Narzędzia klasy CRM jako instrumenty kształtowania konkurencyjności i innowacyjności w MSP regionu Pomorza Zachodniego


ISBN: 978-83-7972-935-7    ISBN (online): 978-83-7972-936-4    ISSN: 0860-2751    OAI    DOI: 10.18276/978-83-7972-936-4
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / T. (MCDXLIX) 1375

Year:2025
Field:Field of Social Sciences
Discipline:management and quality sciences
Keywords: Customer Relationship Management (CRM) competitiveness innovation Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) stakeholder engagement competitive advantage
Authors: Rafał Szymański ORCID
Uniwersytet Szczeciński

Information

Electronic version of the publication available under CC BY-SA 4.0 license after 12 months from the date of release: May 2025

Printed version of the publication can be purchased in the store of the University of Szczecin Press: wn.usz.edu.pl/sklep/

Abstract

CRM Tools as Instruments for Shaping Competitiveness and Innovation in SMEs in the West Pomeranian Region

The monograph titled CRM Tools as Instruments for Shaping Competitiveness and Innovation in SMEs in the West Pomeranian Region examines the crucial role of Customer Relationship Management (CRM) systems in enhancing innovation and competitiveness among micro, small, and medium-sized enterprises (SMEs).

The study begins with an in-depth analysis of the concepts of innovation and competitiveness, providing clear definitions and exploring the interrelationships between these two constructs within the SME sector. It emphasizes how technological, organizational, and marketing innovations can contribute to securing competitive advantages in a dynamic market environment.

The second part of the monograph focuses on both the theoretical and practical dimensions of CRM systems. It discusses the philosophy behind CRM, their architecture, the implementation process, and associated costs. The analysis demonstrates that well-designed and effectively implemented CRM systems enable businesses to build lasting relationships with stakeholders, enhance customer satisfaction, and achieve sustainable competitive advantages.

The core of the research consists of empirical studies conducted among SMEs in the West Pomeranian region. The research investigates the impact of CRM tool implementation on the levels of innovation and competitiveness within enterprises. The study involves audits and surveys aimed at assessing how the adoption of CRM systems influences firm performance. The findings clearly indicate that CRM significantly improves the market position of enterprises and fosters their development by enhancing customer understanding and engagement.

The final chapter presents a conceptual framework for implementing CRM systems in SMEs, based on the research findings. Practical solutions are proposed regarding cost management, expected benefits, potential barriers, and the long-term strategic advantages associated with CRM adoption.

In conclusion, the monograph confirms that CRM systems play a vital role in fostering innovation and enhancing competitiveness within the SME sector. The proposed implementation framework provides a valuable tool for enterprises seeking to strengthen their market position and achieve sustainable growth.

