Przejdź do treści
Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Aktualnie: Marketing i Zarządzanie

ZN 875 PZFiM nr 41 t. 1

Czynniki determinujące obsługę klienta w przedsiębiorstwach rodzinnych – wyniki badań

DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/1-32
Cytuj

Pełny tekst jest dostępny

ISSN:1509-0507
eISSN:2353-2874
Autorzy: Ewa Więcek-Janka
Politechnika Poznańska
Słowa kluczowe: obsługa klienta przedsiębiorstwa rodzinne zaufanie budowanie więzi klient
Data wydania numeru / monografii:2015
Liczba stron:14 (401-414)
OAI-PMH:Metadane
Cited-by (Crossref) ?: Włącz JavaScript, aby pobrać dane cytowań.
CC BY-SA Open Access CEEOL
Kod QR

Abstrakt

Budowanie więzi z klientem oraz tworzenie sieci wzajemnego zaufania ma silny związek z poczuciem odpowiedzialności właścicieli biznesów rodzinnych i sygnowaniem firmy nazwiskiem rodowym. Forma wykorzystania kontaktu bezpośredniego z klientami w firmach rodzinnych jest szczególnie ważna, pozwala bowiem na wytworzenie bliskich więzi, opartych na zaufaniu i lojalności między konkretnym sprzedawcą a konkretnym klientem. W artykule podjęto próbę zidentyfikowania czynników uznawanych przez klientów za kluczowe dla jakości obsługi w firmach rodzinnych. Analiza zebranego materiału badawczego pozwoliła na opracowanie profilu kluczowych czynników obsługi.

PDF

Pobierz PDF
Podgląd PDF

Otwórz PDF

Bibliografia (26)
  1. Barlow J., Moller C., Reklamacja, czyli prezent. Strategia korzystania z informacji od klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2001.
  2. Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S., The service ecounter: dignosing favourable and unfavourable incidents, „Journal of Marketing” 1990, No. 1/73.
  3. Dziadkowiec J., Wybrane metody badania i oceny jakości usług, Zeszyty Naukowe Akademii Ekonomicznej nr 717, Kraków 2006.
  4. Haffer R., Satysfakcja konsumentów i jej pomiar, w: Marketingowe testowanie produktów, red. S. Sudoł , J. Szymczak, R. Haffer, PWE, Warszawa 2000.
  5. Hill N., Aleksander J., Pomiar satysfakcji i lojalności klientów, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2003.
  6. Krzyżanowska M., Wajner R., CIT – metoda badania jakości usług, „Problemy Jakości” 2000, nr 9.
  7. Leszczewska K. Model biznesu jako koncepcja zarządzania przedsiębiorstwem rodzinnym, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015.
  8. Lewandowska A., May P., Stawka większa niż biznes, Strategie rozwoju firm rodzinnych, Oficyna Wolters Kluwer business, Warszawa 2014.
  9. Marjańska J., Firma rodzinna jako organizacja ucząca się, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015.
  10. Marjański A., Uwarunkowania strategii rozwoju przedsiębiorstw rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015.
  11. Martyniuk O., Zastosowanie teorii struktury kapitału w polskich przedsiębiorstwach rodzinnych notowanych na rynku NewConnect, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015.
  12. Olejniczak T., Ankiel-Homa M., Praktyczne metody pomiaru satysfakcji klientów, „Marketing w Praktyce” 2004, nr 8/26.
  13. Pawłowska B., Witkowska J., Nieżurawski L., Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2010.
  14. Przedsiębiorstwa rodzinne w Polsce, znaczenie ekonomiczne oraz strategiczne problemy rozwoju, red. J. Jeżak, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2014.
  15. Sadkowska J., Aktywność badawczo-rozwojowa jako determinanta wzrostu innowacyjnego firm rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie” t. XVI, z. 7, cz. II, Łódź 2015.
  16. Safin K., Potencjał sukcesyjny polskich przedsiębiorstw rodzinnych, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. I, Łódź 2015.
  17. Sagan A., Skale jako podstawowy instrument pomiaru w badaniach satysfakcji i lojalności. Analiza satysfakcji i lojalności klientów, Wyd. Statsoft, Warszawa 2003.
  18. Sułkowski Ł., Przedsiębiorczość rodzinna w sektorze szkolnictwa wyższego, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. III, Łódź 2015.
  19. Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Oficyna Wydawnicza Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010.
  20. Tan K. C., Pawitra T.A., Integarting SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development, „Managing Service Quality” 2001, Vol. 11/6.
  21. Tomczyk P., Mystery Shopping, „Marketing w Praktyce” 2000, nr 2.
  22. Toruński J., Zarządzanie jakością w przedsiębiorstwie. Wybrane problemy, Wyd. Akademii Podlaskiej w Siedlcach, Siedlce 2009.
  23. Wach K., Środowisko biznesu rodzinnego jako stymulanta intencji przdsiębiorczych młodzieży akademickiej, „Przedsiębiorczość i Zarządzanie”, t. XVI, z. 7, cz. III, Łódź 2015.
  24. Wasiliczuk J., Przedsiębiorczość jako podstawa kreowania i działalności małej firmy, w: Uwarunkowania rynkowe rozwoju mikro, małych i średnich przedsiębiorstw. Mikrofirma 2012, red. J. Buko, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 695, Ekonomiczne
  25. Wiersema F., Customer service, Harper Collins Publisher Inc., New York 1998.
  26. Więcek-Janka E., Kujawińska A., Źródła przewagi konkurencyjnej mikroprzedsiębiorstw rodzinnych, w: Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Zachowania podmiotów na konkurencyjnym rynku, red. G. Rosa, A. Smalec, L. Gracz, Zeszyty Naukowe Uniw