T. (MCDXLI) 1367 - Rozprawy i Studia - Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego

ISBN: 978-83-7972-923-4 ISBN (online): 978-83-7972-924-1 ISSN: 0860-2751 OAI DOI: 10.18276/978-83-7972-924-1

Lista wydań / T. (MCDXLI) 1367

Rok wydania:	2025
Dziedzina:	Dziedzina nauk społecznych
Dyscyplina:	ekonomia i finanse
Słowa kluczowe:	POZ jakość satysfakcja Servqual Internet e-informacja o zdrowiu
Autorzy:	Magdalena Soboń Uniwersytet Szczeciński

Informacje

Wersja elektroniczna publikacji dostępna na licencji CC BY-SA 4.0 po 12 miesiącach od daty wprowadzenia do obrotu: lipiec 2025

Wersję drukowaną publikacji można nabyć w sklepie Wydawnictwa Naukowego Uniwersytetu Szczecińskiego: wn.usz.edu.pl/sklep/

Abstrakt

Jakość jest priorytetem w opiece zdrowotnej. Jej znaczenie wciąż rośnie w konsekwencji postępującej standaryzacji, przybierającej na znaczeniu indywidualizacji podejścia do pacjenta, wzrostu wymagań, a także w kontekście efektywności podmiotów i systemu. Ponieważ w systemach ochrony zdrowia na całym świecie szczególną rolę odgrywa podstawowa opieka zdrowotna, jej jakość i płynąca zeń satysfakcja pacjenta, dlatego jest to kwestia wyjątkowo istotna. Szansą na ustalenie opinii pacjentów o oferowanych usługach są badania jakości postrzeganej i satysfakcji, których rola wyraźnie wzrasta w kontekście uznania konsumenckiego obszaru jakości za istotny element procesu udzielania świadczeń opieki zdrowotnej.

Wymagania stawiane opiece zdrowotnej przez będącego w centrum zainteresowania pacjenta są efektem oddziaływania różnorodnych zmiennych. Szczególną rolę odgrywa tu Internet, który przede wszystkim umożliwia dostęp do informacji. Ponieważ jego popularyzacja i wykorzystanie w zdrowiu to jednocześnie szanse i wyzwania dla całego systemu, niniejsze opracowanie jest próbą oceny jakości usług POZ z punktu widzenia pacjenta w warunkach dostępu do internetowej informacji o zdrowiu. U podstaw koncepcji leży założenie, iż satysfakcja wynika z jakości postrzeganej, bo tylko ta ma znaczenie z punktu widzenia klienta.

Celem opracowania jest wykazanie, czy korzystanie przez pacjentów z Internetu jako źródła informacji o zdrowiu ma znaczenie z punktu widzenia postrzeganej jakości usług POZ. Z założenia aktywność nastawiona na pozyskiwanie informacji i wiedzy powinna bowiem wywoływać rozbieżności między oczekiwaną i otrzymaną usługą.

Badanie przeprowadzono z wykorzystaniem autorskiej adaptacji kwestionariusza Servqual wśród korzystających i niekorzystających z Internetu świadczeniobiorców POZ w województwie zachodniopomorskim. Mimo że oceny jakości oczekiwanej, otrzymanej i postrzeganej znacząco różniły się między grupami na niekorzyść tej drugiej, zależność jakości postrzeganej od wykorzystania Internetu okazała się słaba. Jest ona widoczna przede wszystkim w wymiarze empatii oraz u pacjentów nieusatysfakcjonowanych jakością usług POZ. W wyniku korzystania z internetowej informacji o zdrowiu niska ocena usług pogłębia się, a dobra nie ulega istotnej zmianie. Placówki POZ muszą więc zadbać o poprawę wszystkich obszarów jakości ze szczególnym uwzględnieniem empatii, bo wiedza z Internetu kształtuje wymagania i sposób patrzenia na usługi, a te z kolei na jakość postrzeganą i satysfakcję pacjenta.