Bibliography

1.Abernathy W.J., Clark K.B., Innovation: Mapping the Winds of Creative Destruction, Research Policy 1985, 14.
2.Adam J.H., Dictionary of Business English, Longman, Beirut 1989.
3.Adamczyk J., CRM – zarządzanie relacjami z klientami. Poradnik praktyczny, cz. 10, Internet 2002, 11.
4.Alavi M., Leidner D.E., Review: knowledge management and knowledge management systems: conceptual foundations and research issues, MIS Quarterly 2001, 1.
5.Antonelli P., Tahar P.G., Economics of Industrial Modernizations, Academic Press, London 1999.
6.Applehans W., Globe A., Laugero G., Managing Knowledge Practical Based Approach, Addison Wesley, London 1999.
7.Banasik A., Beliczyński J., Zarządzanie relacjami z klientami. Aplikacje systemu CRM, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2003.
8.Barney J.B., Firm Resources and Sustained Competitive Advantage, Journal of Management 2002, 17.
9.Begg B., Fischer S., Dornbusch R., Ekonomia, t. 1, PWE, Warszawa 1993.
10.Białoń L., Obrębski T., Elementy polityki przemysłowej, Politechnika Warszawska, Warszawa 1993.
11.Błaszczuk A., Burdulak J., Guzik M., Pawluczuk A., Zarządzanie wiedzą w polskich przedsiębiorstwach, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2003.
12.Boden M., Miles I., Services and the Knowledge-Based Economy, Oxford University Press, Oxford 2000.
13.Boisot M.H., Knowledge Assets, Oxford University Press, Oxford 1998.
14.Braun P., Digital Knowledge Networks: Linking communities of practice with innovation, Journal of Business Strategies 2002, 1.
15.Brdulak H., Gołębiowski T., Wspólna Europa. Innowacyjność w działalności przedsiębiorstw, Difin, Warszawa 2003.
16.Brilman J., Nowoczesne koncepcje i metody zarządzania, PWE, Warszawa 2002.
17.Brooking A., Intellectual Capital, Core Assets for the Third Millennium Enterprise, International Thomson Business Press, London 1996.
18.Brown J.S., Duguid P., The Social Life of Information, Harvard Business School Press, Boston 2000.
19.Buchnowska D., CRM strategia i technologia, Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego, Gdańsk 2006.
20.Bukowitz W.R., Williams R.L., The Knowledge Management Fieldbook, Prentice Hall, London 2000.
21.Buttle F., Customer Relationship Management: Concepts and Technologies, Butterworth- -Heinemann, Oxford 2009.
22.Carter C.F., Williams R., Industry and Technological Progress, Oxford University Press, London 1958.
23.Chorianopoulos A., Effective CRM using predictive analytics, John Wiley & Sons, Chichester 2015.
24.Christensen C.M., Coping with Your Organization’s Innovation Capabilities, [w:] C.M. Christensen, Leading for Innovation and Organizing for Results, The Drucker Foundations, New York 2002.
25.Christensen C.M., Leading for Innovation and Organizing for Results, The Drucker Foundations, New York 2002.
26.Christensen C.M., The Innovator’s Dilemma, When New Technologies Cause Great Firms to Fail, The Drucker Foundations, New York 2000.
27.Chung-Seng L., Smith J., Rakesh M.R., Topol B., Distributed Application Service for Internet Information Portal, Institute of Electrical and Electronics Engineers Symposium on Circuits and Systems, New York 2000.
28.Cleveland H., The Knowledge Executive Leadership in an Information Society, The Drucker Foundations, New York 1997.
29.Czerniachowicz B., Organizacja ucząca się a organizacja inteligentna, [w:] Kapitał ludzki w gospodarce, red. D. Kopycińska, PTE, Szczecin 2003.
30.Daft R.L., Organisation Theory and Design, Texas A & M University, Texas 1987.
31.Davenport T.H., De Long D.W., Beers M.C., Successful knowledge management project, Sloan Management Review 1998, 39.
