ISSN: 1509-0507
eISSN: 2353-2874
OAI
Lista wydań /
ZN 850 PZFiM nr 37
Efekty zarządzania logistyczno-marketingowego w przedsiębiorstwie
| Autorzy: |
Adam
Rudzewicz
Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie |
| Słowa kluczowe: | logistyka obsługa klienta sprzedaż satysfakcja |
| Data publikacji całości: | 2015 |
| Liczba stron: | 10 (45-54) |
Abstrakt
Celem artykułu jest wykazanie zależności pomiędzy poziomem logistycznej obsługi klienta a wynikami sprzedaży uzyskiwanymi przez przedsiębiorstwo. W postępowaniu badawczym zostały obliczone dwa mierniki poziomu logistycznej obsługi klienta. Pierwszy dotyczył realizacji zamówień w zadeklarowanym czasie, a drugi w czasie skorygowanym. Przedstawiono również charakterystykę procesu reklamacji i wyniki badań satysfakcji klienta wewnętrznego. Dzięki sprawnie działającej sieci dystrybucji firma uzyskuje wysoki wskaźnik poziomu obsługi klienta, co silnie koreluje z uzyskiwanymi wynikami sprzedaży. Poprawa logistycznego poziomu obsługi klienta zdecydowanie wpływa na poprawę wyników sprzedaży przedsiębiorstwa. W analizowanym przykładzie wzrost poziomu obsługi klienta o 3% spowodował wzrost sprzedaży o 76 milionów euro.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Ballou R.H., Business Logistics Management, Prentice-Hall International, New York 1992. |
| 2. | Beier F.J., Rutkowski K., Logistyka, Oficyna Wydawnicza Szkoły Głównej Handlowej, Warszawa 2004. |
| 3. | Berkowitz E.N., Kerin R.A., Rudelius W., Marketing, Irwin, Boston 1994. |
| 4. | Garbarski L., Rutkowski I., Wrzosek W., Marketing. Punkt zwrotny nowoczesnej firmy, PWE, Warszawa 1997. |
| 5. | Kempny D., Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001. |
| 6. | Szkoda J., Systemy zarządzania jakością w organizacjach, Instytut Transportu Samochodowego, Warszawa 2012. |
| 7. | Wyrębek H., Zarządzanie jakością obsługi klienta na przykładzie przedsiębiorstwa produkcyjno-handlowego, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach 2011. |
| 8. | Zemke R., Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów, Oficyna Ekonomiczna, Warszawa 2006. |