Studia i Prace WNEiZ US
Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ
Poziom oczekiwań i percepcji jakości usług serwisowo-naprawczych kobiet i mężczyzn w autoryzowanych serwisach samochodowych
DOI: 10.18276/sip.2015.39/1-11
Cytuj
Pełny tekst jest dostępny
| ISSN: | 2080-4881 |
| eISSN: | 2300-4096 |
| Autorzy: |
Anna
Bielawa
Uniwersytet Szczeciński |
| Słowa kluczowe: | jakość usługi autoryzowane serwisy samochodowe |
| Data wydania numeru / monografii: | 2015 |
| Liczba stron: | 12 (127-138) |
| OAI-PMH: | Metadane |
 
| |
Abstrakt
W artykule zaprezentowano zagadnienia dotyczące elementów badania jakości usług metodą Servqual, jakimi są oczekiwania i percepcja jakości usługi. Określono istotę ciągłego ich monitorowania oraz doskonalenia poziomu jakości usług serwisowo-naprawczych w autoryzowanych serwisach samochodowych. Przedstawiono wreszcie wyniki badań dotyczące oceny jakości usług serwisowo-naprawczych przeprowadzone w autoryzowanych serwisach osobno dla kobiet i mężczyzn, które następnie porównano w celu poznania ewentualnych podobieństw lub różnic.
Podgląd PDF
Bibliografia
- Hamrol A., Zarządzanie jakością z przykładami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2008.
- http://sjp.pwn.pl/szukaj/oczekiwanie.html (26.02.2015).
- http://sjp.pwn.pl/szukaj/wymagania.html (26.02.2015).
- Stoma M., Modele i metody pomiaru jakości usług, Polihymnia, Lublin 2012.
- Tokarz A., Ekonomika usług. Przewodnik, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005.
- Urbaniak M., Zarządzanie jakością. Teoria i praktyka, Difin, Warszawa 2004.
- Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., Delivering Quality Service, The Free Press, New York 1990.
- Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, PWE, Warszawa 2013.