32.Day G.S., Assessing Competitive Arenas: Who Are Your Competitors?, [w:] Wharton on Dynamic Competitive Strategy, red. G.S. Day, D.J. Reibstein, R.E. Gunther, John Wiley & Sons, Inc., New York 1997.
33.Day G.S., Reibstein D.J., Gunther R.E., Wharton on Dynamic Competitive Strategy, John Wiley & Sons, Inc., New York 1997.
34.Deszczyński B., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientem, Wydawnictwo C.H. Beck, Warszawa 2014.
35.Dictionary of Contemporary English. New Edition, Longman, London 1990.
36.Dixon N.M., Common knowledge: How companies thrive by sharing what they know, Harvard Business School Press, Boston 2000.
37.Dobiegała-Korona B., Innowacje a zarządzanie wiedzą o kliencie, [w:] Wspólna Europa innowacyjność w działalności przedsiębiorstw, red. H. Brdulak, T. Gołębiowski, Difin, Warszawa 2003.
38.Documented The Xerox Industrial Business Survey 2001, Knowledge Management Newsletter 2001, 3.
39.Dostawcy aplikacji wymuszają złe inwestycje, http://www.crm.pl/pokaz.php?kategoria= 8&id=165.
40.Drucker P.F., Natchnienie i fart, czyli innowacja i przedsiębiorczość, Studio Emka, Warszawa 2004.
41.Drucker P.F., Post Capitalist Society, Harper Business, New York 1993.
42.Drucker P.F., Praktyka zarządzania, Czytelnik, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków 1998.
43.Drucker P.F., Praktyka zarządzania. Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków–Warszawa 1995.
44.Drucker P.F., Zarządzanie w czasach burzliwych. Nowoczesność, Akademia Ekonomiczna w Krakowie, Kraków–Warszawa 1995.
45.Dudley R.C., Narayandas D., A Portfolio Approach to Sales, Harvard Business Review 2006, 7.
46.Dunaj B., Popularny słownik języka polskiego, Wilga, Warszawa 2000.
47.Dyche J., CRM Relacje z klientami, Helion, Gliwice 2002.
48.Dyche J., The CRM Handbook: A Business Guide To Customer Relationship Management, Pearson Education Inc., Boston 2002.
49.Działalność innowacyjna przedsiębiorstw w sektorze usług w latach 1997–1999, Główny Urząd Statystyczny, Warszawa 2001.
50.Dziobiak T., Potęga informacji, Teleinfo 2002, 1–2.
51.Esser K., Hillebrand W., Messner D., Meyer-Stammer J., Systemic Competitiveness – New Challenges to Business Politics, [w:] Economics, Vol. 59, Institute for Scientific Cooperation, Teubingen 1999.
52.European Commission (2014), Commission Regulation (EU) No 651/2014 of 17 June 2014 declaring certain categories of aid compatible with the internal market in application of Articles 107 and 108 of the Treaty, Official Journal of the European Union, L 187, 1–78.
53.Fahey L., Discovering Your Firm’s Competitive Advantages, [w:] The Strategic Planning Management Reader, red. L. Fahey, Prentice-Hall, Englewood Cliffs 1989.
54.Faulkner D., Bosman C., Strategie konkurencji, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
55.Fazlagic A., Brokerzy wiedzy, Manager 2001, 2.
56.Freeman Ch., The Economics of Industrial Innovation, F. Pinter, London 1982.
57.Freeman Ch., The Economics of Technical Change, Cambridge Journal of Economics 1994, 18.
58.Gajek L., Kałuszka M., Wnioskowanie statystyczne. Modele i metody, WNT, Warszawa 2000.
59.Gierszewska G., Strategia przedsiębiorstwa a zarządzanie zasobami ludzkimi, [w:] Zarządzanie strategiczne kapitałem ludzkim, red. A. Ludwiczyński, K. Stoiński, Poltext, Warszawa 2001.
60.Głuszek E., Zasoby przedsiębiorstwa jako baza formułowania strategii, materiały konferencyjne: Zmiana warunkiem sukcesu, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2000.
61.Goffee R., Jones G., The Character of Corporation, HarperCollins, USA 1999.