Bibliografia

1.	Abdul-Muhsin H., Tyson M., Raghu S., Humphreys M. (2017). The informed patient: an analysis of information seeking behavior and surgical outcomes among men with benign prostatic hyperplasia. American Journal of Men’s Health, 11 (1), s. 147–153.
2.	Abu-Rumman A., Al Shraah A., Al-Madi F., Alfalah T. (2022). The impact of quality framework application on patients’ satisfaction. International Journal of Human Rights in Healthcare, 15 (2), s. 151–165.
3.	Adinolfi P., Starace F., Palumbo R. (2016). Health Outcomes and Patient Empowerment. Journal of Health Management, 18 (1), s. 117–133.
4.	Afrashtehfar K.I., Assery M.K.A., Bryant S.R. (2020). Patient satisfaction in medicine and dentistry. International Journal of Dentistry, 1, s. 662–848.
5.	Agarwala M.S., Deore C.A. (2023). Study of service quality of government hospitals in Mumbai using Servqual model. Rabindra Bharati University Journal of Economics, 17 (12), s. 12–22.
6.	Akerlof A.A. (1970). The Market for „Lemons”: Quality Uncertainty and the Market Mechanism. The Quarterly Journal of Economics, 84 (3), s. 488–500.
7.	Ali J., Jusoh A., Idris N., Nor K.M. (2024). Healthcare service quality and patient satisfaction: a conceptual framework. International Journal of Quality & Reliability Management, 41 (2), s. 608–627.
8.	Alkhatib S.F.S., Aloqaily Y.H.T. (2024). Private hospitals quality assessment: Evidence from Jordan using HEALTHQUAL model. Quality Management Journal, 31 (1), s. 43–57.
9.	Alotaibi M., Alazemi T., Alazemi F., Bakir Y. (2015). Patient satisfaction with primary health-care services in Kuwait. International Journal of Nursing Practice, 21 (3), s. 249–257.
10.	Al-Noorachi M. (2014). Wybrane strategie marketingowe determinujące satysfakcję klienta [w:] E. Gołębiowska (red.). Zarządzanie – nowe perspektywy w dobie zmian demograficznych – w świetle badań. Łódź: Wydawnictwo Społecznej Akademii Nauk, s. 185–198.
11.	Andaleeb S.S. (2001). Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine, 52 (9), s. 1359–1370.
12.	Anderson-Wallace M., Downham N. (2023). Improving Quality in Healthcare: Questioning the Work for Effective Change. London: Sage Publications.
13.	Antony J., Palsuk P., Gupta S., Mishra D., Barach P. (2018). Six Sigma in healthcare: a systematic review of the literature. International Journal of Quality & Reliability Management, 35 (5), s. 1075–1092.
14.	Aoun L., Lakkis N., Antoun J. (2020). Prevalence and outcomes of web-based health information seeking for acute symptoms: cross-sectional study. Journal of Medical Internet Research, 22, 15148.
15.	Aref-Adib G., O’Hanlon P., Fullarton K., Morant N., Sommerlad A., Johnson S., Osborn D. (2016). A qualitative study of online mental health information seeking behaviour by those with psychosis. BMC Psychiatry, 16, s. 1–10.
16.	Ariely D. (2010). Zalety irracjonalności. Tłum. T. Grzegorzewska. Wrocław: Wydawnictwo Dolnośląskie.
17.	Ariely D. (2017). Szczera prawda o nieuczciwości. Tłum. A. Nowak-Młynikowska. Sopot: Smak Słowa.
18.	Arokiasamy A.R.A. (2013). The impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to switch in the banking sector in Malaysia. The Journal of Commerce, 5 (1), s. 14–21.
19.	Arrow K.J. (1979). Lecznictwo z punktu widzenia niepewności i ekonomii dobrobytu [w:] K.J. Arrow: Eseje z teorii ryzyka. Tłum. B. Samojlik. Warszawa: PWN.
20.	Asamrew N., Endris A.A., Tadesse M. (2020). Level of patient satisfaction with inpatient services and its determinants: a study of a specialized hospital in Ethiopia. Journal of Environmental and Public Health, 1.
21.	Attafar A., Esteki R., Iravani, A. (2012). Quality of nursing services (contemporary level of reality and level of expectation) from nurses’ viewpoint on the basis of SERVQUAL Model in Al-Zahra Hospital in Isfahan in 2010. Modern Care Journal, 9, s. 72–79.
22.	Avery G.C. (2009). Przywództwo w organizacji. Paradygmaty i studia przypadków. Tłum. G. Dąbkowski. Warszawa: PWE.
23.	Ayers S.L., Kronenfeld J.J. (2007). Chronic illness and health-seeking information on the Internet. Health, 11 (3), s. 327–347.
24.	Babakus E., Boller G.W. (1992). An empirical assessment of the SERVQUAL scale. Journal of Business Research, 24 (3), s. 253–268.
25.	Babakus E., Mangold W.G. (1992). Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Services Research, 26 (6), s. 767–786.
26.	Bach R.L., Wenz A. (2020). Studying health-related Internet and mobile device use using web logs and smartphone records. PLoS JEDEN, 15 (6), e0234663. https://doi.org/10.1371/journal.pone.0234663.
27.	Bakalarska J. (2016). Marketing wartości. Lublin: Słowa i Myśli.
28.	Baker R., Freeman G.K., Haggerty J.L., Bankart M.J., Nockels K.H. (2020). Primary medical care continuity and patient mortality: a systematic review. British Journal of General Practice, 70 (698), e600-e611.
29.	Ball M.J., Lillis J. (2001). E-health: transforming the physician/patient relationship. International Journal of Medical Informatics, 61, s. 1–10.
30.	Barello S., Triberti S., Graffigna G., Libreri C., Serino S., Hibbard J., Riva G. (2016). eHealth for patient engagement: a systematic review. Frontiers in Psychology, 6, 2013.
31.	Barile S., Saviano M., Polese F. (2014). Information asymmetry and co-creation in health care services. Australasian Marketing Journal, 22 (3), s. 205–217.
32.	Bass S.B., Ruzek S.B., Gordon T.F., Fleisher L., McKeown-Conn N., Moore D. (2006). Relationship of Internet health information use with patient behavior and self-efficacy: experiences of newly diagnosed cancer patients who contact the National Cancer Institute’s Cancer Information Service. Journal of Health Communication, 11 (2), s. 219–236.
33.	Basu A., Dutta M.J. (2008). The relationship between health information seeking and community participation: the roles of health information orientation and efficacy. Health Communication, 23, s. 70–79.
34.	Beaton M., Beaton C. (1995). Marrying Service Providers and their Clients: A Relationship Approach to Services Management. Journal of Marketing Management, 11 (1–3), s. 55–65.
35.	Beck F., Richard J.B., Nguyen-Thanh V., Montagni I., Parizot I., Renahy E. (2014). Use of the Internet as a health information resource among French young adults: Results from a nationally representative survey. Journal of Medical Internet Research, 16 (5), e128.
36.	Begg D., Fisher S., Vernasca G., Dornbusch R. (2014). Mikroekonomia. Tłum. B. Czarny et al. Warszawa: PWE.
37.	Bell S., Saliba V., Ramsay M., Mounier-Jack S. (2020). What have we learnt from measles outbreaks in 3 English cities? A qualitative exploration of factors influencing vaccination uptake in Romanian and Roma Romanian communities. BMC Public Health, 20 (1), s. 1–10.
38.	Bem A. (2011). Podstawowa opieka zdrowotna – rola w systemie ochrony zdrowia, mechanizmy wynagradzania świadczeniodawców [w:] B. Bernaś (red.). Zarządzanie finansami firm – teoria i praktyka. Prace naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 158. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, s. 566–575.
39.	Berger M., Mitręga M. (2014). Istota i konsekwencje konfliktu w relacjach między przedsiębiorstwem a klientem [w:] M. Mitręga (red.). Zarządzanie relacjami w biznesie. Współczesne wyzwania. Studia Ekonomiczne, 182 (14). Katowice: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego, s. 43–54.
40.	Berkowska M. (1998). Jakość usług medycznych a satysfakcja pacjentów [w:] Biuro Wielkopolskiej Unii Opieki Zdrowotnej: Wypracowane narzędzie do oceny jakości usług medycznych w podstawowej opiece zdrowotnej. Poznań: BWUOZ, s. 3–19.
41.	Berwick D.M., Hackbarth A.D. (2012). Eliminating waste in US health care. JAMA, 307 (14), s. 1513–1516.
42.	Białynicki-Birula P. (2006). Zmiany w systemie finansowania ochrony zdrowia w Polsce. Perspektywa międzynarodowa. Monografie: Prace Doktorskie, 4. Kraków: Akademia Ekonomiczna w Krakowie.
43.	Biesok G., Wyród-Wróbel J. (2016). Modele satysfakcji klienta. Warszawa: Difin SA.
44.	Bitner M.J., Booms B.H., Tetreault M.S. (1990). The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing Research, 54 (1), s. 71–84.
45.	Bitner M.J., Hubbert A.R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus service quality: The consumers’ voice [w:] R.T. Rust, R.I. Oliver (red.). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Thousand Oaks: Sage Publications, s. 72–94.
46.	Black B. (2000). The application of SERVQUAL in a district nursing service. Scotland: PTM Publishers.
47.	Blanch D., Sciamanna C., Lawless H., Diaz J. (2005). Effect of the internet on the doctor–patient relationship: A review of the literature. Journal on Information Technology in Healthcare, 3 (3), s. 179–201.
48.	Blanchard K. (2007). Przywództwo wyższego stopnia. Tłum. A. Bekier. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
49.	Blanton G. (1999). Total quality management [w:] J.M. Juran, G.A. Blanton (red.). Juran’s Quality Handbook. New York: McGraw-Hill, s. 374–408.
50.	Bloom G., Standing H., Lloyd M. (2008). Markets, information asymmetry and health care: Towards new social contracts. Social Science and Medicine, 66, s. 2076–2087.
51.	Boaden R. (2011). Doskonalenie jakości w opiece zdrowotnej [w:] K. Walshe, J. Smith (red.) Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Tłum. M. Raulinajtys. Warszawa: Wolters Kluwer Polska, s. 549–578.
52.	Boehm F.H. (2003). Building trust. Family Practice News, 33, s. 12–18.
53.	Bogdan M., Owczarczyk A., Żuk P., Prusaczyk A., Karczmarz S. (red.) (2023). Koordynowana opieka zdrowotna w praktyce. Od POZ– do POZ+. Warszawa: Wolters Kluwer.
54.	Boguszewicz-Kreft M. (2009). Zarządzanie doświadczeniem klienta w usługach. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
55.	Bonsignore C., Brolis E., Ionescu A., Karusinova V., Mitkova Z., Raps F., Renman V., Fedotova N.R. (2017). Patient Empowerment and Centredness. European Health Parliament. https://www.healthparliament.eu/wp-content/uploads/2017/09/EHP-papers_Patients-empowerment.pdf.
56.	Borkowski S. (2013). Tradycyjne narzędzia zarządzania jakością. Częstochowa: Oficyna Wydawnicza SMJiP.
57.	Boshoff C., Gray B. (2004). The relationships between service quality, customer satisfaction and buying intentions in the private hospital industry. South African Journal of Business Management, 35 (4), s. 27–38.
58.	Bosslet G., Torke A., Hickman S., Terry C., Helft P. (2011). The Patient–Doctor Relationship and Online Social Networks: Results of a National Survey. Journal of General Internal Medicine 26 (10), s. 1168–1174.
59.	Bostan S., Acuner T., Yilmaz G. (2007). Patient (customer) expectations in hospitals. Health Policy, 82 (1), s. 62–70.
60.	Bottles K. (2000). Patients and doctors: some thoughts on an evolving relationship amid unprecedented change. Managed Care Quarterly, 8, s. 34–36.
61.	Boudreaux E.D., Ary R.D., Mandry C.V., McCabe B. (2000). Determinants of patient satisfaction in a large, municipal ED: The role of demographic variables, visit characteristics, and patient perceptions. The American Journal of Emergency Medicine, 18 (4), s. 394–400.
62.	Bowes P., Stevenson F., Murray E., Ahluwalia S. (2012). „I need her to be a doctor”: Patients’ experiences of presenting health information from the Internet in GP consultations. British Journal of General Practice, 62 (604), s. 732–738.
63.	Bowling A., Rowe G., Lambert N., Waddington M., Mahtani K.R., Kenten C., Howe A., Francis S.A. (2012). The measurement of patients’ expectations for health care: A review and psychometric testing of a measure of patients’ expectations. Health Technology Assessment, 16 (30).
64.	Bright M.A., Fleisher L., Thomsen C., Morra M.E., Marcus A., Gehring W. (2005). Exploring e-health usage and interest among Cancer Information Service users: The need for personalized interactions and multiple channel remains. Journal of Health Communication, 10, s. 35–52.
65.	Broom A. (2005). Virtually he@lthy: The impact of Internet use on disease experience and the doctor-patient relationship. Qualitative Health Research, 15 (3), s. 325–345.
66.	Brotherton J.M., Clarke S.J., Quine S. (2002). Use of the Internet by oncology patients: Its effect on the doctor–patient relationship. The Medical Journal of Australia, 177 (7), s. 395.
67.	Brown T.J., Churchill G.A., Peter J.P. (1993). Improving the measurement of service Quality. Journal of Retailing, 69 (1), s. 127–139.
68.	Bujnowska-Fedak M.M., Waligóra J., Mastalerz-Migas A. (2019). The Internet as a Source of Health Information and Services [w:] M. Pokorski (red.). Advancements and Innovations in Health Sciences. Advances in Experimental Medicine and Biology, vol. 1211. Cham: Springer.
69.	Bujnowska-Fedak M.M., Węgierek P. (2020). The impact of online health information on patient health behaviours and making decisions concerning health. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17 (3), s. 880.
70.	Bukowska-Piestrzyńska A. (2010). Finansowanie marketingu w ochronie zdrowia. Warszawa: CeDeWu.
71.	Bukowska-Piestrzyńska A. (2021). Multikanałowość w ochronie zdrowia a e-zdrowie [w:] C. Mańkowski, L. Reszka (red.). Modelowanie procesów i systemów logistycznych, vol. 22. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, s. 125–146.
72.	Burrows, R., Nettleton, S., Pleace, N., Loader, B., Muncer, S. (2000). Virtual community care? Social policy and the emergence of computer mediated social support. Information, Communication and Society, 3 (1), s. 95–121.
73.	Burzyńska J., Kruk W. (2021). Zdrowie, Internet i postprawda – dyskurs o zdrowiu i chorobie w erze fake newsów [w:] K. Antosik (red.). Medycyna, zdrowie a styl życia. Człowiek wobec wyzwań XXI wieku. Kielce: ArchaeGraph Wydawnictwo Naukowe, s. 27–38.
74.	Busse R., Panteli D., Quentin W. (2019). An introduction to healthcare quality: defining and explaining its role in health systems [w:] R. Busse, N. Klazinga, D. Panteli, W. Quentin (red.). Improving healthcare quality in Europe, s. 3–17.
75.	Bylund C.L., Gueguen J.A., D’Agostino T.A., Li Y., Sonet E. (2010). Doctor–patient communication about cancer-related internet information Journal of Psychosocial Oncology, 28, s. 127–142.
76.	Bylund C.L., Gueguen J.A., Sabee Ch.M., Imes R.S., Li Y., Sanford A.A. (2007). Provider–patient dialogue about internet health information: An exploration of strategies to improve the provider–patient relationship. Patient Education and Counseling, 66 (3), s. 346–352.
77.	Cain M.M., Sarahson-Kahn J., Wayne J.C. (2000). Health e-People. The Online Consumer Experience. Oakland: California HealthCare Foundation. Calnan M., Rowe R. (2005). Trust relations in the ‘new’ NHS: Theoretical and methodological challenges. https://www.kent.ac.uk/scarr/publications/WkPaper14 (1)CalnanRowe.pdf.
78.	Camilleri D. O’Callaghan M. (1998). Comparing public and private hospital care service quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, 11 (4–5), s. 127–133.
79.	Car J., Lang B., College A., Ung C., Majeed A. (2011). Interventions for enhancing consumers’ online health literacy. Cochrane Database of Systematic Reviews, 6: CD007092.
80.	Carman J.M. (1990). Consumer perceptions of service quality: an assessment of SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66 (1), s. 33–55.
81.	Carstensen L.L., DeLiema M. (2018). The positivity effect: A negativity bias in youth fades with age. Current Opinion in Behavioral Science, 19, s. 7–12.
82.	Case D.O., Given L.M. (2016). Looking for information: A survey of research on information seeking, needs, and behavior. New York: Academic Press.
83.	Castleton K., Fong T., Wang-Gillam A., Waqar M.A., Jeffe D.B., Kehlenbrink L., Gao F., Govindan R. (2011). A survey of Internet utilization among patients with cancer. Support Care Cancer, 19 (8), s. 1183–1190.
84.	Castro E.M., van Regenmortel T., Vanhaecht K., Sermeus W., van Hecke A. (2016). Patient empowerment, patient participation and patient-centeredness in hospital care: a concept analysis based on a literature review. Patient Education and Counseling, 99, s. 1923–1939.
85.	Centrum e-Zdrowia (2024). E-zdrowie. https://ezdrowie.gov.pl/
86.	Chahal H., Sharma R.D. (2004). Managing health care service quality in a primary health care centre. Metamorphosis, 3 (2), s. 112–131.
87.	Chakrapani C. (1998). How to measure service quality & customer satisfaction. Chicago: American Marketing Association.
88.	Chang Ch.-Ch., Huang M.-H. (2020). Antecedents predicting health information seeking: A systematic review and meta-analysis. International Journal of Information Management, 54, s. 102–115.
89.	Chang K., Berthelet E., Grubbs E., Hamilton S., Karvat A., Tran E., Wu J., Ingledew P.A. (2019). Websites, websites everywhere: How thyroid cancer patients use the Internet. Journal of Cancer Education, 35, s. 1177–1183.
90.	Casebeer L., Bennett N., Kristofco R., Carillo A., Centor R. (2002). Physician Internet medical information seeking and on-line continuing education use patterns. Journal of Continuing Education in the Health Professions, 22, s. 33–42.
91.	Cheba K., Hołub‑Iwan J. (2014). Wykorzystanie analizy korespondencji w segmentacji rynku usług medycznych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 328. Wrocław: Wydawnictwo UE, s. 230–237.
92.	Chen J., Wang Y. (2021). Social Media Use for Health Purposes: Systematic Review. Journal of Medical Internet Research, 23: e17917.
