadu jako narzędzie badawcze, „Obronność. Zeszyty Naukowe Wydziału Zarządzania i Dowodzenia Akademii Obrony Narodowej” 2013, nr 2(6).
209.Raporty i opracowania
210.Bersin J., McDowell T., Rahnema A., Durme Y. van, The organization of the future. Arriving now, w: Rewriting the rules for the digital age. 2017 Deloitte Global Human Capital Trends, Deloitte University Press, 2017.
211.Business services sector in Poland 2014, ABSL, Warsaw 2014.
212.Business services sector in Poland 2017, ABSL, Warsaw 2017.
213.Business services sector in Poland 2019, ABSL, Warsaw 2019.
214.Business services sector in Poland 2020, ABSL, Warsaw 2020.
215.Business services sector in Poland 2022, ABSL, Warsaw 2022.
216.Global Business Services Vision 2017 and Beyond, IDA Ireland 2017.
217.A Global Reference Framework on Future Competences, w: M. Marope, P. Griffin, C. Gallagher, Future Competences and the Future of Curriculum. A Global Reference for Curricula Transformation, UNESCO-IBE 2019.
218.Implementing Shared Services Centers, Institute of Management Accountants, Montvale 2000.
219.Sektor nowoczesnych usług biznesowych w Polsce 2020, ABSL, Warszawa 2020.
220.The State of Global Business Services in 2023 and Beyond, SSON 2023.
221.State of the Shared Services and outsourcing industry. Global market report 2021, SSON 2021.
222.Tholons Global Innovation Index 2020. Innovation at scale. Digital Nations & Super Cities, 2020.
223.Transformative competencies for 2030, OECD Publishing, Paris 2019.
224.Źródła internetowe
225.Beneficjent, Słownik języka polskiego, https://sjp.pwn.pl/szukaj/beneficjent.html, (14.10.2020).
226.European Commission, Business services, https://single-market-economy.ec.europa.eu/single-market/services/business-services.pl (29.12.2020).
227.Gallup, How to Improve the Employee Experience, https://www.gallup.com/workplace/323573/employee-experience-and-workplace-culture.aspx (13.02.2021).
228.Hofstede Insights, https://www.hofstede-insights.com/fi/product/compare-countries (19.08.2022).
229.Klient, Słownik języka polskiego, https://sjp.pwn.pl/szukaj/klient.html (18.08/2019).
230.Kompetencje, Słownik języka polskiego, https://sjp.pwn.pl/szukaj/kompetencje.html (23.05.2020).
231.Oczekiwania, Słownik języka polskiego, https://sjp.pwn.pl/szukaj/oczekiwania.html, (18.08.2019).
232.Polska Agencja Inwestycji Handlu, Sektor BSS – Business Services Sector, https://www.paih.gov.pl/sectors/bss (29.12.2020).
233.Satysfakcja, Słownik języka polskiego, http://sjp.pwn.pl/sjp/satysfakcja (18.08.2019).
234.Wymagania, Słownik języka polskiego, https://sjp.pwn.pl/szukaj/wymagania.html, (18.08.2019).
235.Zadowolenie, Słownik języka polskiego, https://sjp.pwn.pl/szukaj/zadowolenie.html (24.10.2019).