62.Goodman R.A., Lawless M.W., Technology and Strategy. Conceptual Models and Diagnostics, Oxford University Press, New York–Oxford 1994.
63.Gordon J., Zarys ekonomiki postępu technicznego, PWE, Warszawa 1971.
64.Gordon J.L., Creating knowledge maps by exploiting dependent relationships, Knowledge- based Systems 2000, 13.
65.Gorynia M., Zachowania przedsiębiorstw w okresie transformacji. Mikroekonomia przejścia, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w Poznaniu, Poznań 1998.
66.Greenberg P., CRM at the Speed of Light: Social CRM Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, McGraw-Hill, New York 2010.
67.Gruchman B., Nowe spojrzenie na rolę innowacji i postępu technicznego w rozwoju regionalnym i lokalnym, [w:] Postęp techniczny i innowacje przemysłowe w rozwoju regionalnym, red. B. Gruchman, PWE, Warszawa 1989.
68.Gruchman G., Krótki przegląd doskonalenia procesów, Prawo i Gospodarka 1998, 5.
69.Grudzewski W.M., Hejduk I.K., Systemy zarządzania wiedzą a efektywność działalności innowacyjnej przedsiębiorstw, [w:] Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej polskich przedsiębiorstw, red. I.K. Hejduk, Instytut Funkcjonowania Gospodarki Narodowej SGH, Warszawa 2005.
70.Gruhn V., Schöpe L., Book M., A Specific Software Development Process for an Electronic Commerce Portal, Second Asia-Pacific Conference on Quality Software in Hong Kong, Hong Kong 2001.
71.Grzywacz W., Strategia konkurencji globalnej, [w:] Konkurencyjność polskiej gospodarki, Ogólnopolska Konferencja Przedkongresowa Polskiego Towarzystwa Ekonomicznego w Szczecinie, PTE, Szczecin 2000.
72.Hackett B., Beyond Knowledge Management. New Ways to Work and Learn, Conference Board, Research Report, New York 2000.
73.Haffer M., Instrumenty konkurowania, [w:] Budowanie potencjału konkurencyjności przedsiębiorstwa, red. M.J. Stankiewicz, TNOiK Dom Organizatora, Toruń 1999.
74.Hammer M., Reinżynieria i jej następstwa, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1999.
75.Handfield R., Nichols E., Supply Chain Redesign: Transforming Supply Chains into Integrated Value Systems, Financial Times Prentice Hall, London 2002.
76.Hejduk I.K., Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej polskich przedsiębiorstw, Instytut Funkcjonowania Gospodarki Narodowej SGH, Warszawa 2005.
77.Hildebrand C., Does KM = IT?, CIO Enterprise 1999, 15.
78.Hope J., Hope T., Competing In the Third Wale, Harvard Business School Press, USA 1997. Hruby F.M., Technoleverage, Macom, USA 1999.
79.Innowacje i transfer technologii. Słownik pojęć, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, Warszawa 2005.
80.International Science and Technology Co-Operation: Towards Sustainable Development, Proceedings of the OECD Seoul Conference, Paris 2000.
81.Janasz W., Innowacyjne strategie rozwoju przemysłu, Fundacja Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 1999.
82.Kao J., Jamming: The Art And Discipline of Business Creativity, Harper Business, New York 1996.
83.Kaplan R., Norton D., Strategiczna Karta Wyników, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
84.Kaplan R.S., Norton D.P., The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance, Harvard Business Review 1992, 7.
85.Kaplan R.S., Norton D.P., The Strategy Focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment, Harvard Business School Press, USA 2000.
86.Kasperkiewicz W., Systemy funkcjonowania gospodarki a innowacje, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 1989.
87.Kay J., Podstawy sukcesu firmy, PWE, Warszawa 1996.
88.Kelly K., Out of control. The Rise of Neo-Biological Civilization, Addison-Wesley, London 1994.