93.	Chen L.H., Chen C.H., Loverio J.P., Wang M.J.S., Lee L.H., Hou Y.P. (2024). Examining soft and hard attributes of health care service quality and their impacts on patient satisfaction and loyalty. Quality Management in Healthcare, 33 (3), s. 176–191.
94.	Chen S., Guo X., Wu T., Ju, X. (2020). Exploring the online doctor-patient interaction on patient satisfaction based on text mining and empirical analysis. Information Processing & Management, 57 (5): 102253.
95.	Chen Y.C., Li I.C. (2009). Effectiveness of interventions using empowerment concept for patients with chronic disease: A systematic review. JBI Library if Systematic Reviews, 7, s. 1179–1233.
96.	Chiu Y.-C. (2011). Probing, impelling, but not offending doctors: The role of the Internet as an information source for patients’ interactions with doctors. Qualitative Health Research, 21 (12), s. 1658–1666.
97.	Chlipała P. (2009). Wartość dla klienta jako płaszczyzna budowania relacji przedsiębiorstwo usługowe – klient. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 558, Ekonomiczne Problemy Usług, 41, s. 29–38.
98.	Cholewa-Wiktor M. (2017). Internetowe zasoby informacji a decyzje klientów usług medycznych. Marketing i Zarządzanie, 49 (3), s. 211–220.
99.	Chong J.L., Lim K.K., Matchar D.B. (2019). Population segmentation based on healthcare needs: A systematic review. Systematic Reviews, 8, s. 202.
100.	Christoglou K., Vassiliadis C., Sigalas I. (2006). Using SERVQUAL and Kano research techniques in a patient service quality survey. World Hospitals and Health Services, 42, s. 21–26.
101.	Chung K.C., Shauver M.J. (2009). Measuring Quality in Health Care and Its Implications for Pay-For-Performance Initiatives. Hand Clinics, 25 (1), s. 71–81.
102.	Cocco A.M., Zordan R., Taylor D.M., Weiland T.J., Dilley S.J., Kant J., Dombagolla M., Hendarto A., Lai F., Hutton J. (2018). Dr Google in the ED: Searching for online health information by adult emergency department patients. Medical Journal of Australia, 209 (8), s. 342–347.
103.	Cole J., Kiriaev O., Malpas P., Cheung G. (2017). ‘Trust me, I’m a doctor’: a qualitative study of the role of paternalism and older people in decision-making when they have lost their capacity. Australasian Psychiatry, 25 (6), s. 549–553.
104.	Costa D.S.J., Mercieca-Bebber R., Tesson S., Seidler Z., Lopez A.L. (2019). Patient, client, consumer, survivor or other alternatives? A scoping review of preferred terms for labelling individuals who access healthcare across settings. BMJ Open, 9 (3), e025166.
105.	Covey S.R. (2007). 7 nawyków skutecznego działania. Tłum. I. Majewska-Opiełka. Warszawa: Wydawnictwo Rebis.
106.	Crago M.G. (2000). Patient safety, six sigma & ISO 9000 quality management. Quality Digest, 20 (11), s. 37–41.
107.	Cramer A., Keinki C., Saur F., Walter S., Hübner J. (2023). eHealth literacy, Internet and eHealth service usage: a survey among a German municipality. Journal of Public Health.
108.	Cronin J., Taylor, A. (1992). Measuring service quality: A re-examination and extension. Journal of Marketing, 56, s. 55–68.
109.	CSOIZ (2009). Kierunki informatyzacji „e-Zdrowie Polska” na lata 2011–2015. Warszawa. http://www2.mz.gov.pl/wwwfiles/ma_struktura/docs/kierunki_e_zdrowie_09022011.pdf
110.	CSOIZ (2017). Strategia e-Zdrowia w Polsce na lata 2018–2020. Warszawa. https://csioz.gov.pl/aktualnosci/szczegoly/prezentacja-strategii-rozwoju-e-zdrowia-w-polsce-na-lata-2018-2022/page/4/#
111.	Cullen R. (2005). Empowering patients through health information literacy training. Health Education, 54 (4), s. 231–244.
112.	Czerwińska M. (2014). Kierunki wykorzystania Internetu w celach zdrowotnych na podstawie badań empirycznych. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, 71, s. 18–28.
113.	Czerwińska M. (2017). Wpływ cyfryzacji informacji zdrowotnych na zachowania internautów. Roczniki Kolegium Analiz Ekonomicznych SGH, 46, s. 39–49. Dagger T.S., Sweeney J.C., Johnson L.W. (2007). A hierarchical model of health service quality: Scale development and investigation of an integrated model. Journal of Service Research, 10 (2), s. 123–142.
114.	Damasio A. (1999). Błąd Kartezjusza. Emocje, rozum i ludzki mózg. Tłum. M. Karpiński. Poznań: Wydawnictwo Rebis.
115.	Daniłowska A. (2008). Asymetria informacyjna i jej przezwyciężanie na rynku kredytów rolniczych. Roczniki Nauk Rolniczych, Seria G, 95 (3–4), s. 38–46.
116.	Darzi M.A., Islam S.B., Khursheed S.O., Bhat S.A. (2023). Service quality in the healthcare sector: A systematic review and meta-analysis. LBS Journal of Management & Research, 21 (1), s. 13–29.
117.	Davis C., Davis J. (1992). „Nurse”: dynamic terms for a dynamic relationship. Journal of Nursing Management, 23 (3), s. 42–43.
118.	Day R.L. (1977). Extending the concept of consumer satisfaction. Advances in Consumer Research, 4 (1), s. 149–154.
119.	Declaration of Alma-Ata (1978). International Conference on Primary Health Care, Alma-Ata, 6–12 September 1978.
120.	de Looper M., van Weert J.C.M., Schouten B.C., Bolle S., Belgers E.H.J., Eddes E.H., Smets E.M.A. (2021). The Influence of Online Health Information Seeking Before a Consultation on Anxiety, Satisfaction, and Information Recall, Mediated by Patient Participation: Field Study. Journal of Medical Internet Research, 23 (7), e23670.
121.	de Rosis S., Barchielli C., Vainieri M., Bellé N. (2022). The relationship between healthcare service provision models and patient experience. Journal of Health Organization and Management, 36 (9), s. 1–24.
122.	de Ruyter K., Kasper H., Wetzels M. (1995). Internal Service Quality in a Manufacturing Firm: A Review of Critical Encounters. New Zealand Journal of Business, 17 (2), s. 67–80.
123.	Del Giudice P. (2017). The IC-health project: improving digital health literacy in Europe. European Journal of Public Health, 27 (3), 26.
124.	Delers A. (2023). Zasada Pareto w zarządzaniu przedsiębiorstwem: Rozwiń swój biznes dzięki zasadzie 80/20. Tłum. K. Kowalski. Polska: 50Minutes.com. Della Mea, V. (2001). What is e-Health (2): The death of telemedicine? Journal of Medical Internet Research, 3 (2), e22.
125.	Deloitte (2023). Global Health Care Sector Outlook. Navigating transformation. https://www.deloitte.com/content/dam/assets-shared/docs/gx-hc-outlook-new.pdf
126.	Dickerson S.S., Brennan P.F. (2002). The internet as a catalyst for shifting power in provider–patient relationships. Nursing Outlook, 50, s. 195–203.
127.	Digital 2024 Global Overview Report (2024). https://datareportal.com/reports/digital-2024-global-overview-report
128.	Dobiegała-Korona B. (2006a). Wartość dla klientów generatorem wartości dla przedsiębiorstwa [w:] B. Dobiegała-Korona, A. Herman (red.). Współczesne źródła wartości przedsiębiorstwa. Warszawa: Difin, s. 220–234.
129.	Dobiegała-Korona B. (2006b). Wartość klienta czy wartość dla klienta? Kwartalnik Nauk o Przedsiębiorstwie, 1, s. 29–33.
130.	Dobiegała-Korona B., Doligalski T. (2010). Zarządzanie wartością klienta. Pomiar i strategie. Warszawa: Poltext.
131.	Dobska M. (2021). Konsumeryzm medyczny – reorientacja pozycji pacjenta. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, 181, s. 35–48.
132.	Dolińska-Zygmunt G. (2001). Znaczenie podmiotowego udziału pacjenta w procesie terapeutycznym [w:] G. Dolińska-Zygmunt (red.). Podstawy psychologii zdrowia. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Wrocławskiego, s. 307.
133.	Donabedian A. (1980). Explorations in quality assessment and monitoring. The definition of quality and approaches to its assessment. Ann Arbor, MI: Health Administration Press.
134.	Donabedian A. (1988). The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American Medical Association, 260, s. 1743–1748.
135.	Donald M., Ware R.S., Ozolins I.Z., Begum N., Crowther R., Bain C. (2011). The role of patient activation in frequent attendance at primary care: a population-based study of people with chronic disease. Patient Education and Counseling, 83 (2), s. 217–221.
136.	Donelle L., Arocha J.F., Hoffman-Goetz L. (2008). Health literacy and numeracy: Key factors in cancer risk comprehension. Chronic Diseases in Canada, 29 (1), s. 1–8.
137.	Dong W., Lei X., Liu Y. (2022). The mediating role of patients’ trust between web-based health information seeking and patients’ uncertainty in China: Cross-sectional web-based survey. Journal of Medical Internet Research, 24 (3), e25275.
138.	Donnelly M. (2010). Health care decision making and the law, autonomy, capacity and the limits of liberalism. Cambridge: Cambridge University Press.
139.	Doroszewska A. (2010). Wpływ Internetu na zachowania w zdrowiu i chorobie [w:] K. Popielski, M. Skrzypek, E. Albińska (red.). Zdrowie i choroba w kontekście psychospołecznym. Lublin: KUL, s. 299–311.
140.	Doroszewska A., Dmoch-Gajzlerska E. (2011). Internet jako źródło informacji o ciąży, porodzie, połogu i pielęgnacji dziecka – analiza wyników badań. Zdrowie Publiczne, 121 (2), s. 129–134.
141.	Dranove D. (1988). Demand inducement and the physician/patient relationship. Economic Inquiry, 26 (2), s. 281–298.
142.	Drossman D.A., Ruddy J. (2020). Improving patient–provider relationships to improve health care. Clinical Gastroenterology and Hepatology, 18 (7), s. 1417–1426.
143.	Duplaga M. (2012). Acceptance of internet-based health care services among households in Poland: secondary analysis of a population-based survey. Journal of Medical Internet Research, 14 (6), s. 2358.
144.	Dutton W.H., Reisdorf B.C. (2019). Cultural divides and digital inequalities: attitudes shaping Internet and social media divides. Information, Communication and Society, 22 (1), s. 18–38.
145.	Edinger S. (2000). The definitions of quality of care – measurement and applications to the clinical and public health laboratories. Abstract #1357, 128th Annual Meeting of the APHA, 12–16 November 2000. Boston, MA: American Public Health Association (APHA).
146.	Edvardsson B. (1992). Service Breakdowns: A Study of Critical Incidents in an Airline. International Journal of Service Industry Management, 3 (4), s. 17–29.
147.	Eldh A.C., Ekman I., Ehnfors M. (2006). Conditions for patient participation and non-participation in health care. Nursing Ethics, 13 (5), s. 503–514.
148.	Elliott K.M., Hall M.C., Stiles G.W. (1993). Service quality in the health care industry: How are hospitals evaluated by the general public? Journal of Hospital Marketing, 7 (1), s. 113–124.
149.	Endeshaw B. (2021). Healthcare service quality-measurement models: A review. Journal of Health Research, 35 (2), s. 106–117.
150.	Eng T.R. (2001). The eHealth landscape: A terrain map of emerging information and communication technologies in health and health care. Princeton: Robert Wood Johnson Foundation.
151.	Engers M., Fernandez L. (1987). Market equilibrium with hidden knowledge and self-selection. Econometrica: Journal of the Econometric Society, 55, (2), s. 425–439.
152.	Eurobarometr (2022). https://europa.eu/eurobarometer/screen/home
153.	Eurostat (2023). https://ec.europa.eu/eurostat/databrowser/view/isoc_ci_ifp_iu__custom_9874085/default/table?lang=en
154.	Evans D., Edejer T.T.T., Lauer J., Frenk J., Murray C.J.L. (2001). Measuring quality: From the system to the provider. International Journal for Quality Health Care, 13 (6), s. 439–446.
155.	Eysenbach G., Köhler C. (2002). How do consumers search for and appraise health information on the World Wide Web? Qualitative study using focus groups, usability tests, and in-depth interviews. British Medical Journal, 324 (7337), s. 573–577.
156.	Feliksiak M. (2016). Zdrowie online. Komunikat z badań CBOS, 148.
157.	Feliksiak M. (2020). Zdrowie online 2020. Komunikat z badań CBOS, 100.
158.	Feliksiak M. (2023). Korzystanie z Internetu w 2023 roku. Komunikat z badań CBOS, 72.
159.	Ferraz M., Almeida A.M., Matias A., Farine D. (2016). The influence of the web on health related decision-making processes: A survey with Portuguese women during pregnancy. Procedia Computer Science, 100, s. 347–354.
160.	Ferreira D.C., Vieira I., Pedro M.I., Caldas P., Varela M. (2023). Patient satisfaction with healthcare services and the techniques used for its assessment: A systematic literature review and a bibliometric analysis. Healthcare, 11 (5), 639.
161.	Fessler D.M., Pisor A.C., Navarrete C.D. (2014). Negatively-biased credulity and the cultural evolution of beliefs. PLoS ONE 9, e95167.
162.	Fischer H. (1987). „Patients” versus „clients” [letter]. Journal of Pediatrics, 111 (1), s. 157–158.
163.	Flanagan J.C. (1954). The critical incident technique. Psychological Bulletin, 51 (4), s. 327–360.
164.	Flanders C.E., Pragg L., Dobinson C., Logie C. (2017). Young sexual minority women’s use of the Internet and other digital technologies for sexual health information seeking. The Canadian Journal of Human Sexuality, 26 (1), s. 17–25.
165.	Foucault M. (1977). Discipline and Punish: The Birth of the Prison. Transl. A. Sheridan. London: Allen Lane.
166.	Fox S., Duggan M. (2013). Health Online 2013. https://www.pewInternet.org/wp-content/ uploads/sites/9/media/Files/Reports/PIP_HealthOnline.pdf
167.	Frączkiewicz-Wronka A. (2021). Zarządzanie publiczne w teorii i praktyce ochrony zdrowia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
168.	Frankowska A. (2009). Marketing partnerski w Zakładach Opieki Zdrowotnej: opinie i oczekiwania. Ekonomiczne Problemy Usług, 41, s. 220–228.
169.	Freidson E. (1960). Client Control and Medical Practice. American Journal of Sociology, 65 (4), s. 374–382.
170.	Fridlund B., Henricson M., Mårtensson J. (2017). Critical Incident Technique applied in nursing and healthcare sciences. SOJ Nursing & Health Care, 3 (1), s. 1–5.
171.	Fryc A., Krassowska M., Szymik D., Hamoud M., Patela K. (2018). Rola Internetu w relacji lekarz–pacjent zbadana w wybranych grupach wiekowych. Pielęgniarstwo i Zdrowie Publiczne, 8 (4), s. 285–296.
172.	Fuchs K., Fangpong K. (2021). Using the SERVQUAL framework to examine the service quality in higher education in Thailand. Education Quarterly Reviews, 4 (2), s. 363–370.
173.	Fundacja My Pacjenci (2022). e-Usługi w ochronie zdrowia. https://mypacjenci.org/wp-content/uploads/2023/02/Raport_e-uslugi.pdf
174.	Furmankiewicz M., Sołtysik-Piorunkiewicz, A., Ziuziański, P. (2015). Wykorzystanie technologii ICT w społeczeństwie informacyjnym w świetle badań systemów zarządzania wiedzą w e-zdrowiu [w:] A. Białas (red.), Informatyka w województwie śląskim – innowacyjne trendy rozwoju. Katowice: Instytut Technik Innowacyjnych EMAG.
175.	Furubotn E.G., Richter R. (2003). Institutions and Economic Theory. Ann Arbor, MI: The University of Michigan Press.
176.	Gabbott M., Hogg G. (1996). The Glory of Stories: Using Critical Incidents to Understand Service Evaluation in the Primary Healthcare Context. Journal of Marketing Management, 12, s. 493–503.
177.	Gajovic G., Kocic S., Radovanovic S., Ilic B., Milosavljevic M., Radevic S., Ignjatovic D.R. (2012). Satisfaction of users in primary health care. HealthMED, 6 (12), s. 4185–4193.
178.	Gałuszka M. (2012). Nowe zjawiska w relacji lekarz–pacjent w kontekście rozwoju Internetu. Przegląd Socjologiczny, 61 (2), s. 118–150.
179.	Gałuszka M. (2013). Medycyna i zdrowie w społeczeństwie konsumpcyjnym: makdonaldyzacja opieki zdrowotnej versus ryzyko zdrowotne. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Sociologica, 45, s. 35–50.
180.	Ganczar M., Szewczak M. (2017). Pacjent jako konsument usług zdrowotnych – wybrane aspekty prawne. Internetowy Kwartalnik Antymonopolowy i Regulacyjny, 3 (6). www.ikar.wz.uw.edu.pl
181.	Garapich A. (2012). Internet a decyzje zakupowe – rola Internetu w procesie zakupu leków i preparatów zdrowotnych. Polskie Badania Internetu. https://www.slideshare.net/P_B_I/Internet-a-decyzje-zakupowe-rola-Internetu-w-procesie-zakupu-lekw-i-produktw-zdrowotnych
182.	Garbacz K., Guziak D. (2012). Znaczenie jakości w usługach medycznych w zarządzaniu szpitalem. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 28, s. 37–51.
183.	Garrido M.V., Zentner A., Busse R. (2011). The effects of gatekeeping: A systematic review of the literature. Scandinavian Journal of Primary Health Care, 29 (1), s. 28–38.
184.	Garvin D.A. (1988). Managing quality. The strategic and competitive edge. New York: The Free Press.
185.	Gaventa, J., Cornwall, A. (2001). Power and Knowledge [w:] P. Reason, H. Bradbury (red.). Handbook of Action Research: Participative Inquiry and Practice. London: Sage Publications.
186.	Gemius (2009). Portale medyczne i zdrowie. https://www.gemius.pl/pl/raporty/2009–08/01.
187.	Gemius (2012). Pacjenci w sieci. Raport z badań wraz z komentarzem. http://pliki.gemius.pl/Raporty/2012/Raport_Pacjenci_w_sieci_20121.pdf.
188.	Gemius, PBI (2020). Polscy internauci w maju 2020. http://pbi.org.pl/raporty/polscy-internauciw-maju–2020.
189.	George G.C., Iwuanyanwu E.C., Buford A.S., Piha-Paul S.A., Subbiah V., Fu S., Karp D.D., Pant S., Hinojosa Ch.O., Hess K.R., Cleeland CH.S., Bernstam E.V., Meric-Bernstam F., Hong, D.S. (2019). Cancer-related Internet use and its association with patient decision making and trust in physicians among patients in an early drug development clinic: A questionnaire-based cross-sectional observational study. Journal of Medical Internet Research, 21 (3), e10348.
190.	Getzen T. (2000). Ekonomika zdrowia. Tłum. M. Jakubiak, T. Żukowski. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
