Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Currently: Marketing i Zarządzanie

ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/pzfm.2015.41/2-12
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / ZN 875 PZFiM nr 41 t. 2
Badanie lojalności klientów biur podróży
(The Research of the Loyalty of Travel Agencies' Consumers)

Authors: Izabela Michalska-Dudek
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Keywords: tourism services travel agencies indicators customer relationship management loyalty
Data publikacji całości:2015
Page range:12 (141-152)
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The main objective of the paper is characteristic and comparison  of indicators useful for both loyalty level measurement and customer relationship management (NPS indicator and TRI*M index), as well as to consider possibilities of their implementation at the background of tourism economy. The paper presents the results of empirical research referring to loyalty of tourist services consumers covering Polish nationwide network of travel agencies.
Download file

Article file

Bibliography

1.Andruszkiewicz K., Nieżurawski L., Śmiatacz K., Role i satysfakcja interesariuszy przedsiębiorstw w sytuacji kryzysowej, „Marketing i Rynek” 2014, nr 8.
2.Jones T.O., Sasser Jr. W.E., Why satisfied customer defect, „Harvard Business Review” 1995, Vol. 73, No. 6.
3.Kumar V., Zarządzanie wartością klienta, Wyd. Profesjonalne PWN, Warszawa 2010.
4.Marketing. Ujęcie relacyjne, red. M. Brzozowska-Woś, Wyd. Politechniki Gdańskiej, Gdańsk 2010.
5.Michalska-Dudek I., Przeorek R., Ocena stabilności biur podróży w Polsce z wykorzystaniem metody R.A.T.I.N.G., w: Ewolucja podaży i popytu w turystyce, red. B. Walas, J. Sobczuk, Wyższa Szkoła Turystyki i Ekologii, Sucha Beskidzka 2014.
6.Michalska-Dudek I., Przeorek-Smyka R., Marketing biur podróży, C.H. Beck, Warszawa 2010.
7.Otto J., Marketing relacji. Koncepcja i zastosowanie, C.H. Beck, Warszawa 2004.
8.Reichheld F.F., The one number you need to grow, „Harvard Business Review” 2003, Vol. 81, No. 12.
9.Satmetrix Data Products: Net Promoter Benchmarks, Satmetrix, Redwood City 2014.
10.Seweryn R., Lojalność odwiedzających wyzwaniem dla obszaru recepcji turystycznej w obecnych warunkach rynkowych, w: Wyzwania współczesnej polityki turystycznej. Problemy funkcjonowania rynku turystycznego red. A. Rapacz, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomi
11.Shaw R., Opinion piece Net Promoter, „Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management” 2008, Vol. 15, No. 3.
12.Skowron S., Skowron Ł., Lojalność klienta a rozwój organizacji, Difin, Warszawa 2012.
13.Smyczek S., Badanie lojalności konsumentów na rynku z wykorzystaniem metody TRI*M, w: Marketingowe badania bezpośrednie – zastosowania, red. R. Milic-Czerniak, Difin, Warszawa 2005.
14.Smyczek S., Lojalność konsumentów na rynku. Wybrane zagadnienia, Wyd. Akademii Ekonomicznej, Katowice 2001.
15.The ultimate question driving good profits and true growth, red. F.F. Reichheld, Bain & Company, Harvard Business School Press, Boston 2006.
16.Urban W., Siemieniako D., Lojalność klientów. Modele, motywacja i pomiar, Wyd. Naukowe PWN, Warszawa 2008.
17.Wskaźniki marketingowe, red. R. Kozielski, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2004.