89.Kevin K., Nowe reguły nowej gospodarki, WIG-Press, Warszawa 2001.
90.Kim L., Nelson R.R., Technology, learning, and innovation: Experiences of newly industrializing economies, Cambridge University Press, Cambridge 2000.
91.Knapp D., XRM as a Business Strategy: Extending CRM to Build Stronger Relationships Across Your Enterprise, Microsoft Press, Redmond 2012.
92.Knowledge and Skills for Life: First Results from PISA 2000, Proceedings of the OECD Seoul Conference, Paris 2001.
93.Kopaliński W., Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wiedza Powszechna, Warszawa 1971.
94.Kotarbiński T., Traktat o dobrej robocie, Zakład Narodowy im. Ossolińskich, Wrocław– Warszawa–Kraków–Gdańsk–Łódź 1982.
95.Kotler P., Marketing Management, Prentice Hall, New York 2012.
96.Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola, Gebethner & Ska, Warszawa 1994.
97.Kowalik A., Pracownicy wiedzy, [w:] Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej polskich przedsiębiorstw, red. I.K. Hejduk, Instytut Funkcjonowania Gospodarki Narodowej SGH, Warszawa 2005.
98.Koźmiński A.K., Jak tworzyć gospodarkę opartą na wiedzy, [w:] Strategia rozwoju Polski u progu XXI wieku, Konferencja u Prezydenta RP, Komitet Polska 2000 plus, Warszawa 2001.
99.Koźmiński A.K., Jak zbudować gospodarkę opartą na wiedzy, [w:] Rozwój polskiej gospodarki. Perspektywy i uwarunkowania, red. G.W. Kołodko, WSPiZ, Warszawa 2002.
100.Koźmiński A.K., Zarządzanie wiedzą warunkiem konkurencyjności firmy, [w:] VII Kongres Ekonomistów Polskich, Przedsiębiorczość i konkurencyjność, red. J. Kotowicz-Jawor, PTE, Dom Wydawniczy Bellona, Warszawa 2001.
101.Koźmiński A.K., Zarządzanie wiedzą warunkiem konkurencyjności gospodarki i firmy, Prakseologia 2001, 141.
102.Kubiak B.F., Strategia informatyzacji współczesnej organizacji. Teoria i praktyka, Uniwersytet Gdański, Gdańsk 2003.
103.Kwiatkowski S., Społeczeństwo innowacyjne, PWN, Warszawa 1990.
104.Lassey P., Developing a Learning Organization, Kogan Page, Ordon 1998.
105.Ledro V., Nosella A., Artificial Intelligence in Customer Relationship Management: Literature Review and Future Research Directions, Journal of Business & Industrial Marketing 2022, 37.
106.Leibold M., Probst G.J.B., Gibbert M., Strategic Management in the Knowledge Economy, Pulicis Corporate Publishing, John Wiley & Sons, Berlin–Münich 2002.
107.Leonard-Barton D., Wellsprings of Knowledge, Harvard Business School Press, Boston 1995.
108.Leonard-Barton D., Wellsprings of Knowledge: Building and Sustaining the sources of Innovation, Harvard Business School Press, Boston 1995.
109.Lester T., The Know-How of Knowledge, Information Strategy 1996, 1.
110.Levitt T., Marketing Imagination, Free Press, New York 1991.
111.Lipiecki M., Oprogramowanie CRM i Internet, Marketing przy Kawie 2005, 83.
112.Malhotra Y., Knowledge Management for E-Business Performance: Advancing Information Strategy to Internet Time, Information Strategy 2000, 5.
113.Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Media w kreowaniu wizerunku, red. G. Rosa, A. Smalec, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005.
114.Mazur A., Mazur D., Jaworska K., CRM. Zarządzanie kontaktami z klientami, Madar, Zabrze 2001.
115.McGowan P., Innowacja i przedsiębiorczość wewnętrzna, [w:] Praktyka kierowania, red. D.M. Stewart, PWE, Warszawa 1994.
116.Mierzejewski M., Hurtownia danych w praktyce, Modern Marketing 2001, 6.
117.Mikuła B., W kierunku organizacji inteligentnych, Drukarnia Antykwa, Kraków 2001.
