Marketing i Zarządzanie

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2543-5574    OAI    DOI: 10.18276/miz.2018.53-09
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / nr 3 (53) 2018
Pomiar marketingu szeptanego warsztatów samochodowych
(Measuring Word-of-Mouth Marketing of Garages)

Authors: Aleksander Lotko ORCID
Uniwersytet Technologiczno-Humanistyczny im. K. Pułaskiego w Radomiu
Keywords: word-of-mouth marketing garages services behavioral loyalty Net Promoter Score
Data publikacji całości:2018
Page range:12 (97-108)
Klasyfikacja JEL: M31
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

The purpose of the paper is twofold: (1) to quantify an informal marketing message generated by customers of garages and (2) to identify formal characteristics differentiating this message. According to the first hypothesis it was researched that the value of the NPS index equals to -20, so it is decidedly low. Simultaneously a meaningful 60% fraction of fence sitters gives a great chance of taking up marketing activities aiming at transforming them into loyal promoters. According to the second hypothesis it was proved that among 10 analyzed formal criteria 8 significantly differentiated values of the NPS index. Author’s contribution and novelty of the paper are the use of the mentioned tools in measuring word-of-mouth marketing of garages and the obtained results.
Download file

Article file

Bibliography

1.Balter, D., Butman, J. (2007). Poczta pantoflowa. Sztuka marketingu szeptanego. Warszawa: One Press.
2.Bohdanowicz, B. (2010). Poradnik WoMM. Warszawa: VFP Communications.
3.Bolton, R., Kannan, P., Bramlett, M. (2000). Implications of loyalty program membership and service experiences on customer retention and value. Academy of Marketing Science Journal, 1 (28), 95‒108.
4.Brogan, C., Smith, J. (2011). Zaufanie 2.0. Jak wywierać wpływ, zdobyć lojalność klientów i kreować markę. Warszawa: OnePress.
5.Dejnaka, A. (2007). Budowanie lojalności klientów. Warszawa: OnePress.
6.Dwornik, B. (2010). Szeptanie jest w cenie. Kraków: SmartPR.
7.Dziewanowska, K. (2007). Znaczenie zadowolenia i niezadowolenia klienta w budowaniu jego lojalności. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 473, Ekonomiczne Problemy Usług, 12, 121‒129.
8.Griffin, J. (1997). Customer loyalty: how to learn it, how to keep it. San Francisco: Jossey-Bass Publishers.
9.Hayes, B. (2008). Measuring customer satisfaction and loyalty. Milwaukee: ASQ Quality Press.
10.Korneta, P. (2014). What makes customers willing to recommend a retailer – the study on roots of positive Net Promoter Score index. Central European Review of Economics and Finance, 2 (5), 61‒74.
11.Kotler, P. (1991). Marketing Management. New York: Prentice Hall.
12.Kozielski, R. (red.). (2011). Wskaźniki marketingowe. Kraków: Wolters Kluwer.
13.Lotko, A. (2013). Marketing wobec ponowoczesności. Warszawa: CeDeWu.
14.Lotko, A. (2015). Classifying Customers According to NPS Index: Cluster Analysis for Contact Center Services. Central European Review of Economics and Finance, 2 (8), 5‒30.
15.Lotko, M., Lotko, A., Korneta, P. (2018). Jakość usług obsługi technicznej i naprawy samochodów osobowych. Radom: INW Spatium.
16.Mruk, H., Pilarczyk, B. (2006). Kompendium wiedzy o marketingu. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
17.Nielsen (2010). Poziom zaufania dla źródeł opinii. Warszawa: Nielsen.
18.Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, December, 46‒54.
19.Reichheld, F. (2006). The microeconomics of customer relationships. MIT Sloan Management Review, 2 (47), 73‒78.
20.Rosen, E. (2003). Fama. Anatomia marketingu szeptanego. Warszawa: Wydawnictwo Media Rodzina.
21.SDCM (2016). Branża motoryzacyjna w Polsce 2015 – Liczby, podsumowania, analizy. Warszawa: Stowarzyszenie Dystrybutorów i Producentów Części Motoryzacyjnych.
22.Sernovitz, A. (2014). Marketing szeptany. Warszawa: Wolters Kluwer.
23.Tkaczyk, J. (2007). Word-of-mouth w służbie marketingu. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
24.Włodarczyk, M., Janczewski, J. (2011). Warsztaty samochodowe w warunkach globalizacji. W: Z. Zioło, T. Rachwał (red.), Przedsiębiorczość w warunkach globalizacji (s. 37‒47). Warszawa- Kraków: Wydawnictwo Uniwersytetu Pedagogicznego w Krakowie.