ISSN: 1896-382X
eISSN: 2353-2866
OAI
Issue archive /
nr 117 2015
Outsourcing call center w działalności przedsiębiorstwa
(Call center outsourcing in activities of the enterprise)
| Authors: |
Andrzej
Małachowski
Wyższa Szkoła Bankowa we Wrocławiu Jacek Małachowski |
| Keywords: | call center outsourcing call center outsourcing new technologies |
| Whole issue publication date: | 2015 |
| Page range: | 16 (241-256) |
Abstract
The article presents the scope and form of call center outsourcing and its impact on the efficiency and effectiveness of the enterprise. Synthetic measures are proposed: the efficiency and effectiveness of the call center, which also are indicators of the effectiveness and efficiency of outsourcing call center: organizational, functional and technological. In the next part of the article included basic statistics for the outsourcing of call/contact center. The final section presents the benefits and shortcomings of outsourcing call/contact center and indicated the main directions of development of call/contact center and call center outsourcing.
Download file
Article file
Bibliography
| 1. | Badanie „Systemy Call Center w polskich firmach”, www.call center-news.pl/2014/10/13/badanie-runku-centra-obsługi-klienta-beda-dzialac-mobilne, [do-stęp 14.10.2014]. |
| 2. | Grygielski M. (2014), Jak zmierzyć satysfakcję klienta?, http://forum callcen-ter.pl/strategia-i-zarz%C4%85dzanie/jak-zmierzyc-satysfakcje-klienta.html, [dostęp 18.11.2014]. |
| 3. | Jekimow J. (2014), KPI, czyli Kluczowe Wskaźniki Efektywności. Najczęściej używane KPI w call center, www.managercallcenter.pl/call-center/kpi-kluczowe-wskaźniki-efektywności/, [dostęp 17.11.2014]. |
| 4. | Kłos M. (2009), Outsourcing w polskich przedsiębiorstwach, CeDeWu.PL, Wyd. Fa-chowe, Warszawa. |
| 5. | Kopczyński T. (2010), Outsourcing w zarządzaniu przedsiębiorstwami, PWE, Warsza-wa. |
| 6. | Kosiński K. (2011), Call center dobrze widzą przyszłość, „Puls Biznesu”, 14.02. |
| 7. | Małachowski A. (2005), Środowisko wirtualnego klienta, AE Wrocław. |
| 8. | Małachowski A., Wiśniewski P. (2011), Wybrane aspekty technologiczne modelu SaaS, w: C. Hales, B. Mikuła, Społeczeństwo informacyjne. Gospodarka, technologie, proce-sy, cz. II: Technologie informacyjno-komunikacyjne wspomagające funkcjonowanie przedsiębiorstw i rozwój regionalny, Wyd. Uniwersytetu Ekonomicznego w Krakowie, Kraków. |
| 9. | Polska europejskim centrum?, http//natemat.pl [dostęp 17.10.2014]. |
| 10. | Polskie firmy chętnie łączą outsourcingowe call-center z własnym, http://www.oex.pl/23388,polskie-firmy-chetnie-lacza-outsourcingowe--call-center-z-wlasnym.html, [dostęp 21.11.2014]. |
| 11. | Radziewska A. (2014), Branża call center rośnie w siłę, http://veritahr.com/verita/rec/aktualnosci/item/554-bran%C5%BCa-call-center-ro%C5%9Bnie-w-si%C5%82%C4%99.html [dostęp 23.11.2014]. |
| 12. | Raport branży outsourcing call/contact center, Polskie Stowarzyszenie Marketingu SMB (2014), www.smb.pl/proxy.php?id=rap_badanie_cc, [dostęp 27.11.2014]. |
| 13. | Reh J. (2014), Call Center KPI (Key Performance Indicators), www.management.about.com/metrics/Call-Center-Kpi, [dostęp 3.11.2014]. |
| 14. | Sobińska M. (2010), Zarządzanie outsourcingiem informatycznym, wyd. 2, UE, Wro-cław. |
| 15. | Swatowska K. (2014a), Rynek usług outsourcingu obsługi klienta, http://forumcallcenter.pl/komentarze-ekspertow/rynek-uslug-outsourcingu-obslugi-klienta.html [dostęp 26.11.2014]. |
| 16. | Swatowska K. (2014b), Śmierć call center?, WWW.callcenternews.pl/2013/6/ [dostęp 17.11.2014]. |
| 17. | The essential Call Center KPI’s (engels), www.redcarpets.nl/actuell/30-belangrijkste-call-center-kpis-engels [dostęp 20.11.2014]. |
| 18. | Virtual-call-center.pl, www.outsourcing.about.com/Call Center/Help Desk [dostęp 10.10.2014]. |
| 19. | Żółcińska W. (2011), Call center coraz częściej poza firmą, „Computerworld”, 2. |