191.	Gędek A.M., Materna M., Gędek M. (2021). Czynniki wpływające na komunikację w relacji lekarz–pacjent. Rozprawy Społeczne, 15 (2), s. 126–139.
192.	Gierczyński J., Nowak A. (2024) Raport „Pacjent w polskim systemie ochrony zdrowia 2024”. Warszawa: Instytut Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej. Instytut Praw Pacjenta i Edukacji Zdrowotnej (2023). Raport „Zdrowie w Internecie”. https://ippez.pl/wp-content/uploads/2023/09/IPPEZ_RAPORT_02_zdrowie_w_internecie.pdf
193.	Gierszewska G., Pomaranik W., Hawrysz L., Kludacz-Alessandri M. (2021). Satysfakcja pacjentów ze zdalnej opieki medycznej w ramach POZ w czasach pandemii COVID-19 w Polsce. Przegląd Organizacji, 9 (980), s. 39–48.
194.	Global Market Insights (2023). Digital Health Market 2032.
195.	Glynn R.W., O’Duffy F., O’Dwyer T.P., Colreavy M.P., Rowley H.M. (2013). Patterns of Internet and smartphone use by parents of children attending a pediatric otolaryngology service. International Journal of Pediatric Otorhinolaryngology, 77 (5), s. 699–702.
196.	Głos A. (2015). Dwa modele zaufania w opiece zdrowotnej. Diametros, 45, s. 82–106.
197.	Golinowska S. (2008). Rynek pracy w sektorze zdrowotnym – zaniedbany obszar zarządzania. Polityka Społeczna, 7, s. 1–5.
198.	Golinowska S. (red.) (2015). Od ekonomii do ekonomiki zdrowia. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
199.	Gonzalez D., Skopec L., McDaniel M., Kenney G.M. (2021). Perceptions of discrimination and unfair judgment while seeking health care. Washington, DC: Urban Institute.
200.	Goodman J.C., Musgrave G.L., Herrick D.M. (2008). Jak uzdrowić służbę zdrowia. Tłum. S. Pollak. Chicago–Warszawa: Fijor Publishing.
201.	Goozner M. (2016). Patient empowerment through shared decisions can lower costs. Modern Healthcare, 46 (4), s. 24.
202.	Gordon I.H. (2001). Relacje z klientem. Marketing partnerski. Tłum. G. Górska. Warszawa: PWE.
203.	Gowin E., Horst-Sikorska W. (2008). Internet as a new source of information about health promotion – patients’ and doctors’ opinions. Family Medicine And Primary Care Review, 10 (3), s. 417–419.
204.	Gremler D. (2004). The critical incident technique in service research. Journal of Service Research, 7 (1), s. 65–89.
205.	Grönroos Ch. (1982). Strategic Management and Marketing in the Service Sector. Helsingforce: Swedish School of Economics and Business Administration.
206.	Grönroos Ch. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), s. 36–44.
207.	Grönroos Ch. (1990). Service management and marketing. Managing the moments of truth in service competition. Massachusetts: Lexington Books.
208.	Grönroos Ch. (2001). Service management and marketing. A customer relationship management approach. Chichester: John Wiley & Sons.
209.	Grönroos Ch. (2007). Service Management and Marketing, Customer Management in Service Competition. Chichester: John Wiley & Sons.
210.	Grossman S.J., Hart D.O. (1983). An Analysis of the Principal. Agent Problem. Econometrica, 51 (1), s. 7–8.
211.	Gruber T., Frugone F. (2011). Uncovering the desired qualities and behaviours of general practitioners (GPs) during medical (service recovery) encounters. Journal of Service Management 22 (4), s. 491–521.
212.	Gruca-Wójtowicz P. (2009). Jakość usług medycznych w kontekście zróżnicowanych oczekiwań stron zainteresowanych. Problemy Jakości 3, s. 22–26.
213.	Grudowski P. (1996). Podstawowe metody i techniki wykorzystywane w doskonaleniu jakości [w:] R. Kolman (red.) Wybrane zagadnienia zarządzania jakością. Gdynia: Wyższa Szkoła Administracji i Biznesu w Gdyni, s. 77–109.
214.	Grupa R. (2012). Satysfakcja pozakupowa i dysonans pozakupowy jako czynniki determinujące reakcje konsumenckie. „Społeczeństwo i Edukacja” Międzynarodowe Studia Humanistyczne 1 (9), s. 483–494.
215.	Gualandi R., Masella C., Piredda M., Ercoli M., Tartaglini D. (2021). What does the patient have to say? Valuing the patient experience to improve the patient journey. BMC Health Services Research 21 (1), s. 1–12.
216.	Gugała B., Boratyn-Dubiel L., Chmiel Z. i in. (2010), Internet jako narzędzie wiedzy o zdrowiu, Medycyna Ogólna 16 (XLV), 2.
217.	GUS (2011). Jak korzystamy z Internetu? 2010. Warszawa.
218.	GUS (2019). Jak korzystamy z Internetu? 2018. Warszawa.
219.	GUS (2023a). Jak korzystamy z Internetu? 2023. Warszawa.
220.	GUS (2023b). Zdrowie i ochrona zdrowia w 2022 r. Warszawa.
221.	Haczyński J., Ryć K., Skrzypczak Z., Suchecka J. (2017). Zasoby lekarzy w systemie ochrony zdrowia – Polska na tle wybranych krajów europejskich. Problemy Zarządzania 3 (69), t. 1, s. 53–66.
222.	Hall M.A. (2006). Researching medical trust in the United States. Journal of Health Organization Management, 20 (5), s. 456–467.
223.	Hall M.A., Dugan E., Zheng B., Mishra A.K. (2001). Trust in Physicians and Medical Institutions: What Is It, Can It Be Measured, and Does It Matter? The Milbank Quarterly, 79 (4), s. 613–639.
224.	Hamlin J.K., Wynn K., Bloom P. (2010). 3-month-olds show a negativity bias in their social evaluations. Development Science, 13, s. 923–929.
225.	Hargreaves S., Bath P.A., Duffin S., Ellis J. (2018). Sharing and Empathy in Digital Spaces: Qualitative Study of Online Health Forums for Breast Cancer and Motor Neuron Disease (Amyotrophic Lateral Sclerosis). Journal of Medical Internet Research, 20, e222.
226.	Harisankar T., Thonakkot L.S. (2023). SERVQUAL: A literature review. NCERC International Journal of Advanced Science, Engineering and Technology, 2 (1), s. 33–39.
227.	Hart A., Henwood F., Wyatt S. (2004). The Role of the Internet in Patient-Practitioner Relationships: Findings from a Qualitative Research Study. Journal of Medical Internet Research, 6 (3), e36.
228.	Harvey S., Memon A., Khan R., Yasin F. (2017). Parent’s use of the Internet in the search for healthcare information and subsequent impact on the doctor–patient relationship. Irish Journal of Medical Science, 186 (4), s. 821–826.
229.	Hay M.C., Cadigan R.J., Khanna D., Strathmann C., Lieber E., Altman R. i in. (2008). Prepared patients: internet information seeking by new rheumatology patients. Arthritis Rheumatology, 59 (4), s. 575–582.
230.	Hefer J.L., Al-Amin M., Huerta T.R. (red.)(2020). Transforming Healthcare: A Focus on Consumerism and Profitability. Leeds: Emerald Group Publishing. https://doi.org/10.1108/S1474-8231202019
231.	Hennessy C.M., Smith C.F., Greener S., Ferns G. (2019). Social media guidelines: A review for health professionals and faculty members. The Clinical Teacher, 16, s. 442–447.
232.	Herrman J. (2016). Inside Facebook’s (Totally Insane, Unintentionally Gigantic, Hyperpartisan) Political-Media Machine. The New York Times, 28 August. https://www.nytimes.com/2016/08/28/magazine/inside-facebooks-totally-insaneunintentionally-gigantic-hyperpartisan-political-media-machine.html
233.	Herstein R., Gamliel E. (2006). The role of private branding in improving service quality. Managing Service Quality: An International Journal, 16 (4), s. 306–319.
234.	Herzberg S.R. (1990). Client or patient: Which term is more appropriate for use in occupational therapy? American Journal of Occupational Therapy, 44 (6), s. 561–563.
235.	Hesse B.W., Moser R.P., Rutten L.J. (2010). Surveys of physicians and electronic health information. The New England Journal of Medicine: Research & Review, 362 (9), s. 859–860.
236.	Heszen-Niejodek I. (1992). Lekarz i pacjent. Badania psychologiczne. Kraków: Universitas.
237.	Hibbard J.H., Mahoney E.R., Stock R., Tusler M. (2007). Do increases in patient activation result in improved self-management behaviors? Health Services Research, 42 (4), s. 1443–1463.
238.	Hill N., Alexander J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Tłum. A. Klin. Kraków: Oficyna Ekonomiczna.
239.	Hinson R., Aziato L., Adeola O., Osei-Frimpong K. (2019). Health Service Marketing Management in Africa. New York: Productivity Press.
240.	Hollander S., Lanier D. (2001). The physician–patient relationship in an electronic environment: A regional snapshot. Bulletin of Medical Library Association, 89, s. 397–399.
241.	Holden R., Karsh B. (2010). The technology acceptance model: Its past and its future in health care. Journal of Biomedical Informatics, 43, s. 159–172.
242.	Hołub J. (2001). Kierunki rozwoju marketingu na rynku usług medycznych. Przegląd Organizacji, 6, s. 36–40.
243.	Hryniewicz J.T. (2000). Badania nad satysfakcją klientów. Przegląd Organizacji, 6, s. 22–23.
244.	Huey C.W.T., Palaganas J.C. (2020). What are the factors affecting resilience in health professionals? A synthesis of systematic reviews. Medical Teacher, 42 (5), s. 550–560.
245.	Hughes H. (2007). Critical Incident Technique [w:] S. Lipu, K. Williamson, A. Lloyd (red.). Exploring methods in information literacy research. Wagga Wagga, NSW: Centre for Information Studies, s. 49–66.
246.	ILA (2023). Digital Health Literacy Country Reports, www.ilabour.eu/results/digital-health-literacy-country-reports/.
247.	Institute of Medicine (IOM) (1990). Medicare: A strategy for quality assurance, Vol. 1. Washington, DC: National Academy Press.
248.	Iverson S.A., Howard K.B., Penney B.K. (2008). Impact of Internet use on health-related behaviors and the patient-physician relationship: A survey-based study and review. Journal of the American Osteopathic Association, 108, s. 699–711.
249.	Iwankiewicz-Rak B. (2012). Usługi społeczne – kryteria wyboru miejsca i formy konsumpcji. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Usług, 95, s. 25–35.
250.	Iwanowicz E. (2009). „Health literacy” jako jedno ze współczesnych wyzwań zdrowia publicznego. Medycyna Pracy, 60 (5), s. 427–437.
251.	Iwasiewicz A. (1999). Zarządzanie jakością. Warszawa–Kraków: Wydawnictwo Naukowe PWN.
252.	Jabnoun N., Chacker M. (2003). Comparing the quality of private and public hospitals. Managing Service Quality: An International Journal, 13 (4), s. 290–299.
253.	Jackson J.L., Chamberlin J., Kroenke K. (2001). Predictors of patient satisfaction. Social Science & Medicine, 52 (4), s. 609–620.
254.	Jackson S. (2000). Successfully implementing TQM within health care. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14, s. 157–163.
255.	Jacobs W., Amuta A.O., Jeon K.C. (2017). Health information seeking in the digital age: An analysis of health information seeking behavior among US adults. Cogent Social Sciences, 3 (1), 1302785.
256.	Jakubek E. (2012). Wpływ standaryzacji świadczeń medycznych na jakość opieki zdrowotnej. Rozprawa doktorska. Poznań: Uniwersytet Medyczny im. Karola Marcinkowskiego w Poznaniu. https://www.wbc.poznan.pl/dlibra/doccontent?id=270944
257.	Janik W. (2013). Wykorzystanie potencjału wykonawczego zakładów opieki zdrowotnej i finansowanie usług medycznych [w:] R. Lewandowski, M. Kautsch, Ł. Sułkowski (red.). Współczesne problemy zarządzania w ochronie zdrowia z perspektywy systemu i organizacji. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 14, (10), s. 153–162.
258.	Jarynowski, A., Wójta-Kempa, M. (2023). Wpływ informacji online na decyzje dotyczące zdrowia – przegląd doniesień. http://interdisciplinary-research.eu/wp-content/uploads/2023/09/D-Wp%C5%82yw-informacji-online-na-decyzje-dotycz%C4%85ce-zdrowia_raprot.pdf
259.	Jaworzyńska M. (2014). Równowaga rynkowa na rynku usług zdrowotnych: ujęcie teoretyczne. Annales Universitatis Mariae Curie-Skłodowska. Sectio H, Oeconomia, 48 (2), s. 59–68.
260.	Jenkinson C., Coulter A., Bruster S., Richards N., Chandola T. (2002). Patients’ experiences and satisfaction with health care: Results of a questionnaire study of specific aspects of care. Quality & Safety in Health Care, 11, s. 335–339.
261.	Jerofke T., Weiss M., Yakusheva O. (2014). Patient perceptions of patient-empowering nurse behaviors, patient activation and functional health status in postsurgical patients with life-threatening long-term illness. Journal of Advanced Nursing, 70, s. 1310–1322.
262.	Johnson E.W. (1989). Patient–or client? American Journal of Physical Medicine & Rehabilitation, 68 (4), 161.
263.	Johnson G.L., Ramaprasad A. (2000). Patient–physician relationships in the information age. Marketing Health Services, 20, s. 20–27.
264.	Johnson R. (2004). Towards a better understanding of service excellence. Managing Service Quality, 14 (2/3), s. 129–133.
265.	Johnston R. (1995). The Determinants of Service Quality: Satisfiers and Dissatisfiers. International Journal of Service Industry Management, 6 (5), s. 53–71.
266.	Jonas A. (2012). Jakość usług [w:] A. Czubała, A. Jonas, T. Smoleń, J.W. Wiktor. Marketing usług. Wyd. 2 zmienione. Warszawa: Oficyna Wolters Kluwer, s. 140–188.
267.	Jonkisz A, Karniej P, Krasowska D. (2021). SERVQUAL Method as an “Old New” Tool for Improving the Quality of Medical Services: A Literature Review. International Journal of Environmental Research and Public Health, 18 (20), 10758.
268.	Joss R., Kogan M. (1995). Advancing quality: total quality management in the national health service. Buckingham: Open University Press.
269.	Juran J. (1992). Juran on quality by design. The new steps for planning quality into goods and services. New York: The Free Press.
270.	Juran J. (1999). How to think about quality [w:] J.M. Juran, G.A. Blanton (red.). Juran’s Quality Handbook. New York: McGraw-Hill, s. 20–37.
271.	Juszczyk M. (2011). Specyfika usług zdrowotnych. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 168. Wrocław: Wydawnictwo UE we Wrocławiu, s. 206–216.
272.	Juwaheer T.D., Kassean H. (2006). Exploring quality perceptions of health care operations: A study of public hospitals of Mauritius. Journal of Hospital Marketing & Public Relations, 16 (1–2), s. 89–111.
273.	Kachniarz M. (2012). Duże jest piękne? Ekonomia skali w ochronie zdrowia [w:] E. Nojszewska (red.). Racjonalizacja kosztów w ochronie zdrowia. Warszawa: Wolters Kluwer, s. 58–74.
274.	Kaczor M., Michalak A. (2010). Przychodzi pacjent do lekarza… czyli psychologiczne aspekty komunikacji lekarza z pacjentem. Sztuka Leczenia, 1–2, s. 51–58.
275.	Kahneman D. (2012). Pułapki myślenia. O myśleniu szybkim i wolnym. Tłum. P. Szymczak. Poznań: Media Rodzina.
276.	Kamboj, P., Agrawal, A. K., Chatterjee, S., Hussain, Z., Misra, S. (2023). Exploring the impact of patient internet usage on patient–physician interaction, satisfaction and revisit intention: a comprehensive study. International Journal of Law and Management, 66 (2), s. 288–302.
277.	Kamiński S. (2022). Zawodność państwa we współczesnej polityce społecznej. Polityka Społeczna, 583 (10), s. 1–7.
278.	Kantar (2019). Raport Internet w życiu Polaków, czerwiec 2019, https://www.gov.pl/web/5g/internet-w-zyciu-polakow
279.	Kapała W. (2001). Organizacja pracy a jakość usług medycznych. Antidotum – Zarządzanie w Opiece Zdrowotnej, 4, s. 15–19.
280.	Kardas G., Daszyńska A., Koziarska-Rościszewska M. (2017). The Internet as a source of health-related information among Internet users in the Lodz region, Poland. Family Medicine & Primary Care Review, 19 (3), s. 221–224.
281.	Kassirer J.P. (2000). Patients, physicians, and the Internet. Health Affairs, 19 (6), s. 115–123.
282.	Kaur L., Kaur S., Sharma P. (2019). Information-seeking Behaviour of Women Regarding Food Related Health and Hygiene Practices. European Journal of Nutrition and Food Safety, 10 (1), s. 56–63.
283.	Kautsch M. (2010). Czynniki warunkujące zachowania konsumenckie w ochronie zdrowia – wybrane zagadnienia. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 16, s. 235–245.
284.	Kautsch M. (red.) (2015). Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Nowe wyzwania. Warszawa: Wolters Kluwer.
285.	Kautsch M., Frączek K. (2000). Jakość usług – co widzi pacjent? [w:] Jakość w opiece zdrowotnej. Piąta Ogólnopolska Konferencja „Jakość w opiece zdrowotnej”. Kraków: Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, s. 293–296.
286.	Kautsch M., Lasa U. (2010). Czy należy urynkowić usługi medyczne? (wybrane zagadnienia) [w:] I. Rudawska, E. Urbańczyk (red). Ekonomiczno-organizacyjne problemy zarządzania jednostkami służby zdrowia. Bydgoszcz: Polskie Stowarzyszenie Zarządzania Wiedzą, Seria: Studia i Materiały, 25, s. 146–155.
287.	Kautsch M., Whitfield M., Klich I.J. (2001). Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
288.	Kenagy J.W., Berwick D.M., Shore M.F. (1999). Service quality in health care. Journal of the American Medical Association, 281 (7), s. 661–665.
289.	Kędzior Z., Karcz K. (1998). Modele zachowań gospodarstw domowych i przedsiębiorstw. Katowice: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Katowicach.
290.	Keinki C., Rudolph I., Ruetters D., Kuenzel U., Lobitz J., Schaefer M., Hanaya H., Huebner J. (2018). The quality of patient information booklets for cancer patients – an evaluation of free accessible material in German language. Journal of Cancer Education, 33 (5), s. 1132–1139.
291.	Kessler D.P., Mylod D. (2011). Does patient satisfaction affect patient loyalty? International Journal of Health Care Quality Assurance, 24 (4), s. 266–273.
292.	Khoshravesh S., Moeini B., Rezapur-Shahkolai F., Taheri-Kharameh Z., Bandehelahi K. (2018). Health literacy of employees of Hamadan University of medical sciences and related demographic factors. Journal of Education and Community Health, 5 (1), s. 19–26.
293.	Kieżel E. (red.) (2004). Racjonalność konsumpcji i zachowań konsumentów. Warszawa: PWE.