118.Mohammad R., Favell O., Shah S., Cooper E., Vakaj E., Utilisation of Open Intent Recognition Models for Customer Support Intent Detection, arXiv preprint, 2023.
119.Morawski M., Pracownicy wiedzy nowej generacji w zarządzaniu, Problemy Jakości 2003, 6.
120.Mujżel J., Przedsiębiorstwo w procesie innowacyjnym, [w:] Bodźce wdrażania postępu techniczno- organizacyjnego i warunki ich skuteczności w przedsiębiorstwie, red. J. Mujżel, PWE, Warszawa 1977.
121.Myers P., Knowledge Management and Organizational Design, Butterworth-Heinemann, Boston 1996.
122.Nelson R., Winter S., An Evolutionary Theory of Economic Change, Harvard University Press, Cambridge 1982.
123.Nesterowicz P., Organizacja na krawędzi chaosu, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Warszawa 2001.
124.Niedzielski P., Polityka innowacyjna w transporcie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2003.
125.Niedzielski P., Usługi jako obszar innowacyjności – wskazówki dla przedsiębiorców na przykładzie rynku TSL, [w:] Nauka – Innowacje – Gospodarka SOOIPP ANNUAL – 2007, red. P. Niedzielski, J. Guliński, E. Stawasz, Zeszyty Naukowe nr 480, Ekonomiczne Problemy Usług nr 13, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2007.
126.Niedzielski P., Jaźwiński I., Wspieranie innowacyjności na obszarach słabiej rozwiniętych województwa zachodniopomorskiego, Wydawnictwo Politechniki Łódzkiej, Łódź 2005. Niedzielski P., Rychlik K., Innowacje i kreatywność, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2006.
127.Nogalski B., Apanowicz J., Rutka R., Czermiński A., Czerska M., Zarządzanie Organizacjami, TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2002.
128.Norma PN-EN ISO 9001 System Zarządzania Jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2001.
129.Norma PN-EN ISO 19011 Wytyczne dotyczące auditowania systemów zarządzania jakością i/lub zarządzania środowiskowego, PKN, Warszawa 2003.
130.Obłój K., Strategia organizacji. W poszukiwaniu trwałej przewagi konkurencyjnej, PWE, Warszawa 1998.
131.Obłój K., Strategia sukcesu firmy, PWE, Warszawa 1993.
132.OECD, International Science and Technology Co-Operation: Towards Sustainable Development, Proceedings of the OECD Seoul Conference, Paris 2000.
133.OECD, Knowledge and Skills for Life: First Results from PISA 2000, Paris 2001.
134.OECD, Oslo Manual 2018: Guidelines for Collecting, Reporting, and Using Data on Innovation, OECD Publishing 2018.
135.OECD, Podręcznik Oslo, KBN, Warszawa 1999.
136.Ogórek K., Jak to się robi w Volvo?, Marketing przy Kawie 2005, 106.
137.Panasiuk A., Polityka turystyczna, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin–Kopenhaga 2005.
138.Pavitt K., Managing innovation. Integrating technological, market and organizational change, Wiley, Chichester 1998.
139.Penc J., Innowacje i zmiany w firmie, Placet, Warszawa 1999.
140.Penc J., Leksykon biznesu, Placet, Warszawa 1997.
141.Penc J., Strategie zarządzania i ich realizacja, zarządzanie strategiczne, Placet, Warszawa 1995.
142.Peppard J., Rowland P., Reengineering, Gebethner & Ska, Warszawa 1997.
143.Peppers D., Rogers M., Is Your Company Ready for One-to-One Marketing, Harvard Business Review 1999, 1–2.
144.Perechuda K., Metody zarządzania przedsiębiorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 1998.
145.Perechuda K., Stosik A., Zarządzanie wiedzą w małej firmie, [w:] Pozyskiwanie wiedzy i zarządzanie wiedzą, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu nr 975, Wrocław 2003.
146.Peters T.J., Austin N.K., A Passion for Excellence. The Leadership Difference, Random House, New York 1985.
147.Pietrusiński Z., Ogólne psychologiczne zagadnienia innowacji, PWN, Warszawa 1971.
