Marketing i Zarządzanie

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/miz.2017.48-27
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / nr 2 (48) 2017
Wybrane preferencje związane z zakupami w centrach handlowych a satysfakcja klienta

Autorzy: Marcin Gąsior
Politechnika Lubelska, Wydział Zarządzania
Słowa kluczowe: satysfakcja klienta lojalność klienta preferencje zakupowe segmentacja rynku centra handlowe
Data publikacji całości:2017
Liczba stron:12 (289-300)
Klasyfikacja JEL: M30
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

Konsumencka ocena miejsca dokonania transakcji, w szczególności funkcjonowania podmiotu handlowego, a w konsekwencji także i doświadczany poziom zadowolenia z przebiegu procesu zakupowego, wyrażane są w klasycznym ujęciu jako funkcja ocen wielu zmiennych opisujących poszczególne obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa. Pojawia się natomiast pytanie o rolę innych czynników, m.in. tych charakteryzujących samego nabywcę. Celem artykułu jest próba weryfikacji hipotezy zakładającej, że preferencje w zakresie sposobu dokonywania zakupów także przekładają się na ocenę podmiotu oraz wynikowy poziom zadowolenia z przebiegu transakcji. Do tego celu wykorzystane zostały wyniki obszernego badania klientów centrów handlowych. Na podstawie pozyskanego materiału empirycznego przeprowadzono segmentację klientów według kryterium preferowanego sposobu dokonywania zakupu, wyrażonego pięcioma zmiennymi, następnie zaś w wyodrębnionych segmentach dokonano ewaluacji i porównania deklarowanych ocen badanego podmiotu oraz poziomu zadowolenia respondenta.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Antonides, G., van Raaij, W.F. (2003). Zachowania konsumenta. Podręcznik akademicki. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
2.Cadotte, E.R., Woodruff, R.B., Jenkins, R.L. (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research, 24 (3), 305‒314.
3.Churchill, G.A. (2002). Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
4.Dai, H., Luo, X.R., Liao, Q., Cao, M. (2015). Explaining consumer satisfaction of services: The role of innovativeness and emotion in an electronic mediated environment. Decision Support Systems, 70, 97‒106.
5.Erevelles, S., Leavitt, C. (1992). A comparison of current models of consumer satisfaction/dissatisfaction. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5 (10), 104‒114.
6.Fornell, C., Johnson, M.D., Anderson, E.W., Cha, J., Bryant, B.E. (1996). The American customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60 (4), 7‒18.
7.Gąsior, M. (2015). Odwiedziny w centrach handlowych – zmiany w strukturze celów i preferencji konsumenckich. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 865. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu, 38, 19‒27.
8.Hill, N., Alexander, J. (2003). Pomiar satysfakcji i lojalności klientów. Warszawa: Oficyna Ekonomiczna.
9.Kaczmarczyk, S. (2003). Badania marketingowe. Metody i techniki. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
10.Lam, S.Y., Shankar, V., Erramilli, M.K., Murthy, B. (2004). Customer value, satisfaction, loyalty, and switching costs: An illustration from a business-to-business service context. Journal of the Academy of Marketing Science, 32 (3), 293‒311.
11.Mazurek-Łopacińska, K. (2003). Zachowania nabywców i ich konsekwencje marketingowe. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
12.Möhlmann, M. (2015). Collaborative consumption: determinants of satisfaction and the likelihood of using a sharing economy option again. Journal of Consumer Behaviour, 14 (3), 193‒207.
13.Oliver, R L. (2014). Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer. Abingdon: Routledge.
14.Skowron, Ł., Gąsior, M. (2017). Motywacja pracownika a satysfakcja i lojalność klienta. Warszawa: Difin.