294.	Kieżel E. (red.) (2010). Konsument i jego zachowania na rynku europejskim. Warszawa: PWE.
295.	Kim J., Park H.A. (2012). Development of a health information technology acceptance model using consumers’ health behavior intention. Journal of Medical Internet Research, 14, e133.
296.	King L.J. (1986). Patient/client dichotomy unwise [letter]. American Journal of Occupational Therapy, 40 (1), 51.
297.	Kirschning S., von Kardorff E. (2008). The use of the Internet by women with breast cancer and men with prostate cancer – results of online research. Journal of Public Health, 16, s. 133–143.
298.	Kisilowska M., Jasiewicz J. (2013). Informacja zdrowotna. Oczekiwania i kompetencje polskich użytkowników. Warszawa: Wydawnictwo UW.
299.	Kivits J. (2004). Health information on the Internet: researching information seekers and practices in a mediated health context. London: London School of Economics and Political Science.
300.	Kivits J. (2006). Informed Patients and the Internet: A Mediated Context for Consultations with Health Professionals. Journal of Health Psychology, 11 (2), s. 269–282.
301.	Kivits J. (2009). Everyday health and the Internet: A mediated health perspective on health information seeking. Sociology of Health and Illness, 31 (5), s. 673–687.
302.	Kłak A., Gawińska E., Samoliński B., Raciborski F. (2017). Dr Google as the source of health information – the results of pilot qualitative study. Polish Annals of Medicine, 24 (2), s. 188–193.
303.	Knights P. (2001). Rethinking Pareto analysis: maintenance applications of logarithmic scatterplots. Journal of Quality in Maintenance Engineering, 7, s. 252–263.
304.	Knol-Michałowska K. (2014). Internet jako źródło informacji o zdrowiu – wady i zalety dla relacji lekarz–pacjent. Perspektywa pacjentów. Hygeia Public Health, 49 (3), s. 389–397.
305.	Kobylański A., Nieżurawski L., Pawłowska B. (2003). Pomiar satysfakcji klientów i jego znaczenie dla przedsiębiorstw – problemy badawcze. Problemy Jakości, 3, s. 8–11.
306.	Koekenbier K., Leino-Kilpi H., Cabrera E., Isotomia N., Johansson Stark Å., Katajisto J., Lemonidou C., Papastavrou E., Salanterä S., Sigurdottir A., Valkeapää K., Eloranta S. (2016). Empowering knowledge and its connection to health-related quality of life: A cross-cultural study. Applied Nursing Research, 29, s. 211–216.
307.	Koelemeijer K. (1995). The Retail Service Encounter: Identifying Critical Service Experiences [w:] P. Kunst, J. Lemmink (red.). Innovation Trading. London: Paul Chapman, s. 29–43.
308.	Koh H.S., In Y., Kong C.G., Won H.Y., Kim K.H., Lee J.H. (2010). Factors affecting patients’ graft choice in anterior cruciate ligament reconstruction. Clinics in Orthopedic Surgery, 2 (2), s. 69–75.
309.	Kohl H. (2020). Standards for Management Systems: A Comprehensive Guide to Content, Implementation Tools, and Certification Schemes. Switzerland: Springer.
310.	Kolasa K. (red.) (2021). Optymalna alokacja zasobów w ochronie zdrowia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
311.	Kolman R., Grudowski P., Meller A., Preihs J. (1996). Wybrane zagadnienia zarządzania jakością. Gdynia: Wydawnictwo Wyższej Szkoły Administracji i Biznesu.
312.	Konstytucja Rzeczypospolitej Polskiej z dnia 2 kwietnia 1997 r. Dz.U. z 1997 r. nr 78, poz. 483.
313.	Kopaliński W. (2002). Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych. Warszawa: Wydawnictwo Muza.
314.	Korczak K. (2011). Uwarunkowania rozwoju cybermedycyny w Polsce. Problemy i perspektywy badań. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą/Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, 53, s. 82–92.
315.	Korczak K. (2014). Internetowe narzędzia wspomagające opiekę zdrowotną. Warszawa: ABC. Wolters Kluwer Polska.
316.	Korczak K. (2017). Internet jako źródło informacji o zdrowiu i chorobach. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 18, s. 305–316.
317.	Kotler Ph., Armstrong G., Saunders J., Wong V. (2000). Marketing. Podręcznik europejski. Tłum. L. Adamus, W. Kisiel, M. Woźniczka. Warszawa: PWE.
318.	Kotler Ph. (2005). Marketing. Tłum. R. Bertołd, M. Sicińska, M. Trojański, A. Zdziemborska. Poznań: Dom Wydawniczy Rebis.
319.	Kotler Ph., Keller, K. (2006). Marketing management (wyd. 12). London: Pearson Education.
320.	Kotler Ph., Shalowitz J., Stevens R.J. (2011). Marketing strategiczny w opiece zdrowotnej. Tłum. K. Puczyłowski, D. Thielmann. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
321.	Kourkouta L., Iliadis Ch., Sialakis Ch., Adamakidou T., Ouzounakis P., Kleisiaris Ch. (2021). Quality of health services. World Journal of Advanced Research and Reviews, 12 (01), s. 498–502.
322.	Kowalik K. (2018). Diagram Pareto-Lorenza w teorii i praktyce zarządzania jakością. Archiwum Wiedzy Inżynierskiej, 3 (1), s. 22–24.
323.	Krajewska-Kułak E., Chatzopulu A., Łukaszuk C., Lewko J., Leszczyńska M. (2005). Postrzeganie pacjenta na przestrzeni wieków [w:] E. Krajewska-Kułak, M. Sierakowska, J. Lewko, C. Łukaszuk (red.). Pacjent podmiotem troski zespołu terapeutycznego, t. 1. Białystok: Akademia Medyczna w Białymstoku, s. 13–32.
324.	Krakowiak J., Kaźmierczak A., Grzelewska A., Sułowska J., Stelmach W. (2010). Dostosowanie systemu jednorodnych grup pacjentów do warunków panujących w polskich szpitalach. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 14 (7), s. 9–28.
325.	Krakowiak J., Marjański A. (red.) (2010). Ocena i zachowanie świadczeniobiorców usług medycznych. Łódź: Wydawnictwo Społecznej Wyższej Szkoły Przedsiębiorczości i Zarządzania w Łodzi.
326.	Krawczyńska A., Trzmielak D. (2001). Jakość usług medycznych. Przegląd Organizacji, 2, s. 35–37.
327.	Krok, E. (2012). Efektywność w służbie zdrowia widziana przez pryzmat jakości. Rocznik Kolegium Analiz Ekonomicznych, 25, s. 103–115.
328.	Krot K. (2002). Pacjent jako podmiot oddziaływania placówek ochrony zdrowia [w:] Jakość w opiece zdrowotnej. Kraków: Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia, s. 165.
329.	Krot K. (2008). Jakość i marketing usług medycznych. Warszawa: Wolters Kluwer.
330.	Krot K. (2013). Determinanty współczesnego modelu relacji lekarz–pacjent. Przedsiębiorczość i Zarządzanie, 14 (10), s. 349–360.
331.	Krot K. (2016). Wpływ zaufania do lekarzy na przestrzeganie zaleceń lekarskich przez pacjentów. Współczesne koncepcje zarządzania publicznego [w:] M. Ćwiklicki, M. Jabłoński, S. Mazur (red.). Wyzwania modernizacyjne sektora publicznego. Kraków: Fundacja Gospodarki i Administracji Publicznej, s. 129–140.
332.	Krot K. (2018). Partycypacja pacjenta w procesie leczenia a zaufanie do lekarzy. Handel Wewnętrzny, 4 (375), s. 156–165.
333.	Krot K. (2019). Zaufanie w relacji lekarz–pacjent. Implikacje dla zarządzania zakładem opieki zdrowotnej. Warszawa: CeDeWu.
334.	Krot K., Rudawska I. (2016). Budowanie satysfakcji pacjenta na podstawie zaufania − studium empiryczne rynku usług medycznych. Handel Wewnętrzny, 4 (363), s. 110–121.
335.	Krot K., Rudawska I. (2017). Komunikacja w relacji lekarz–pacjent a budowanie zaufania. Handel Wewnętrzny, 2 (367), s. 201–213.
336.	Krzesaj M. (2015). Ocena jakości informacji dotyczących zdrowia na stronach WWW. Nierówności Społeczne a Wzrost Gospodarczy, 44 (4), s. 311–320.
337.	Krzykus J. (2019). Internacjonalizacja usług medycznych – ewaluacja usług profesjonalnych. Studia Ekonomiczne, 385. Katowice: Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach, s. 37–49.
338.	Krzyżanowska M., Wajdner R. (2000). CIT – metoda badania jakości usług. Problemy Jakości, 32 (11), s. 9–12.
339.	Kuciapski M. (2022). E-zdrowie jako narzędzie do podnoszenia jakości i dostępności usług medycznych [w:] J. Waśniewski, J. Strumiłło (red.). Uwarunkowania digitalizacji usług zdrowotnych. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, s. 203–230.
340.	Kulczycka K. (2004). Przedmiot i kryteria jakości świadczeń zdrowotnych z punktu widzenia pacjenta [w:] D.A. Ksykiewicz (red.). Podstawy organizacji pracy pielęgniarskiej. Lublin: Wydawnictwo Czelej, s. 167–171.
341.	Kulik T.M., Latalski M. (2002). Zdrowie publiczne. Podręcznik dla studentów i absolwentów wydziałów pielęgniarstwa i nauk o zdrowiu akademii medycznych. Lublin: Wydawnictwo Czelej.
342.	Kurowska K., Horodecka A. (2014). Umiejscowienie kontroli zdrowia a oczekiwania pacjentów objętych opieką medyczną w POZ. Forum Medycyny Rodzinnej, 8 (3), s. 105–116.
343.	Kurowska K., Sawicka A. (2016). Analiza oczekiwań pacjentów objętych ambulatoryjną opieką medyczną w Podstawowej Opiece Zdrowotnej. Forum Medycyny Rodzinnej, 10 (5), s. 263–271.
344.	Lam-Po-Tang J., McKay D. (2010). Dr Google, MD: A survey of mental health-related Internet use in a private practice sample. Australasian. Psychiatry, 18, s. 130–133.
345.	Laranjo L., Arguel A., Neves A.L., Gallagher A.M., Kaplan R., Mortimer N., Mendes G.A., Lau A.Y.S. (2015). The influence of social networking sites on health behavior change: A systematic review and meta-analysis. Journal of the American Medical Informatics Association, 22 (1), s. 243–256.
346.	Lebowa W. (2021). Postać lekarza w kontekście pełnionych ról zawodowych. Studia Humanistyczne AGH, 20 (4), s. 79–96.
347.	Lee D. (2017). HEALTHQUAL: A multi-item scale for assessing healthcare service quality. Service Business, 11, s. 491–516.
348.	Lee K., Hoti K., Hughes J.D., Emmerton L. (2014). Dr Google and the consumer: A qualitative study exploring the navigational needs and online health information seeking behaviors of consumers with chronic health conditions. Journal of Medical Internet Research, 16 (12), e262.
349.	Lee S., Choi J., Noh G. (2016). Factors influencing health-related Internet activities and their outcomes. Journal of Health Communication, 21 (11), s. 1179–1186.
350.	Lee S.T., Lin J. (2016). A Self-Determination Perspective on Online Health Information Seeking: The Internet vs. Face-to-Face Office Visits with Physicians. Journal of Health Communication, 21 (6), s. 714–722.
351.	Legido-Quigley H., McKee M., Nolte E., Glinos I.A. (2008). Assuring the quality of health care in the European Union. A case for action. Copenhagen: WHO.
352.	Lenartowicz H. (1998). Zarządzanie jakością w pielęgniarstwie: materiały dydaktyczne specjalizacji organizacja i zarządzanie. Warszawa: Centrum Edukacji Medycznej.
353.	Łętowska E. (2001). Ochrona niektórych praw konsumentów. Komentarz. Warszawa: C.H. Beck.
354.	Levin-Zamir D., Lemish D., Gofin R. (2011). Media Health Literacy (MHL): Development and measurement of the concept among adolescents. Health Education Research, 26 (2), s. 323–335.
355.	Lewandowski R. (2008). Pomiar jakości usług medycznych z wykorzystaniem metody SERVQUAL. Problemy Jakości, 9, s. 30–35.
356.	Leźnicka M., Warunek A., Hartwich E., Kryn, P. (2014). Ocena satysfakcji pacjenta z usług świadczonych w stacjonarnej opiece zdrowotnej w województwie kujawsko-pomorskim. Hygeia Public Health, 49 (4), s. 787–792.
357.	Linder-Pelz S. (1982). Toward a theory of patient satisfaction. Social Science & Medicine, 16, s. 577–582.
358.	Liu H., Gong X., Zhang J. (2020). Does internet use affect individuals’ medical service satisfaction? Evidence from China. Healthcare, 8 (2), 81.
359.	Liu L.G., Ancker J.S., Creber R.M.M. (2021). Improving patient engagement through patient decision support. American Journal of Preventive Medicine, 60 (3), s. 438–441.
360.	Liu S., Zhang M., Gao B., Jiang G. (2020). Physician voice characteristics and patient satisfaction in online health consultation. Information & Management, 57 (5), 103233.
361.	Lohr K.N. (red.) (1990a). Medicare: A Strategy for Quality Assurance. Vol. 1. Washington, DC: National Academies Press.
362.	Lohr K.N. (red.) (1990b). Medicare: A Strategy for Quality Assurance. Vol. 2: Sources and Methods. Washington, DC: National Academies Press.
363.	Loiselle C.G., Semenic S.E., Côté B., Lapointe M., Gendron R. (2001). Impressions of breastfeeding information and support among first-time mothers within a multiethnic community. Canadian Journal of Nursing Research, 33 (3), s. 31–46.
364.	Londono A.M., Schulz P. (2015). Influences of health literacy, judgement skills, and empowerment on asthma self-management practices. Patient Education and Counseling, 98, s. 908–917.
365.	Lopez-Gomez M., Ortega C., Suarez I., Gomez-Raposo C., Sereno M., Casado E., Espinosa E., Lobo F., Feliu J. (2012). Internet use by cancer patients: Should oncologists ‘prescribe’ accurate web sites in combination with chemotherapy? A survey in a Spanish cohort. Annals of Oncology, 23 (6), s. 1579–1585.
366.	Łoś A., Puciato D. (2011). Niedoskonały rynek świadczeń zdrowotnych. Handel Wewnętrzny, 1 (330), s. 17–25.
367.	Lotko M. (2018). Definiowanie usług: Analiza cech usług w definicjach literaturowych. Problemy Jakości, 6, s. 4–7.
368.	Lovelock C., Wirtz J. (2004). Services Marketing: People, Technology, Strategy. Saddle River, NJ: Prentice Hall.
369.	Lu X., Zhang R. (2021). Impact of patient information behaviours in online health communities on patient compliance and the mediating role of patients’ perceived empathy. Patient Education and Counseling, 104 (1), s. 186–193.
370.	Lynn, J., Straube, B.M., Bell, K.M., Jencks, S.F., Kambic, R.T. (2007). Using population segmentation to provide better health care for all: the „Bridges to Health” model. The Milbank Quarterly, 85 (2), s. 190.
371.	Łuczak J. (2014). Badanie satysfakcji klientów imprez biegowych [w:] Z. Waśkowski (red.). Marketing imprez biegowych. Poznań: Bogucki Wydawnictwo Naukowe, s. 129–140.
372.	Luo A., Qin L., Yuan Y., Yang Z., Liu F., Huang P., Xie W. (2022). The effect of online health information seeking on physician-patient relationships: Systematic review. Journal of Medical Internet Research, 24 (2), e23354.
373.	Maciąg A., Sakowska I. (2006). Rola i prawa pacjenta w obszarze jakości usług zdrowotnych. Studia i Materiały. Wydział Zarządzania UW, 3 (1), s. 50–62.
374.	Maconko M., Kopański Z., Strychar J., Małek Ł. (2016). Patient satisfaction and the methods of its assessment. Journal of Clinical Healthcare, 64 (3), s. 14–19.
375.	Major, I. (2019). Two-Sided Information Asymmetry in the Healthcare Industry. International Advances in Economic Research, 25, s. 177–193.
376.	Małecka B., Marcinkowski J.T. (2007). Satysfakcja pacjenta czynnikiem kształtującym współczesny rynek usług medycznych. Problemy Higieny i Epidemiologii, 88 (1), s. 17–19.
377.	Małecka-Libera B. (2016). Konkurencja – to brzmi pozytywnie. Menedżer Zdrowia, 4, s. 40–43.
378.	Małkowska M.A. (2014). Innowacje technologiczne na rynku usług medycznych w Polsce. Kwartalnik Naukowy Uczelni Vistula, 1 (39), s. 26–37.
379.	Manierre M.J. (2015). Gaps in knowledge: tracking and explaining gender differences in health information seeking. Social Science & Medicine, 128, s. 151–158.
380.	Mano R. (2015). Online health information, situational effects and health changes among e‐patients in Israel: A ‘push/pull’ perspective. Health Expectations, 18 (6), s. 2489–2500.
381.	Mascarenhas O.A.J., Kesavan R., Bernacchi M.D. (2013). On Reducing Information Asymmetry in U.S. Health Care. Health Marketing Quarterly, 30 (4), s. 379–398.
382.	Maslow A.H. (1943). A theory of human motivation. Psychology Review, 50, s. 370–396.
383.	Massey P.M. (2016). Where do US adults who do not use the Internet get health information? Examining digital health information disparities from 2008 to 2013. Journal of Health Communication, 21 (1), s. 118–124.
384.	Maxwell R.J. (1984). Quality assessment in health. British Medical Journal, 288 (6428), s. 1470–1472.
385.	Maxwell R.J. (1992). Dimensions of quality revisited: From thought to action. Quality in Health Care, 1, s. 171–177.
386.	Mazurek-Łopacińska K. (1999). Badania marketingowe, podstawowe metody i obszary zastosowań. Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu.
387.	McCallum L.W., Dykes J.N., Painter L., Gold J. (1989). Patients and clients – again [letter]. The Medical Journal of Australia, 151, 358.
388.	McDonald C. (2006). Challenging Social Work: The Context of Practice. Basingstoke: Palgrave Macmillan.
389.	McLaughlin C.P., Kaluzny A.D. (2006). Continuous quality improvement in health care. Sudbury, MA: Jones and Bartlett Publishers.
390.	McLaughlin H. (2009). What’s in a name: ‘client’, ‘patient’, ‘customer’, ‘consumer’, ‘expert by experience’, ‘service user’ – what’s next? British Journal of Social Work, 39, s. 1101–1117.
391.	Mechanic D. (1996). Changing Medical Organization and the Erosion of Trust. The Milbank Quarterly, 74 (2), s. 171–189.
392.	Mechanic D. (1998). The Functions and Limitations of Trust in the Provision of Medical Care. Journal of Health Politics, Policy and Law, 23 (4), s. 661–686.
393.	Mediapanel (2024). Zdrowie i medycyna. https://media-panel.pl/pl/aktualnosci/zestawienia-tematyczne-i-funkcjonalne-styczen-2024/ Miah A., Rich E. (2008). The Medicalization of Cyberspace. London: Routledge.
394.	Michel S. (2001). Analyzing Service Failures and Recoveries: A Process Approach. International Journal of Service Industry Management, 12 (1), s. 20–33.
395.	Mikos M., Urbaniak M. (2016). Prawo do bezpiecznej ochrony zdrowia w świetle Konstytucji RP oraz rekomendacji Rady Europy i Rady Unii Europejskiej. Medyczna Wokanda, 8, s. 159–167.