148.Płoszajski P., Wiedza jako źródło przewagi konkurencyjnej, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2002.
149.Pohjola M., Information Technology and Economic Growth: A Cross-Country Analysis, [w:] Information Technology and Economic Development, red. M. Pohjola, Oxford University Press, Cambridge 2001.
150.Polak A., Controlling wiedzy, Controlling i Rachunkowość Zarządcza 2003, 7.
151.Polanyi M., The Tacit Dimension, Doubleday Anchor, Garden City 1967.
152.Pomykalski A., Zarządzanie innowacjami, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa– Łódź 2001.
153.Pondel M., Wybrane narzędzia informatyczne pozyskiwania wiedzy i zarządzania wiedzą, Prace Naukowe nr 975 Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2003.
154.Poradnik Komitetu ISO/TC 176, ISO 9000 dla małych firm. Metody postępowania, PKN, Warszawa 2003.
155.Porter M.E., Competitive Advantage. Creating and Sustaining Superior Performance, Free Press, New York 1985.
156.Porter M.E., The Competitive Advantage of Nations, The Macmillan Press Ltd., London 1990.
157.Quinn J.B., Doorley T.L., Paquette P.C., Beyond Products: Services-Based Strategy, Harvard Business Review, Special Report 1990, 3–4.
158.Rogers E.M., Diffusion of innovations, Free Press, New York 2003.
159.Rosa G., Działania marketingowe jako obszar konkurowania w usługach w świetle trendów zachowań konsumentów, [w:] Marketing przyszłości. Trendy. Strategie. Instrumenty. Media w kreowaniu wizerunku, red. G. Rosa, A. Smalec, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2005.
160.Rosa G., Komunikacja firm turystycznych w relacjach z klientem, [w:] Polityka turystyczna, red. A. Panasiuk, Fundacja na rzecz Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin–Kopenhaga 2005.
161.Rosa G., Marketing jako sposób wzmacniania pozycji konkurencyjnej na rynku usług transportowych, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2002.
162.Roth C., Portal Infrastructure Impact Analysis, Research Paper 2002, 4.
163.Rothwell R., Successful industrial innovation: critical factors for the 1990’s, R and D Management 1992, 6.
164.Rothwell R., Zegveld W., Re-industrialisation and Technology, Longan, London 1985.
165.Rutka R., Kierowanie, [w:] B. Nogalski, J. Apanowicz, R. Rutka, A. Czermiński, M. Czerska, Zarządzanie organizacjami, TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2002.
166.Rutka R., Czerska M., Uwarunkowania integracji emocjonalnej w organizacjach opartych na wiedzy. Nowe kierunki w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Integracja i dezintegracja, Prace Naukowe Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław 2002.
167.Savarese S., Einstein GPT: Transforming Customer Relationship Management with Generative AI, Time, 2024.
168.Schein E., Process Consultation Revisited: Building the Helping Relationship, Addison- -Wesley, Reading 1999.
169.Schumpeter J.A., Teoria rozwoju gospodarczego, PWN, Warszawa 1960.
170.Siebel T.M., Cyber Rules: Strategies for Excelling at E-Business, Currency Doubleday, New York 1999.
171.Simon H., Przewaga konkurencyjna, www.gospodarka.gazeta.pl/firma/1,60445,2488164. html.
172.Slater R., Jack Welch and the GE Way, McGraw-Hill, New York 1999.
173.Słownik współczesnego języka polskiego, Zespół Wydawnictwa Wilga, Readers Digest Przegląd, Warszawa 1998.
174.Stachowicz J., Stachowicz-Stanusch A., Zarządzanie poprzez wartości a proces wdrażania zarządzania relacjami z klientami (CRM), www.crmexpert.pl/pages/artykuły.htm.
175.Stachowicz-Stanusch A., Stanuch M., Wprowadzenie do koncepcji CRM, Brief 2007, 23.
