ISSN: 1644-0501
eISSN: 2353-3188
OAI
DOI: 10.18276/ept.2017.2.38-04
Lista wydań /
nr 2 (38) 2017
Możliwości zastosowania metody Mystery Shopping w ocenie jakości usług turystycznych. Studium przypadku – Termy w Białce Tatrzańskiej
| Autorzy: |
Zygmunt
Kruczek
Akademia Wychowania Fizycznego w Krakowie Kinga Cieszkowska Akademia Wychowania Fizycznego w Krakowie |
| Słowa kluczowe: | mystery shopping usługi turystyczne termy Białka Tatrzańska |
| Data publikacji całości: | 2017 |
| Liczba stron: | 14 (47-60) |
| Klasyfikacja JEL: | L83 M31 Z31 Z32 |
Abstrakt
Celem pracy jest ocena przydatności metody mystery shopping (MS) w badaniu jakości produktów i usług turystycznych. W artykule wskazano na zalety i wady tej metody oraz jej dotychczasowe wykorzystanie udokumentowane w literaturze fachowej z zakresu turystyki. Badania MS najczęściej stosowane były dla oceny jakości usług hotelarskich, gastronomicznych, informacji turystycznej oraz w muzeach i atrakcjach turystycznych. W artykule opisano wykorzystanie MS w ocenie jakości usług świadczonych przez geotermalne kąpielisko w Białce Tatrzańskiej. Wyniki badania mogą okazać się pomocne w poprawie jakości usług oferowanych przez podobne obiekty, zwłaszcza odnośnie do relacji personel–klient, co przekładać się będzie na większą satysfakcję gości.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Anderson, D.N., Groves, D.L., Lengfelder, J., Timothy, D. (2001). A research approach to training: a case study of mystery guest methodology. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13 (2), 93–102. |
| 2. | Czuba, T., Skurzyński, M., (2003). Badania tajemniczy klient a badania satysfakcji (aspekt praktyczny). W: K. Mazurek-Łopacińska (red.), Badania marketingowe. Metody, tendencje, zastosowanie (s. 255–259). Wrocław: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu. |
| 3. | Danaher, P., Arweiler, N. (1996). Customer satisfaction in the tourist industry: A case study of visitors to New Zealand. Journal of Travel Research, 35 (1), 89–94. |
| 4. | Dej, M., Huculak, M., Jarczewski, W. (2013). Recreational use of geothermal water in Poland and Slovaki. Current Issus of Tourism Research, 3 (1). |
| 5. | Dziadkowiec, J. (2011). Badanie jakości usług świadczonych przez restauracje metodą ankietową i metodą mystery shopping. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 22, 33–44. |
| 6. | Ekinci, Y., Riley, M. (2001). Validating Quality Dimensions. Annals of Tourism Research, 28 (1), 201–223. |
| 7. | Epperson, A.F. (1989). Private and Commercial Recreation. New Jersey: Prentice-Hall. |
| 8. | Erstad, M. (1998). Mystery shopping programmes and human resource management. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 10 (1), 34–38. |
| 9. | Hudson, S., Snaith, T., Miller, G., Hudson, P. (2001). Distribution Channel in Travel: Using Mystery Shopper to Understand the Influence of Travel Agency Recommendations. Journal of Travel Research, 40 (2), 148–154. |
| 10. | Gołembski, G. (2002). Kompendium wiedzy o turystyce. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. |
| 11. | Graham, M., Hudson, S., Turner, R. (2005). Applying the Mystery Shopping Technique: the Case of Lunn Poly. W: B.W. Richie, P. Burns, C. Palmer (red.), Tourism Research Methods. Integrating Theory with Practice. CABI Publishing. |
| 12. | Juran, J.M. (1962). Quality Control Handbook. New York–Toronto–London: McGraw-Hill Book Comp. Inc. |
| 13. | Kachniewska, M. (2006). Modele jakości usług a specyfika produktu turystycznego. W: A. Nowakowska, M. Przydział (red.), Turystyka w badaniach naukowych. Rzeszów: Wyższa Szkoła Informatyki i Zarządzania. |
| 14. | Kosmaczewska, J. (2011). Wykorzystanie techniki e-mail mystery shopping w ocenie zarządzania jakością informacji turystycznej na przykładzie stowarzyszeń agroturystycznych. W: A. Rapacz (red.), Gospodarka turystyczna w regionie (s. 269–279). Wrocław: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu. |
| 15. | Kruczek, Z. (2016). Wykorzystanie wód geotermalnych w Polsce w celach rekreacyjnych i uzdrowiskowych, studium przypadku – Białka Tatrzańska. W: A.R. Szromek (red.), Wybrane aspekty zarządzania zakładem uzdrowiskowym. Kraków: Proksenia. |
| 16. | Kruczek, Z., Szromek, A. (2014). Attractiveness Survey of Services Offered by Museums in Krakow – Methodology Proposal. Folia Turistica, 33. |
| 17. | Maison, D., Noga-Bobomilski, A. (2007). Badania Rynkowe i Marketingowe. Od teorii do praktyki. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne. |
| 18. | Metodologia MysteryCheck na przykładzie pilotażowego projektu w regionach: łódzkim, małopolskim i warmińsko-mazurskim, (2007). IRS Consult AG dla Polskiej Organizacji Turystycznej, Monachium, Warszawa. |
| 19. | Meyer, B. (2014). Consumer Behaviours on the Tourism Market. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 4 (28), 137–148. |
| 20. | Panasiuk, A. (red.) (2011). Ekonomika turystyki i rekreacji. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN. |
| 21. | Parasuraman, A., Zeithaml, V., Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41–50. |
| 22. | Stoma, M. (2012). Modele i metody pomiaru jakości usług. Lublin: Q&R Polska. |
| 23. | Wilson, A.M., Gutmann, J. (1998). Public transport: the role of mystery shopping in investment decisions. Journal of the Market Research Society, 40 (4), 285–293. https://pl.tripadvisor.com/Attraction_Review-g1024754-d3313915-Reviews-Terma_Bialka-Bialka_Tatrzanska_Lesser_ Poland_Province_Southern_Poland.html |