396.	Ministerstwo Cyfryzacji (2019). Internet ułatwia życie! Badanie w ramach projektu „Kampanie edukacyjno-informacyjne na rzecz upowszechnienia korzyści z wykorzystywania technologii cyfrowych”. https://www.gov.pl/web/cyfryzacja/polacy-juz-to-wiedza-Internet-ulatwia-zycie.
397.	Ministerstwo Zdrowia, Departament Analiz i Strategii (2023). Mapy potrzeb zdrowotnych – Baza Analiz Systemowych i Wdrożeniowych. https://basiw.mz.gov.pl/mapy-informacje/mapa-2022-2026/analizy/kolejki/
398.	Ministerstwo Zdrowia (2017). Jakość w opiece zdrowotnej. https://www.gov.pl/web/zdrowie/jakosc-w-opiece-zdrowotnej
399.	Ministerstwo Zdrowia (2021). Mapa potrzeb zdrowotnych na okres od 1 stycznia 2022 r. do 31 grudnia 2026 r. Załącznik do obwieszczenia Ministra Zdrowia z dnia 27 sierpnia 2021 r. Dz.U. M.Z. z dnia 30 sierpnia 2021 r. poz. 69.
400.	Mirrlees J.A. (1974). Notes on Welfare Economics, Information and Uncertainty [w:] M. Balch, D. McFadden, S. Wu (red.), Essays on Economic Behaviour under Uncertainty. Amsterdam: North-Holland Publishing Company.
401.	Mitręga M. (2004). Wymiary relacji z konsumentem na rynku usług w świetle wyzwań nowej gospodarki. Acta Universitatis Lodziensis. Folia Oeconomica, 179, s. 266–267.
402.	Mitręga M. (2005). Pomiar relacji pomiędzy przedsiębiorstwem a konsumentem. Marketing i Rynek, 2, s. 2–7.
403.	Moczydłowska J.M., Bitkowska A. (2020). Koncepcja zarządzania relacjami z klientami – istota, cele, zakres. Marketing i Rynek, 9, s. 3–12.
404.	Moczydłowska J.M., Kowalewski K. (2019). Patologie i dysfunkcje organizacji. Warszawa: Difin.
405.	Mohammadi A., Shoghli A. (2008). Survey on quality of primary health cares in Zanjan District Health Centers. Journal of Advances in Medical & Biomedical Research, 16, s. 89–100.
406.	Molina-Mula J., Gallo-Estrada J. (2020). Impact of nurse–patient relationship on quality of care and patient autonomy in decision-making. International Journal of Environmental Research and Public Health, 17 (3), 835.
407.	Moroz G., Orzeł Z. (2014). Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Praktyczny poradnik dla świadczeniodawców. Warszawa: Wydawnictwo C.H. Beck.
408.	Morris S., Devlin N., Parkin D. (2012). Ekonomia w ochronie zdrowia. Tłum. E. Nojszewska, M. Próchniak, P. Ciżkowicz. Warszawa: ABC. Wolters Kluwer.
409.	Mota F.P.B., Cilento I. (2020). Competence for Internet use: Integrating knowledge, skills and attitudes. Computers and Education Open, 1, 100015.
410.	Motylińska P., Pieczka A. (2020). Ewaluacja jakości informacji jako komponent zachowania bezpieczeństwa informacyjnego [w:] P. Korycińska (red.). Horyzonty informacji. Kraków: Uniwersytet Jagielloński/Biblioteka Jagiellońska, s. 62–76.
411.	Mroczko F. (2012). Zarządzanie jakością. Prace Naukowe Wałbrzyskiej Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości, Seria: Zarządzanie. Wałbrzych: Wałbrzyska Wyższa Szkoła Zarządzania i Przedsiębiorczości.
412.	Mroczko F. (2014). Warunki funkcjonowania przedsiębiorstw na rynku. Jelenia Góra: Karkonoska Państwowa Szkoła Wyższa.
413.	Mruk H. (2009). Marketing gabinetów lekarskich na rynku usług zdrowotnych. Warszawa: Wolters Kluwer.
414.	Mruk H. (2013). Zachowania pacjentów a wydatki na ochronę zdrowia. Problemy Zarządzania, 41 (2), s. 160–173.
415.	Mruk H. (2017). Kierunki zmian w sferze ochrony zdrowia. Problemy Zarządzania 15, 3 (69), cz. 1. Zmiany systemowe w ochronie zdrowia, s. 42–52.
416.	Mruk H. (2018). Uwarunkowania zachowań pacjentów, cz. 1. stomatologianews.pl. https://stomatologianews.pl/uwarunkowania-zachowan-pacjentow/
417.	Murray E., Lo B., Pollack L., Donelan K., Catania J., Lee K., Zapert K., Turner R. (2003a). The impact of health information on the Internet on Health Care and the physician–patient relationship: National U.S. Survey among 1.050 U.S. Physicians. Journal of Medical Internet Research, 5 (3), e17.
418.	Murray E., Lo B., Pollack L., Donelan K., Catania J., White M., Zapert K., Turner, R. (2003b). The impact of health information on the Internet on the physician–patient relationship: Patient perceptions. Archives of Internal Medicine, 163, s. 1727–1734.
419.	Nadziakiewicz M. (2018). Marketing a jakość usług medycznych na przykładzie placówki regionu Górnego Śląska. Zeszyty Naukowe Politechniki Śląskiej. Seria: Organizacja i Zarządzanie, 129, s. 313–324.
420.	Narasimhulu D.M., Karakash S., Weedon J., Minkoff H. (2016). Patterns of Internet use by pregnant women, and reliability of pregnancy-related searches. Maternal and Child Health Journal, 20, s. 2502–2509.
421.	Naumann E. (2000). Customer centered six sigma. ASQ World Conference on Quality and Improvement Proceedings, 59, s. 631–640.
422.	Naveh E., Stern Z. (2005). How quality improvement programmes can affect general hospital performance. International Journal of Health Care Quality Assurance, 18 (4), s. 249–270.
423.	Nazarko-Ludwiczak E. (2012). Pacjenci doby empowered. E-magazyn o Cyfryzacji Ochrony Zdrowia OSOZ, 10, s. 13.
424.	Nemati R., Bahreini M., Pouladi S., Mirzaei K., Mehboodi F. (2020). Hospital service quality based on HEALTHQUAL model and trusting nurses at Iranian university and non-university hospitals: A comparative study. BMC Nursing, 19, s. 1–9.
425.	Newman K., Maylor U., Chansarkar B. (2001). The nurse retention, quality of care and patient satisfaction chain. International Journal of Health Care Quality Assurance, 14 (2), s. 57–68.
426.	Newnham G.M., Burns W.I., Snyder R.D., Dowling A.J., Ranieri N.F., Gray E.L., McLachlan S.-A. (2006). Information from the Internet: Attitudes of Australian oncology patients. Internal Medicine Journal, 36 (11), s. 718–23.
427.	NFZ (2016). Wyniki ankiety badającej poziom satysfakcji pacjenta w POZ. https://www.nfz.gov.pl/aktualnosci/aktualnosci-centrali/wyniki-ankiety-badajacej-poziom-satysfakcji-pacjenta-w-poz,6828.html
428.	Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowska J. (2010). Satysfakcja klienta: strategia, pomiar, zarządzanie: koncepcja wewnętrznego urynkowienia współczesnej organizacji. Toruń: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu.
429.	Nieżurawski L., Witkowska J. (2007). Pojęcie satysfakcji klienta. Problemy Jakości, 7, s. 31–35.
430.	Niżankowski R. (2003). Jakość świadczeń zdrowotnych i jej ocena. Zdrowie i Zarządzanie, 5 (6), s. 7–17.
431.	Nogueira S.P., Ribeiro N., Remondes S. (2023). Analysis of Citizen Satisfaction in Municipal Services [w:] C. Montenegro, Á. Rocha, J.M.C Lovelle (red.). Management, Tourism and Technologies. Conference Proceedings. International Conference on Management, Tourism and Smart Technologies. Cham: Springer Nature Switzerland, s. 289–299.
432.	Norman C.D., Skinner H.A. (2006). The eHealth Literacy: Essential Skills for Consumer Health in a Networked World. Journal of Medical Internet Research, 8 (2), e9.
433.	Norum J., Grev A., Moen M.A., Balteskard L., Holthe K. (2003). Information and communication technology (ICT) in oncology: patients’ and relatives’ experiences and suggestions. Support Care Cancer, 11, s. 286–293.
434.	Nowa encyklopedia powszechna PWN (1996). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
435.	Nowakowska E. (2015). Morfologia więzi relacyjnych w instytucjach służby zdrowia. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 39 (2), s. 285–297.
436.	Nowakowska E. (2018). Farmakoekonomika w zarządzaniu zasobami ochrony zdrowia. Warszawa: Wolters Kluwer Polska.
437.	Nowicki P., Sikora T. (2010). Czynniki kształtujące satysfakcję klienta oraz korzyści z pomiaru satysfakcji klienta w procesie doskonalenia jakości. Zarządzanie Jakością – Doskonalenie Organizacji, 1, 171–181.
438.	Nowina-Konopka M. (2016). Komunikacja lekarz–pacjent: teoria i praktyka. Kraków: Instytut Dziennikarstwa, Mediów i Komunikacji Społecznej Uniwersytetu Jagiellońskiego.
439.	Nowotarska-Romaniak B. (2013). Marketing usług zdrowotnych. Warszawa: ABC. Wolters Kluwer.
440.	Nwosu C.R., Cox B.M. (2000). The impact of the Internet on the doctor–patient relationship. Health Informatics Journal, 6 (3), s. 156–161.
441.	O’Connor S.J., Shewchuk R.M., Carney L.W. (1994). The great gap. Journal of Health Care Marketing, 14 (2), 32.
442.	Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 7 kwietnia 2011 r. w sprawie standardów akredytacyjnych w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych oraz funkcjonowania podstawowej opieki zdrowotnej. Dz.U. z 2011 r. nr 4, poz. 42 z dnia 7 kwietnia 2011.
443.	Odekerken-Schröder G., van Birgelen M., Lemmink J., de Ruyter K., Wetzels M. (2000). Moments of Sorrow and Joy: An Empirical Assessment of the Complementary Value of Critical Incidents in Understanding Customer Service Evaluations. European Journal of Marketing, 34 (1/2), s. 107–125.
444.	OECD (2022). Health Data Governance for the Digital Age: Implementing the OECD Recommendation on Health Data Governance. https://doi.org/10.1787/68b60796-en.
445.	OECD (2023). Health at a Glance 2023: OECD Indicators. Paris: OECD Publishing. https://doi.org/10.1787/7a7afb35-en
446.	OECD (2024). Health Statistics.
447.	Oh H., Rizo C., Enkin M., Jadad A. (2005). What is eHealth?: A systematic review of published definitions. World Hospitals and Health Services, 41 (1), s. 32–40.
448.	Ohlow M. A., Brunelli M., Lauer B. (2013). Internet use in patients with cardiovascular diseases: Bad Berka Cross‐Sectional Study (BABSY). International Journal of Clinical Practice, 67 (10), s. 990–995.
449.	Oliver R.L. (1980). A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions. Journal of Marketing Research, 17, s. 460–469.
450.	Oliver R.L. (1997). Satisfaction. A behavioral perspective on the consumer. New York: McGraw-Hill.
451.	Olsen M.J.S., Thomasson B. (1992). Studies in Service Quality with the Aid of Critical Incidents and Phenomenography [w:] E.S. Eberhard, B. Edvardsson, D. Lascelles, Ch.H. Little (red.) QUIS 3: Quality in Services Conference. Jamaica, NY: International Service Quality Association, s. 481–505.
452.	Olson J.C., Dover P.A. (1979). Disconfirmation of consumer expectations through product trial. Journal of Applied Psychology, 64 (2), s. 179–189.
453.	Omaghomi T.T., Akomolafe O., Onwumere C., Odilibe I.P., Elufioye O.A. (2024). Patient experience and satisfaction in healthcare: a focus on managerial approaches – a review. International Medical Science Research Journal, 4 (2), s. 194–209.
454.	Omyła-Rudzka M. (2023). Opinie na temat funkcjonowania systemu opieki zdrowotnej. Komunikat z badań CBOS, 124/2023.
455.	Opolski K., Dykowska G., Możdżonek M. (2003). Zarządzanie przez jakość w usługach zdrowotnych. Warszawa: Wydawnictwo CeDeWu.
456.	Or C.K., Karsh B.T. (2009). A systematic review of patient acceptance of Consumer Health Information Technology. Journal of the American Medical Informatics Association, 16, s. 550–560.
457.	OSOZ Polska (2023). Mapa drogowa e-zdrowia 2024: e-rejestracja, telemedycyna, opieka farmaceutyczna itd. E-magazyn o Cyfryzacji Ochrony Zdrowia OSOZ, 12, s. 41–43.
458.	OSOZ Polska. https://www.osoz.pl/osoz/web/osoz-cms/definicje
459.	Östman M., Bäck‐Pettersson S., Sundler A.J., Sandvik A.H. (2021). Nurses’ experiences of continuity of care for patients with heart failure: A thematic analysis. Journal of Clinical Nursing, 30 (1–2), s. 276–286.
460.	Ostrowska A. (2006). Paternalizm czy partnerstwo? Relacje między pacjentami a lekarzami w Europie [w:] H. Domański, A. Ostrowska, P. Sztabiński (red.). W środku Europy? Wyniki Europejskiego Sondażu Społecznego. Warszawa: Wydawnictwo IFIS PAN, s. 185–200.
461.	Ostrowska I., Rosa G. (2015). Konsument na rynku usług medycznych [w:] G. Rosa (red.). Konsument na rynku usług. Seria: Zarządzanie, Marketing. Warszawa: Wydawnictwo C.H.Beck, s. 294–314.
462.	Otto J. (2000). Pojmowanie jakości w marketingu usług. Problemy Jakości, 32 (5), s. 23–28.
463.	Otto J., Olczak A. (2007). Marketing w handlu i usługach. Łódź: Politechnika Łódzka, 2007.
464.	Owusu-Frimpong, N., Nwankwo, S., Dason, B. (2010). Pomiar jakości usług i zadowolenia pacjentów z dostępu do publicznej i prywatnej opieki zdrowotnej. International Journal of Public Sector Management, 23 (3), s. 203–220.
465.	Pacenti G.C., Mancini P. (2015). Marketing produktów farmaceutycznych. Nowe strategie dla ochrony zdrowia. Tłum. Z. Łucki. Warszawa: Wydawnictwo CeDeWu.
466.	Pai Y.P., Chary S.T. (2016). Measuring patient-perceived hospital service quality: a conceptual framework. International Journal of Health Care Quality Assurance, 29 (3), s. 300–323.
467.	Palmer R.H., Adams M.E. (1988). Considerations in Defining Quality in Health Care. Paper prepared for Institute of Medicine Study to Design a Strategy for Quality Review and Assurance in Medicare.
468.	Palumbo R. (2017). The bright side and the dark side of patient empowerment. Co-creation and co-destruction of value in the healthcare environment. Cham: Springer International Publishing.
469.	Panasiuk A., Tokarz A. (2005). Specyfika i klasyfikacja usług [w:] S. Flejterski, A. Panasiuk, J. Perenc, G. Rosa (red.). Współczesna ekonomika usług. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN, s. 41–58.
470.	Panasiuk A., Dobska M., Urban W. (2016). Metodyka pomiaru jakości usług. Warszawa: Wydawnictwo Texter.
471.	Paolino L., Genser L., Fritsch S., de’ Angelis N., Azoulay D., Lazzati A. (2015). The web-surfing bariatric patient: The role of the Internet in the decision-making process. Obesity Surgery, 25, s. 738–743.
472.	Parasuraman A., Berry L.L., Zeithaml V.A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32, s. 39–48.
473.	Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, s. 41–50.
474.	Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perception of quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12–40.
475.	Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67 (4), 420–450.
476.	Parsons T. (1951). The social system. London: Routledge and Kegan Paul.
477.	Pawelec G. (2022). Rola nowych technologii w podnoszeniu jakości usług zdrowotnych w dobie pandemii COVID-19. Marketing i Rynek, 2, s. 15–25.
478.	PBI (2011). Internetowe serwisy o zdrowiu. Zawartość. Popularność. Profil użytkowników. Poszukiwane informacje. http://pbi.org.pl/raporty/zdrowieserwisy.pdf.
479.	PBI (2016). Raport: Internetowe serwisy o zdrowiu – zawartość i popularność serwisów, profil użytkowników. https://pbi.org.pl/wp-content/uploads/2016/11/03-RAPORT-Internetowe-serwisy-o-zdrowiu-2016.pdf
480.	Pearce, T.O. (1993). Lay Medical Knowledge in an African Context [w:] S. Lindenbaum, M.M. Lock (red.) Knowledge, Power, and Practice: The Anthropology of Medicine and Everyday Life. Berkeley: University of California Press.
481.	Pęgiel-Kamrat J., Zarzeczna-Baran M., Jędrzejczyk T., Wojdak-Haasa E., Zdrojewski T. (2006). Znaczenie strony internetowej w programach profilaktycznych na przykładzie Polskiego Projektu 400 Miast. Annales Universitatis Mariae Curie-Sklodowska, Sect. D Med., 60, (6), suppl. 16, s. 56.
482.	Peña-Purcell N. (2008). Hispanics’ use of Internet health information: an exploratory study. Journal of the Medical Library Association, 96 (2), e101.
483.	Perazzo J., Haas S., Webel A., Voss J. (2017). Role of the Internet in care initiation by people living with HIV. Research in Nursing & Health, 40 (1), s. 43–50.
484.	Pętlak M., Rudawska I. (2015). Pacjent jako konsument e-informacji w systemie opieki zdrowotnej. Marketing i Rynek, 2 (CD), s. 231–243.
485.	Petrocchi S., Iannello P., Lecciso F., Levante A., Antonietti A., Schulz P.J. (2019). Interpersonal trust in doctor-patient relation: Evidence from dyadic analysis and association with quality of dyadic communication. Social Science and Medicine, 235, 112391.
486.	Pickering W.G. (1991). A nation of people called patients. Journal Medical Ethics, 17, s. 91–92.
487.	Pietrzak M. (2018). Dostęp do usług medycznych a zamożność Polaków. Zeszyty Naukowe Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Zielonej Górze, 9, s. 153–165.
488.	Pilnick A., Dingwall R. (2011). On the remarkable persistence of asymmetry in doctor/patient interaction: A critical review. Social Science and Medicine, 72 (8), s. 1374–1382.
489.	Pintal-Ślimak M., Pietruczuk M., Eusebio M. (2018). Systemy zarządzania jakością w podmiotach leczniczych. Diagnostyka Laboratoryjna, 54 (4), s. 285–290.
490.	Piotrowicz M., Cianciara D., Wysocki M.J. (2009). Systemy zdrowotne dla zdrowia i dobrobytu – Karta z Tallina. Przegląd Epidemiologiczny, 63, s. 321–324.
491.	Pitts V. (2004). Illness and Internet empowerment: Writing and reading breast cancer in cyberspace. Health, 8 (1), s. 33–59.
492.	Platonova E.A., Kennedy K.N., Shewchuk R.M. (2008). Understanding Patient Satisfaction, Trust, and Loyalty to Primary Care Physicians. Medical Care Research and Review, 65 (6), s. 696–712.
493.	Pluckhan M.L. (1972). The use of the word „client”. The Kansas Nurse, Oct (1–2), 47 (9).
494.	Pluye P., El Sherif R., Granikov V., Hong Q.N., Vedel I., Galvao M.C.B., Frati F.E.Y., Desroches S., Repchinsky C., Rihoux B., Légaré F., Burnand B., Bujold M., Grad R. (2019). Health outcomes of online consumer health information: A systematic mixed studies review with framework synthesis. Journal of the Association for Information Science and Technology, 70, s. 643–659.
495.	Popay J., Williams, G., Thomas, C., Gatrell, A. (2003). Theorizing inequalities in health. The place of lay knowledge [w:] R.Hofrichter (red.). Health and social justice. Politics, ideology and inequity in distribution of disease. San Francisco: Jossey-Bass.