176.Stankiewicz M.J., Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji, TNOiK Dom Organizatora, Toruń 2002.
177.Starczewska-Krzysztoszek M., Innowacje chronią firmy przed skutkami kryzysu, Rzeczpospolita 2009, 297.
178.Stefaniak K., Cele i mierniki w projekcie CRM, Manager 2002, 2.
179.Stewart T.A., Intellectual Capital, The New Wealth of Organizations, Doubleday, New York 1999.
180.Stewart T.A., The Wealth of Knowledge. Intellectual Capital and the Twenty-First Century Organization, Nicholas Brealey Publishing, London 2001.
181.Stoner J.A.F., iManagement, Prentice-Hall, Inc., Englewood Cliffs 1982.
182.Strassmann P.A., The Squandered Computer: Evaluating the Business Alignment of Information Technologies, Information Economics Press, New Canaan 1999.
183.Szlapin G., Hurtownie danych, [w:] Wstęp do informatyki gospodarczej, red. A. Rokicka- -Broniatowska, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2002.
184.Śmid W., Leksykon menadżera, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 2000.
185.Świtalski W., Innowacje i konkurencyjność, Wydawnictwo Uniwersytetu Warszawskiego, Warszawa 2005.
186.Tampoe M., Motivating Knowledge Workers – the Challenge for the 1990s, [w:] P. Myers, Knowledge Management and Organizational Design, Butterworth-Heinemann, Boston 1996.
187.Teece D., The market for know-how and the efficient international transfer of technology, The Annals of the Academy of Political and Social Science 1991, 458.
188.Teece D.J., Strategies for Managing Knowledge Assets: The Role of Firm Structure and Industrial Context, Long Range Planning 2000, 1.
189.The Strategic Planning Management Reader, red. L. Fahey, Prentice-Hall, Englewood Cliffs 1989.
190.The World Competitiveness Report 1994, World Economic Forum, Lausanne 1994.
191.Thompson Jr. A.A., Strickland III A.J., Strategy Formulation and Implementation, Task of the General Manager, Business Publications, Inc., Plano 1986.
192.Tiwana A., Przewodnik po zarządzaniu wiedzą. E-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa 2003.
193.Tsiptsis K., Data Mining Techniques in CRM: Inside Customer Segmentation, Wiley, Hoboken 2011.
194.Twist B.C., Managing Technological Innovation, Pitman Publishing, New York 1993.
195.Waterman Jr. R.H., Peteres T.J., Phillips J.R., The 7-S Framework, [w:] The Strategy: Process, Concepts and Contexts, red. H. Mintzberg, J.B. Quinn, Prentice-Hall International, Inc., Englewood Cliffs 1992.
196.Wawrzyniak B., Zarządzanie wiedzą w przedsiębiorstwach – potrzeba diagnozy, [w:] Gospodarka oparta na wiedzy. Wyzwanie dla Polski XXI wieku, red. A. Kukliński, Warszawa 2001.
197.Wawrzyniak B., Staniewski M., Gospodarka oparta na wiedzy – perspektywa przedsiębiorstwa, [w:] Gospodarka oparta na wiedzy. Perspektywy Banku Światowego, red. A. Kukliński, Komitet Badań Naukowych, Biuro Banku Światowego w Polsce, Warszawa 2003.
198.Wheelwright S.C., Clark K.B., Creating Project Plans to Focus Product Development, Harvard Business Review 1992, 3–4.
199.Zachara M., Strategia CRM – pomysł na biznes czy system informatyczny, Modern Marketing 2002, 10.
200.Zaliwski A., Korporacyjne bazy wiedzy, PWE, Warszawa 2000.
201.Zgorzelski M., Hamburgery ze świętej krowy, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002.
202.Zieleniewski J., Organizacja i zarządzanie, PWN, Warszawa 1981.
203.Żukrowska K., Konkurencyjność systemowa w procesie transformacji. Przykład Polski, [w:] Konkurencyjność gospodarki Polski w dobie integracji z Unią Europejską i globalizacji, materiały konferencyjne, cz. I, Szkoła Główna Handlowa, Warszawa 2000.