ISSN: 1509-0507
eISSN: 2353-2874
OAI
DOI: 10.18276/pzfm.2015.40-24
Lista wydań /
ZN 867 PZFiM nr 40
Badanie i kreowanie satysfakcji obywatela/klienta w administracji publicznej – możliwości i ograniczenia
| Autorzy: |
Anetta
Pukas
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu |
| Słowa kluczowe: | satysfakcja klient obywatel administracja publiczna |
| Data publikacji całości: | 2015 |
| Liczba stron: | 12 (289-300) |
Abstrakt
Satysfakcja klienta stanowi przedmiot badań i dyskusji naukowców i praktyków już od dziesięcioleci. Dopiero jednak w ostatnich latach ogromnie wzrosło zainteresowanie tym tematem także wśród podmiotów sektora administracji publicznej na świecie, również w Polsce. W usługach publicznych badanie satysfakcji obywatela/klienta nie jest łatwe z uwagi na charakter klienta, a także naturę usług publicznych. Celem artykułu jest identyfikacja sposobów badania i kreowania satysfakcji klientów polskiego sektora administracji publicznej oraz określenie możliwości i ograniczeń związanych z zarządzaniem satysfakcją klienta w usługach publicznych. W ramach realizacji celu artykułu zidentyfikowano metodologiczne możliwości i ograniczenia badania satysfakcji w tym sektorze, a także zaprezentowano praktyczne przykłady kreowania satysfakcji obywatela/klienta z rynku polskiego oparte na analizie desk research danych wtórnych.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Bobińska B., Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji, Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie nr 2, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczne, Tarnów 2012. |
| 2. | Haffner R., Raport z badania satysfakcji klientów – analiza porównawcza JST powiatu toruńskiego, Toruń, kwiecień 2011. |
| 3. | Rudolf W., Rozwój zarządzania publicznego, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 261, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2011. |
| 4. | Strategia Sprawne Państwo 2020, https://mac.gov.pl/files/wp-content/uploads/2011/12/SSP-20-12-2012.pdf. |
| 5. | Szczepańska-Woszczyna K., Metody i techniki TQM, Oficyna Wyd. Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2009. |
| 6. | Szromnik A., Marketing terytorialny. Miasto i region na rynku, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2008. |
| 7. | Winkler R., Badanie satysfakcji klienta w sferze usług administracji publicznej na przykładzie Urzędu Marszałkowskiego, „Współczesne Zarządzanie” 2011, nr 4. |
| 8. | www.ip.mac.gov.pl. |
| 9. | Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej, Publikacja w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”, Warszawa, 2012. |
| 10. | Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa, 2008, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/111.pdf. |