496.	Porter M.R. (2010). What is Value in Health Care. The New England Journal of Medicine, 363 (26), s. 2477–2481.
497.	Porter M.R., Teisberg E.O. (2006). Redefining Health Care: Creating Value-based Competition on Results. Boston: Harvard Business School Press.
498.	Pourrazavi S., Kouzekanani K., Asghari Jafarabadi M., Bazargan-Hejazi S., Hashemiparast M., Allahverdipour H. (2022). Correlates of older adults’ E-health information-seeking behaviors. Gerontology, 68 (8), s. 935–942.
499.	Poździoch S. (2013). Prawo pacjenta do bezpieczeństwa – regulacje europejskie i polskie. Państwo i Społeczeństwo, 13 (1), s. 71–87.
500.	Prahalad C.K., Ramaswamy V. (2004). Co-creation experiences: The new practice in value creation. Journal of Interactive Marketing, 18 (3), s. 5–14.
501.	Prakash B. (2010). Patient satisfaction. Journal of Cutaneous and Aesthetic Surgery, 3, s. 151–155.
502.	Prior L. (2003). Belief, knowledge and expertise: the emergence of the lay expert in medical sociology. Sociology of Health and Illness, 25, s. 41–57.
503.	Procontent Communication (2012). Pacjenci w sieci. http://pliki.gemius.pl/Raporty/2012/Raport_Pacjenci_w_sieci_20121.pdf.
504.	Putyło K. (2018). Tworzenie wartości dla pacjenta i dla podmiotu medycznego w usługach ochrony zdrowia. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 530, s. 164–171.
505.	Pypłacz P., Skóra D., Mikos M. (2018). Jakość usług medycznych a satysfakcja pacjenta. Polski Przegląd Nauk o Zdrowiu, 2 (55), s. 182–185.
506.	Radson D., Boyd A.H. (1997). The Pareto principle and rate analysis. Quality Engineering, 10 (2), s. 223–229.
507.	Ramsaran-Fowdar R.R. (2008). The relative importance of service dimensions in a healthcare setting. International Journal of Health Care Quality Assurance, 21 (1), s. 104–124.
508.	Raphael B., Emmerson B. (1991). Are patients clients or people? The Medical Journal of Australia, 154, s. 183–184.
509.	Reber A.S., Reber E.S. (2015). Słownik psychologii. Tłum. B. Janasiewicz-Kruszyńska. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
510.	Reinartz W.J., Kumar V. (2000). On the profitability of long-life customers in a no contractual setting: An empirical investigation and implications for marketing. Journal of Marketing, 64 (4), s. 17–35.
511.	Reinartz W.J., Kumar V. (2002). The mismanagement of customer loyalty. Harvard Business Review, 80 (7), s. 86–94.
512.	Religioni U., Czerw A., Krajewska M., Krawczykowska K., Langer A. (2015). Metodyka badania satysfakcji pacjentów. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 410, s. 170–179.
513.	Resnicow K., Catley D., Goggin K., Hawley S., Williams G.C. (2022). Shared decision making in health care: Theoretical perspectives for why it works and for whom. Medical Decision Making, 42 (6), s. 755–764.
514.	Reykowski J., Owczynnikowa O.W., Obuchowski K. (1985). Studia z psychologii emocji, motywacji i osobowości. Wrocław: Zakład Narodowy im. Ossolińskich.
515.	Rider T., Malik M., Chevassut T. (2014). Haematology patients and the Internet: The use of on-line health information and the impact on the patient-doctor relationship. Patient Education and Counseling, 97 (2), s. 223–238.
516.	Rocha A., Costa A.S., Figueira J.R., Ferreira D.C., Marques, R.C. (2021). Quality assessment of the Portuguese public hospitals: A multiple criteria approach. Omega, 105, 102505.
517.	Rochaix L. (1989). Information asymmetry and search in the market for physicians’ services. Journal of Health Economics, 8 (1), s. 53–84.
518.	Rogala A. (2020). Wyzwania realizacji koncepcji patient empowerment w kontekście kompetencji pacjentów. e-mentor, 3 (85), s. 41–49.
519.	Rogoziński K. (1993). Usługi rynkowe. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
520.	Rogoziński K. (2000). Nowy marketing usług. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
521.	Rogoziński K. (2006). Zarządzanie relacjami w usługach. Warszawa: Wydawnictwo Difin.
522.	Rogoziński K. (2012). Zarządzanie wartością z klientem. Warszawa: Wolters Kluwer.
523.	Rogoziński K. (2023). Nie tylko o usługach. https://usluga.edu.pl/asymetria-ii/
524.	Romaniuk P., Brukało K. (2015). Ochrona zdrowia jako obowiązek państwa. Ewolucja polskiego ustroju konstytucyjnego w aspekcie przepisów dotyczących zdrowia. Roczniki Nauk Społecznych, 43 (1), s. 101–124.
525.	Rothschild M., Stiglitz J. (1976). Equilibrium in Competitive Insurance Markets: An Essay on the Economics of Imperfect Information. The Quarterly Journal of Economics, 90 (4), s. 629–649.
526.	Rudawska I. (2005). Rola mass mediów w promocji zachowań sprzyjających zdrowiu. Pielęgniarstwo Polskie, 2 (20), s. 239.
527.	Rudawska I. (2006). Ekonomizacja relacji pacjent–usługodawca w opiece zdrowotnej. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego.
528.	Rudawska I. (2007). Opieka zdrowotna – aspekty rynkowe i marketingowe. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
529.	Rudawska I. (2010). E-pacjent na rynku usług medycznych. Marketing i Rynek, 11, s. 8–15.
530.	Rudawska I. (2011). Ku rynkowi w opiece zdrowotnej. Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management, 55, s. 131–138.
531.	Rudawska I. (2014). Zintegrowana opieka zdrowotna. Podejście relacyjne do obsługi pacjenta jako klienta. Warszawa: Wolters Kluwer SA.
532.	Rudawska I. (red.) (2009). Usługi w gospodarce rynkowej. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
533.	Rudawska I., Sagan, A. (2006). Identyfikacja więzi relacyjnych w sektorze ochrony zdrowia – zastosowanie modelu LVPLS. Problemy Zarządzania, 2 (12), s. 80–91.
534.	Rudnicki L. (2012). Zachowania konsumentów na rynku. Warszawa: PWE.
535.	Rust R.T., Oliver R.L. (1994). Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier [w:] R.T. Rust, R.L. Oliver (red.). Service Quality: New Directions in Theory and Practice. Thousands Oaks: Sage Publications, s. 1–20.
536.	Rybarczyk-Szwajkowska A. (2016). Quality of healthcare services in the process of determining health priorities. Journal of Health Policy, Insurance and Management – Polityka Zdrowotna, 18, s. 41–48.
537.	Rzymski P. (2001). A study of Internet use by doctors and patients in Poland. Journal of Telemedicine and Telecare, 7, s. 344–347.
538.	Sandmo A. (1999). Asymmetric information and public economics: The Mirrlees-Vickrey Nobel Prize. Journal of Economic Perspectives, 13 (1), 165–180.
539.	Sasser E., Olsen R.P., Wychoff D.D. (1978). Management of Service Operations: Text and Cases. Boston, MA: Allyn and Bacon.
540.	Sbaffi L., Rowley J. (2017). Trust and Credibility in Web-Based Health Information: A Review and Agenda for Future Research. Journal of Medical Internet Research, 19 (6), e218.
541.	Schneider C. (1998). The Practice of Autonomy: Patients, Doctors, and Medical Decisions. Oxford: Oxford University Press, USA.
542.	Schneider W. (2000). Kundenzufriedenheit. Strategie. Messung, Management. Landsberg: Verlag Modere Industrie.
543.	Schrank B., Sibitz I., Unger A., Amering M. (2010). How patients with schizophrenia use the Internet: qualitative study. Journal of Medical Internet Research, 12 (5), e70.
544.	Schrijvers G. (2016). Integrated Care. Better and Cheaper. Amsterdam: Reed Business Information.
545.	Schulz P.J., Nakamoto K. (2013). Health literacy and patient empowerment in health communication: The importance of separating conjoined twins. Patient Education and Counseling, 90, s. 4–11.
546.	Seçkin G., Yeatts D., Hughes S., Hudson C., Bell V. (2016). Being an informed consumer of health information and assessment of electronic health literacy in a national sample of Internet users: Validity and reliability of the e‑HLS instrument. Journal of Medical Internet Research, 18 (7), e161.
547.	Shortell S.M., Kaluzny A.D. (2001). Podstawy zarządzania opieką zdrowotną. Kraków: Fundacja Zdrowia Publicznego – Uniwersyteckie Wydawnictwo Vesalius.
548.	Shum N. (1989). Patients and clients [letter]. The Medical Journal of Australia, 150, s. 167.
549.	Shum N. (2000). ‘Patient’ or ‘Client’? Australian & New Zealand Journal of Psychiatry, 34 (3), s. 534.
550.	Silber D. (2003). The case for e-health. Brussels: European Institute of Public Administration.
551.	Singh A., Prasher, A. (2019). Measuring healthcare service quality from patients’ perspective: Using fuzzy AHP application. Total Quality Management and Business Excellence, 30 (3–4), s. 284–300.
552.	Singh J.A., Sloan J.A., Atherton P.J., Smith T., Hack T.F., Kuschka M.M., Rummans T.A., Clark M.M., Diekmann B., Degner L.F. (2010). Preferred roles in treatment decision making among patients with cancer: A pooled analysis of studies using the Control Preferences Scale. American Journal of Managed Care, 16 (9), s. 688–696.
553.	Siuda P., Gomoliszek J. (2017). Słowem wstępu: Od protestu w sprawie polskich sądów do społecznej przestrzeni Internetu [w:] P. Siuda, J. Gomoliszek (red.). Internet. Wybrane przykłady zastosowań i doświadczeń. Gdańsk: Wydawnictwo Naukowe Katedra, s. 7–17.
554.	Siuda P., Pluta M. (2020). Doświadczanie zdrowia i choroby w dobie Internetu [w:] P. Siuda, M. Pluta (red.). Internet, zdrowie i choroba – powiązania społeczne, kulturowe i edukacyjne. Bydgoszcz: Wydawnictwo Uniwersytetu Kazimierza Wielkiego, s. 5–19.
555.	Sjöström A.E., Hörnsten A., Hajdarevic S., Emmoth A., Isaksson U. (2019). Primary health care nurses’ experiences of consultations with Internet-informed patients: qualitative study. JMIR Nursing, 2, e:14194.
556.	Skibińska M. (2021). Kompetencje informacyjne – przegląd tendencji rozwojowych koncepcji information literacy. Przegląd Badań Edukacyjnych (Educational Studies Review), 34, s. 181–207.
557.	Skrzypek E. (2000). Jakość i efektywność. Lublin: Wydawnictwo UMCS.
558.	Słownik języka polskiego (2021). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
559.	Smarżewska D. (2020). Rynek usług medycznych w Polsce. Marketing i Rynek, 11, s. 20–28.
560.	Smyczek S., Sowa I. (2005). Konsument na rynku – zachowania, modele, aplikacje. Warszawa: Difin.
561.	Sobczyk K., Wróblewski W., Holecki T., Szałabska D. (2018). Ocena trafności prognoz map potrzeb zdrowotnych w kontekście zarządzania podażą wybranych usług w ochronie zdrowia. Studia i Prace WNEIZ US, 51 (3), s. 265–276.
562.	Sobierajski T. (2012). Medyczni googlersi, czyli o komunikacji z nowym typem pacjenta, cz. 1. Ogólnopolski System Ochrony Zdrowia, 3, s. 27–28.
563.	Soboń M. (2013). Jakość informacji elektronicznej o lekach. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace Wydziału Nauk Ekonomicznych i Zarządzania, 34 (2), s. 131–146.
564.	Soboń M. (2018). Modern communication in the doctor–patient relationship – an educational aspect: needs and practice [w:] N. Grünwald, M. Zakrzewska (red.). Proceedings of „11th ICEBE i 7th ICIE i PEESA III International conference on engineering and business education, innovation and entrepreneurship, and capacity building in higher education. Series of the Robert-Schmidt-Institut Hochschule Wismar, s. 353–361.
565.	Soboń M. (2020). Użytkownik Internetu w obszarze informacji o zdrowiu – typologia postaw według modelu TAM [w:] K. Mazurek-Łopacińska, M. Sobocińska (red.). Badania marketingowe w gospodarce cyfrowej. Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, s. 299–314.
566.	Soboń M. (2021). Relacja lekarz–pacjent w warunkach dostępu do internetowej informacji o zdrowiu. Szczecin: Wydawnictwo Naukowe US.
567.	Sohal A., De Vass T., Vasquez T., Bamber G.J., Bartram T., Stanton P. (2022). Success factors for lean six sigma projects in healthcare. Journal of Management Control, 33, s. 215–240.
568.	Sommerhalder K., Abraham A., Zufferey M.C., Barth J., Abel T. (2009). Internet information and medical consultations: Experiences from patients’ and physicians’ perspectives. Patient Education and Counseling, 77, s. 266–271.
569.	Spence M. (1973). Job Market Signaling. The Quarterly Journal of Economics, 87 (3), s. 355–374.
570.	Spriggs M. (2005). Autonomy and patients’ decisions. Lanham, MD: Lexington Books.
571.	Stacey D., Légaré F., Lewis K., Barry M.J., Bennett C.L., Eden K.B., Holmes‐Rovner M., Llewellyn‐Thomas H., Lyddiatt A., Thomson R., Trevena L. (2024). Decision aids for people facing health treatment or screening decisions. Cochrane Database Systematic Review, 1, CD001431.
572.	Stachura K. (2011). Towarzyskie aspekty interakcji w Internecie, czyli o uspołecznieniu przez zapośredniczenie. Internet jako paradoks [w:] M. Szpunar (red.). Paradoksy internetu. Konteksty społeczno-kulturowe. Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek, s. 105–115.
573.	Staempfli S., Lamarche K. (2020). Top ten: A model of dominating factors influencing job satisfaction of emergency nurses. International Emergency Nursing, 49, 100814.
574.	Stange K., Ferrer R. (2009). The paradox of primary care. Annals of Family Medicine, 7, s. 293–299.
575.	Stanton W. (1974). Fundamentals of Marketing. Tokyo: McGraw-Hill, Kogakusha.
576.	Starfield B., Shi L., Macinko J. (2005). Contribution of primary care to health systems and health. Milbank Quarterly, 83 (3), s. 457–502.
577.	Staszewski R., Kautsch M. (2015). Jakość w ochronie zdrowia [w:] M. Kautsch (red.). Zarządzanie w opiece zdrowotnej. Nowe wyzwania. Warszawa: Wolters Kluwer, s. 427–508.
578.	Stauss B. (1993). Using the Critical Incident Technique in Measuring and Managing Service Quality [w:] E.E. Scheuing, W.F. Christopher (red.). The Service Quality Handbook. New York: American Management Association, s. 408–427.
579.	Stauss B., Weinlich B. (1997). Process-Oriented Measurement of Service Quality: Applying the Sequential Incident Technique. European Journal of Marketing, 31 (1), s. 33–55.
580.	Steć A., Wołyniak M., Wdowiak L. (2007). Satysfakcja pacjentów z usług świadczonych przez wybrane niepubliczne zakłady opieki zdrowotnej. Problemy Higieny i Epidemiologii, 88 (3), s. 272–276.
581.	Stefanowicz B. (2004). Informacja jako zasób strategiczny. Ekonomika i Organizacja Przedsiębiorstwa, 7, s. 11–21.
582.	Stefanowicz B. (2017). O analizie informacji. Współczesne Problemy Zarządzania, 2, s. 7–19.
583.	Stevenson F.A., Kerr C., Murray E., Nazareth I. (2007). Information from the Internet and the doctor-patient relationship: The patient perspective – a qualitative study. BMC Family Practice, 8, s. 47.
584.	Stiglitz J.E., Weiss A. (1981). Credit Rationing in Markets with Imperfect Information. American Economic Review, 71 (3), s. 393–410.
585.	Stiglitz J.E. (2004a). Ekonomia sektora publicznego. Tłum. R. Rapacki. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
586.	Stiglitz J.E. (2004b). Informacja i zmiana paradygmatu w ekonomii. Gospodarka Narodowa, 190 (3), s. 78–120.
587.	Stoeckle J.D. (red.) (1987). Encounters between patients and doctors. Cambridge Mass: MIT Press.
588.	Stoma M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska.
589.	Storbacka K., Strandvik T., Grönroos C. (1994). Managing customer relationships for profit: The dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5 (5), s. 21–28.
590.	Styś A. (red.) (2003). Marketing usług. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
591.	Suarez-Lledo V., Alvarez-Galvez J. (2021). Prevalence of health misinformation on social media: Systematic review. Journal of Medical Internet Research, 23 (1), e17187.
592.	Suchecka J. (2016). Ekonomia zdrowia i opieki zdrowotnej. Warszawa: Wolters Kluwer SA.
593.	Suchecka J., Owczarek K. (2011). Wartość w sferze opieki zdrowotnej. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą 55, s. 91–101.
594.	Sudoł S., Szymczak J., Haffer M. (2000). Marketingowe testowanie produktów. Warszawa: PWE.
595.	Sugiarto S., Octaviana V. (2021). Service Quality (SERVQUAL) Dimensions on Customer Satisfaction: Empirical Evidence from Bank Study. Golden Ratio of Marketing and Applied Psychology of Business, 1 (2), s. 93–106.
596.	Sun Y., Yu J., Chiu Y.L., Hsu Y.T. (2022). Can online health information sources really improve patient satisfaction? Frontiers in Public Health, 10, 940800.
597.	Sun Y., Zhang Y., Gwizdka J., Trace C.B. (2019). Consumer Evaluation of the Quality of Online Health Information: Systematic Literature Review of Relevant Criteria and Indicators. Journal of Medical Internet Research, 21 (5), e12522.
598.	Suwarno B., Rizal S., Ginting N.C., Girsang E., Alamsyah B., Siregar, T.R. (2023). Analysis of Post-COVID-19 Hospital Service Quality: A Study Based on Patient Perceptions. European Business & Management, 9 (2), s. 22–31.
599.	Suzuki M., Yamamoto Y. (2021). Characterizing the influence of confirmation bias on web search behavior. Frontiers in Psychology, 12, 771948.
600.	Sewell C., Brown P.B. (1992). Klient na całe życie. Warszawa: Morrow and Company.
601.	Szalonka K. (2015). Strategie konkurowania na rynku ochrony zdrowia w Polsce – próba identyfikacji. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 37, s. 93–105.
602.	Szczepanowska E., Fidler M. (2010). Internet jako medium o doniosłym wpływie na zdrowie człowieka u progu dorosłości. Studia Periegetica, 4, s. 195–228.
603.	Szeszycka I. (2000). Dylematy pomiaru jakości usług profesjonalnych na przykładzie usług medycznych. Antidotum, 12, s. 20–26.
604.	Szmigielska B., Wolski K., Jaszczak A. (2012). Modele wyjaśniające zachowania użytkowników Internetu. e-mentor, 3 (45), s. 17–24.
605.	Szpringer M., Chmielewski J., Kosecka J., Sobczyk B., Komendacka, O. (2015). Poziom satysfakcji pacjenta jako jeden z aspektów jakości opieki medycznej. Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu, 21 (2), s. 132–137.
606.	Sztompka P. (2020). Słownik socjologiczny. 1000 pojęć. Kraków: Społeczny Instytut Wydawniczy Znak.
607.	Szumska M. (2016). Zachowania pacjenta w gabinecie medycznym i stomatologicznym. Cechy pacjenta i efekty, które buduje pacjent jako klient. Medical Maestro Magazine, 13, s. 1777–1924.
608.	Szychta P., Zieliński T., Rykała J., Kruk-Jeromin J. (2011). The Internet as a source of information for patients prior to rhinoplasty. Clinical and Experimental Otorhinolaryngology, 4 (3), s. 131–136.
609.	Szycman E., Boguszewicz-Kreft M. (2020). Postawy lekarzy wobec aktywności w mediach społecznościowych. Zarządzanie Mediami, 8 (1), s. 15–25.
610.	Szymczak J., Urbaniak M. (2006). Satysfakcja klienta jako wyznacznik działań przedsiębiorstw. Marketing i Rynek, 13 (12), s. 23–28.
611.	Szymczuk E., Zajchowska J., Dominik A., Makara-Studzinska M., Zwolak A., Daniluk, J. (2011). Media jako źródło wiedzy o zdrowiu. Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu, 17 (4), s. 165–168.
612.	Szymczyk D.M., Grela M., Horoch A., Smoleń A. (2015). Wykorzystanie Internetu jako źródła informacji o zdrowiu i chorobie w ocenie studentów uczelni lubelskich. Medycyna Ogólna i Nauki o Zdrowiu, 21 (2), 221.
613.	Światowy G. (2006). Zachowania konsumentów. Warszawa: PWE.
614.	Tan S.S., Goonawardene N. (2017). Internet health information seeking and the patient‑physician relationship: A systematic review. Journal of Medical Internet Research, 19, e9.
615.	Tanis M., Hartmann T., Te Poel F. (2016). Online health anxiety and consultation satisfaction: A quantitative exploratory study on their relations. Patient education and counseling, 99 (7), s. 122–232.
616.	Tariman J.D., Berry D.L., Cochrane B., Doorenbos A., Schepp K. (2010). Preferred and actual participation roles during health care decision making in persons with cancer: A systematic review. Annals of Oncology, 21 (6), s. 1145–1151.
617.	Taylor R., Mc Avoy B., O’Dowd T. (2003). General Practice Medicine. Amsterdam: Elsevier Science Limited.
618.	Teas R.K. (1994). Expectations: a comparison standard in measuring service quality: An assessment of a reassessment. Journal of Marketing, 58 (1), s. 132–139.
619.	Ten Have P. (1991). Talk and institution: A reconsideration of the “asymmetry” of doctor–patient interaction [w:] D. Boden, D. Zimmerman (red.). Talk and Social Structure: Studies in Ethnomethodology and Conversation Analysis. Cambridge: Polity Press, s. 138–163.
620.	Tennant B., Stellefson M., Dodd V., Chaney B., Chaney D., Paige S., Alber J. (2015). eHealth literacy and Web 2.0 health information seeking behaviors among baby boomers and older adults. Journal of Medical Internet Research, 17 (3), e70.
621.	Thapa D.K., Visentin D.C., Kornhaber R., West S., Cleary M. (2021). The influence of online health information on health decisions: A systematic review. Patient Education and Counseling, 104 (4), s. 770–784.
622.	Thi K., Huy T., Van C., Tuan P. (2020). The effects of service quality on international tourist satisfaction and loyalty: Insight from Vietnam. International Journal of Data and Network Science, 4 (2), s. 179–186.
623.	Thom D.H., Kravitz R.L., Bell R.A., Krupat E., Azari R. (2002). Patient trust in the physician: Relationship to patient requests. Family Practice, 19 (5), s. 476–483.
624.	TNS-OBOP (2008). Postawy Polaków wobec technologii teleinformatycznych w medycynie.
625.	Tomita H. (2016). The Post-Mobile Society: From the Smart/Mobile to Second Offline. London: Routledge.
626.	Tonsaker T., Bartlett G., Trpkov S. (2014). Health information on the Internet. Gold mine or minefield? Canadian Family Physician/Le Médecin de famille canadien, 60, s. 407–408.
627.	Trela A. (2016). Zarządzanie jakością w działalności leczniczej. Nowe wymagania systemów zarządzania – normy ISO i standardy akredytacyjne. Warszawa: Wydawnictwo Wiedza i Praktyka.
628.	Trihastuti N., Putri S., Widjanarko B. (2020). The impact of asymmetric information in medical services: A study in progressive law. https://ro.uow.edu.au/cgi/viewcontent.cgi?article=1058&context=balpapers
629.	Trzcińska H. (2019). Satysfakcja pacjenta w wybranych aspektach oceny jakości usług medycznych. Studia Ekonomiczne. Gospodarka, Społeczeństwo, Środowisko, 1 (3), s. 119–136.
630.	Trzcińska H. (2020). Wybrane modele doskonałości jako przykład kształtowania jakości w placówkach medycznych. Studia Ekonomiczne. Gospodarka – Społeczeństwo – Środowisko, 1 (5), s. 85–107.
631.	Trzcińska H. (2022). Zarządzanie jakością usług w jednostkach sektora ochrony zdrowia w dobie pandemii w opinii klientów – główne problemy, rekomendacje. Studia Ekonomiczne. Gospodarka – Społeczeństwo – Środowisko, 1 (9), s. 38–56.
632.	Tucker J.L., Adams S.R. (2001). Incorporating patients’ assessments of satisfaction and quality: An integrative model of patients’ evaluations of their care. Managing Service Quality: An International Journal, 11 (4), s. 272–287.
633.	Twarowski A. (2024). Ustawa o jakości w opiece zdrowotnej i bezpieczeństwo pacjenta. Komentarz. https://sip.lex.pl/komentarze-i-publikacje/komentarze/ustawa-o-jakosci-w-opiece-zdrowotnej-i-bezpieczenstwo-pacjenta-587954747
634.	Tyson T.R. (2000). The Internet: tomorrow’s portal to non-traditional health care services. The Journal of Ambulatory Care Management, 23, s. 1–7.
635.	UE (2023). Digital Decade Country Report 2023: Poland, file:///C:/Users/masob/Downloads/Poland_p9A0jlZyq25jI6F0PMITWcnF4I_98661.pdf
636.	Ulanowska A. (2012). Umowa o świadczenie usług medycznych – zagadnienia wybrane. Przegląd Sądowy, 3, s. 58–70.
637.	Ulatowska-Szostak E., Marcinkowski J.T., Gromadecka-Sutkiewicz M., Krzywińska-Wiewiórowska M., Stawińska-Witoszyńska B. (2009). Badania nad Internetem jako źródłem informacji o chorobie. Problemy Higieny i Epidemiologii, 90 (2), s. 246–253.
638.	Urban W. (2013). Jakość usług w perspektywie klientów i organizacji. Białystok: Oficyna Wydawnicza Politechniki Białostockiej.
639.	Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej Dz.U. z 2023 r. poz. 991.
640.	Ustawa z dnia 27 października 2017 r. o podstawowej opiece zdrowotnej Dz.U. z 2022 r. poz. 2527.
641.	Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta Dz.U. z 2009 r. nr 52 poz. 417.
642.	Valero-Aguilera B., Bermúdez-Tamayo C., García-Gutiérrez J.F., Jiménez-Pernett J., Cózar-Olmo J.M., Guerrero-Tejada R., Alba-Ruiz R. (2014). Information needs and Internet use in urological and breast cancer patients. Supportive Care in Cancer, 22, s. 545–552.
643.	van de Belt T.H., Engelen L.J.L.P.G., Berben S.A.A., Teerenstra S., Samsom M, Schoonhoven L. (2013). Internet and social media for health-related information and communication in health care: Preferences of the Dutch general population. Journal of Medical Internet Research, 15 (10), e:220.
644.	van de Poll-Franse L.V., van Eenbergen M.C. (2008). Internet use by cancer survivors: Current use and future wishes. Supportive Care in Cancer, 16, s. 1189–1195.
645.	van Deursen A., Helsper E.J. (2015). A nuanced understanding of Internet use and non-use among the elderly. European Journal of Communication, 30 (2), s. 171–187.
646.	Van Dyke T.P., Prybutok V.R., Kappelman L.A. (1999). Cautions on the Use of the SERVQUAL Measure to Assess the Quality of Information System Services. Decision Sciences, 30 (3), s. 1–9.
647.	Van Ossel G. (1998). Measuring Customer Satisfaction [w:] B. Van Looy, R. Van Dierdonck, P. Gemmel (red.). Services Management. An Integrated Approach. Lanham, MD: Pitman Publishing, s. 126.
648.	van Riel N., Auwerx K., Debbaut P., Hees S.V., Schoenmakers B. (2017). The effect of Dr Google on doctor–patient encounters in primary care: A quantitative, observational, cross-sectional study. BJGP Open, 1 (2).
649.	Vargo S.L., Lusch R.F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of Marketing, 68 (1), s. 1–17.
650.	Vijayvargy L. (2014). Measuring service quality using SERVQUAL: A case of restaurant chain. International Journal of Management and Innovation, 6 (2), s. 60–72.
651.	Vuori H. (1987). Patient satisfaction – an attribute or indicator of the quality of care? Quality Review Bulletin, 13, s. 106–108.
652.	Waitzkin, H., Stoeckle, J.D. (1976). Information Control and the Micropolitics of Health Care [w:] J.D. Stoeckle (red.). Encounters between Patients and Doctors: An Anthology. Cambridge, Mass: MIT Press.
653.	Wang J., Ashvetiya T., Quaye E., Parakh K., Martin S.S. (2018). Online health searches and their perceived effects on patients and patient-clinician relationships: A systematic review. The American Journal of Medicine, 131 (10), 1250-e1.
654.	Warning A.M. (1997). Rola Światowej Organizacji Zdrowia w zapewnianiu jakości świadczeń medycznych, Antidotum, 3.
655.	Waszkiewicz A., Białecka B. (2012). Kształtowanie usług medycznych na podstawie oceny i odczucia pacjenta. Zeszyty Naukowe. Organizacja i Zarządzanie (Politechnika Śląska), 63a, s. 259–273.
656.	Waśniewski J., Strumiłło J., Szawłowska R. (2022). Projektowanie działalności podmiotów leczniczych: w kierunku organizacji procesowej. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
657.	Wawak S., Trąbka G. (2024). Encyklopedia zarządzania. https://mfiles.pl/pl/index.php?title=Jako%C5%9B%C4%87&action=history
658.	Wawrzyniak A., Horst-Sikorska W. (2008). Motywacja pacjenta a przestrzeganie zasad terapii w chorobach przewlekłych. Forum Medycyny Rodzinnej, 2 (6), s. 420–423.
659.	Wdowiak L., Kapka L. (2012). Samoleczenie a zdrowie publiczne [w:] K. Krajewski-Siuda (red.). Samoleczenie. Warszawa: Instytut Sobieskiego, s. 13–25.
660.	West S., Kornhaber R., Visentin D.C., Thapa D.K., Cleary M. (2020). The role of the health professional supporting consumers who use ‘Dr Google’. Journal of Advanced Nursing, 10 (9), s. 2217–2219.
661.	WHO (1989). Quality Ace in Health Care, I, s. 79–95.
662.	WHO (2013). A universal truth: no health without a workforce. Forum Report. Third Global Forum on Human Resources for Health, Recife, Brazil. Geneva: Global Health Workforce Alliance. https://cdn.who.int/media/docs/default-source/health-workforce/ghwn/ghwa/ghwa_auniversaltruthreport.pdf
663.	WHO (2018). Handbook for national quality policy and strategy – A practical approach for developing policy and strategy to improve quality of care. Geneva: World Health Organization.
664.	WHO Regionalne Biuro WHO dla Europy (2021). Europejski program prac na lata 2020–2025. Wspólne działania na rzecz lepszego zdrowia. Kopenhaga.
665.	WHO Regional Office for Europe (2022). Primary health care: making our commitments happen. Realizing the potential of primary health care: lessons learned from the COVID-19 pandemic and implications for future directions in the WHO European Region. Copenhagen: WHO Regional Office for Europe.
666.	WHO (2024). https://www.who.int/health-topics/quality-of-care#tab=tab_1
667.	WHO, OECD, and The World Bank (2018). Delivering quality health services: A global imperative for universal health coverage.
668.	Wieraszka A., Strzelczyk A. (2024). Encyklopedia zarządzania. https://mfiles.pl/pl/index.php/Asymetria_informacji
669.	Wiercińska A. (2012). Specyfika rynku usług zdrowotnych. Zarządzanie i Finanse, 2 (2), s. 165–176.
670.	Wierzbińska-Karakuła S., Binkowska-Bury M., Burzyńska J., Januszewicz P. (2015). Respektowanie oczekiwań i praw pacjentów w podkarpackich jednostkach podstawowej opieki zdrowotnej jako element jakości usług zdrowotnych. Przegląd Medyczny Uniwersytetu Rzeszowskiego i Narodowego Instytutu Leków, 13 (1), s. 19–30.
671.	Wiklińska M., Kuźmińska A. (2011). Czynniki wpływające na satysfakcję pacjenta. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą/Studies & Proceedings Polish Association for Knowledge Management, 55, s. 265–277.
672.	Wilkin J. (2016). Instytucjonalne i kulturowe podstawy gospodarowania. Humanistyczna perspektywa ekonomii. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe SCHOLAR.
673.	Williams, G., Popay, J. (1994). Lay knowledge and the privilege of experience [w:] J. Gabe, D. Kelleher, G. Williams (red.). Challenging Medicine. London: Routledge.
674.	Williamson O.E. (1996). The Mechanisms of Governance. Oxford University Press.
675.	Wing P. (1997). Patient or client? If in doubt, ask. Canadian Medical Association Journal, 157, s. 287–289.
676.	Winnicki M., Basiński K., Szyndler A., Chrostowska M., Narkiewicz K. (2016). Jak poprawić stopień przestrzegania zaleceń terapeutycznych i jakość współpracy lekarz–pacjent? Choroby Serca i Naczyń, 13 (3), s. 194–202.
677.	Wise T. (1996). Związek lekarz–pacjent [w:] J.M. Wiemer (red.). Medycyna behawioralna. Wrocław: Elsevier Urban & Partner.
678.	Wiśniewska M.Z. (2021). Kultura organizacyjna oraz kultury wzmacniające doskonalenie podmiotów opieki zdrowotnej. Radom: Instytut Naukowo-Wydawniczy „Spatium”.
679.	Włodarczyk C., Poździoch S. (2001). Systemy zdrowotne. Zarys problematyki. Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Jagiellońskiego.
680.	Wójcik J. (2018). Lekarz: zawód czy powołanie? Postawy lekarzy wobec pracy zawodowej. Katowice: Oficyna Wydawnicza Wacław Walasek.
681.	Wojtecka A., Wojnarowska M., Zarzeczna-Baran M. (2016). Wykorzystanie Internetu jako źródła informacji o zdrowiu. Przegląd wybranych badań na świecie. Annales Academiae Medicae Gedanensis, 46, s. 107–113.
682.	Wolniak R. (2010). Pomiar oczekiwanej i postrzeganej jakości w usługach medycznych. Współczesne Zarządzanie. Kwartalnik Środowisk Naukowych i Liderów Biznesu, 2, s. 128–140.
683.	Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2008). Wybrane metody badania satysfakcji klienta i oceny dostawców w organizacjach. Gliwice: Wydawnictwo Politechniki Śląskiej.
684.	Wong D.K.K., Cheung M.K. (2019). Online health information seeking and eHealth literacy among patients attending a primary care clinic in Hong Kong: A cross-sectional survey. Journal of Medical Internet Research, 21 (3), e10831.
685.	Wyród-Wróbel J., Biesok G. (2011). Satysfakcja – kryterium wpływające na decyzje konsumenta [w:] P. Ucieklak-Jeż (red.). Społeczne aspekty gospodarki rynkowej: Nowe wyzwania ekonomiczne, społeczne, demograficzne i prawne. Częstochowa: Wydawnictwo im. Stanisława Podobińskiego Akademii im. Jana Długosza w Częstochowie, s. 291–311.
686.	Wyrzykowska M. (2007). Ocena opieki pielęgniarskiej. Pielęgniarstwo Chirurgiczne i Angiologiczne, 1, s. 3–10.
687.	Yanus T.A., Aknipar A.T., Emre I.S. (2016). The effects of quality management system on patient safety culture in Hospitals Research. Journal of Politics, Economics and Management, 4 (2), s. 241–242.
688.	Yarmak V., Rollnik-Sadowska, E. (2022). Evaluation of the healthcare service quality-implementation of SERVQUAL method. Marketing i Rynek, 29 (10), s. 19–32.
689.	Yasin Y.M., Kerr M.S., Wong C.A., Bélanger C.H. (2020). Factors affecting nurses’ job satisfaction in rural and urban acute care settings: A PRISMA systematic review. Journal of Advanced Nursing, 76 (4), s. 963–979.
690.	Yigzaw K.Y., Wynn R., Marco-Ruiz L., Budrionis A., Oyeyemi S.O., Fagerlund A.J., Bellika J.G. (2020). The Association Between Health Information Seeking on the Internet and Physician Visits (The Seventh Tromsø Study – Part 4): Population-Based Questionnaire Study. Journal of Medical Internet Research, 22 (3), e13120.
691.	Young G.J., Meterko M., Desai K.R. (2000). Patient satisfaction with hospital care: Effects of demographic and institutional characteristics. Medical Care, 38 (3), s. 325–334.
692.	Zaid A.A., Arqawi S.M., Mwais R.M.A., Al Shobaki M.J., Abu-Naser S.S. (2020). The impact of total quality management and perceived service quality on patient satisfaction and behavior intention in Palestinian healthcare organizations. Technology Reports of Kansai University, 62 (03), s. 221–232.
693.	Zajonc R.B., Markus H. (1982). Affective and cognitive factors in preferences. Journal of Consumer Research, 9, s. 123–131.
694.	Zdun-Ryżewska A., Tartas M., Majkowicz M., Walkiewicz M., Basiński K. (2016). Eskulap na „czarnej liście”. Zjawisko oceniania lekarzy w internetowych rankingach. Forum Medycyny Rodzinnej, 10 (5), s. 272–278.
695.	Zeithaml V.A., Berry L.L., Parasuraman A. (1988). Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality. Journal of Marketing, 52 (2), s. 35–48.
696.	Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L.L., (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
697.	Zeller P., Kapała W. (2004). Miejsce klienta w procesie oceny jakości usług medycznych. Problemy Jakości, 1, s. 11–15.
698.	Zgliczyński W.S. (2018). System ochrony zdrowia w Polsce – wybrane zagadnienia. Studia BAS, 4, s. 9–46.
699.	Ziebland S., Chapple A., Dumelow C., Evans J., Prinjha S., Rosmovits L. (2004). How the Internet affects patients’ experience of cancer: A qualitative study. British Medical Journal, 328 (7439), s. 564–569.
700.	Żok A. (2012). Jak pacjent stał się klientem – analiza problemu samoleczenia na gruncie współczesnego społeczeństwa Polski [w:] K. Krajewski-Siuda (red.). Samoleczenie. Warszawa: Instytut Sobieskiego, s. 157–162.

Jakość usług zdrowotnych POZ w dobie Internetu

ISBN: 978-83-7972-923-4 ISBN (online): 978-83-7972-924-1 ISSN: 0860-2751 OAI DOI: 10.18276/978-83-7972-924-1

Lista wydań / T. (MCDXLI) 1367

Informacje

Abstrakt

Bibliografia