Marketing i Zarządzanie

Wcześniej: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/miz.2017.48-28
CC BY-SA   Open Access 

Lista wydań / nr 2 (48) 2017
Jakość obsługi klienta w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw na przykładzie usług ubezpieczeniowych

Autorzy: Aneta Oniszczuk-Jastrząbek
Uniwersytet Gdański, Wydział Ekonomiczny

Tomasz Czuba
Uniwersytet Gdański, Wydział Ekonomiczny
Słowa kluczowe: jakość ubezpieczenia obsługa klienta małe i średnie przedsiębiorstwa
Data publikacji całości:2017
Liczba stron:10 (301-310)
Klasyfikacja JEL: D22 G20 G22
Cited-by (Crossref) ?:

Abstrakt

Wzrost konkurencji na rynku ubezpieczeniowym powoduje, że najważniejszy dla działalności przedsiębiorstw w tej branży jest klient, który jest ostatecznym weryfikatorem świadczonych usług i który przez zgłaszane uwagi może wpływać na ich jakość. Celem artykułu jest analiza wybranych aspektów oceny jakości usług ubezpieczeniowych w Polsce. W artykule wykorzystano źródła pierwotne pochodzące z badań dotyczących rynku ubezpieczeń w Polsce. Badaniu poddano zmiany w ocenie jakości usług ubezpieczeniowych w latach 2012‒1015. Analiza opiera się na ocenie procentowych zmian oceny jakości oraz przedstawienia wskaźników zadowolenia z tych usług w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw.
Pobierz plik

Plik artykułu

Bibliografia

1.Crosby, P.B. (1979). Quality is free. New York: McGraw-Hill.
2.Dendura, K. (1996). Podstawa zarządzania jakością. Załączniki, Norma Pr PN-ISO 8402: 1994. Zarządzanie jakością i zapewnienie jakości. Technologia. Gdynia: Wyższa Szkoła Morska.
3.Feigenbaum, A.V. (1992). Total quality control. New York: McGraw-Hill.
4.Jazdon, A., Guzek, K. (1994). Metodyczne podstawy zapewnienia jakości w warunkach gospodarki wolnorynkowej. Bydgoszcz: Oficyna Wydawnicza Ośrodka Postępu Organizacyjnego.
5.Juran, J.M. (1988). Quality control handbook. New York: McGraw-Hill.
6.Kiliński, A. (1970). Jakość. Warszawa: Wydawnictwo Naukowo-Techniczne.
7.Kotler, P. (1999). Marketing. Analiza, planowanie, wdrażanie i kontrola. Warszawa: Wydawnictwo Felberg SJA.
8.Nikon, F. (1974). Jakość i niezawodność a zarządzanie w przedsiębiorstwie. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
9.Oniszczuk-Jastrząbek, A. (2007a). Marketing w kształtowaniu jakości produktu. W: J. Żurek (red.), Przedsiębiorstwo – zasady działania, funkcjonowanie, rozwój. Gdańsk: Fundacja Rozwoju Uniwersytetu Gdańskiego.
10.Oniszczuk-Jastrząbek, A. (2013b). Przedsiębiorczość w budowaniu zdolności konkurencyjnej przedsiębiorstwa. Gdańsk: Wydawnictwo Uniwersytetu Gdańskiego.
11.Prymon-Ryś, E. (2011). Kreowanie wartości w procesie dystrybucji usług ubezpieczeniowych – wyniki badań jakości kontaktu usługowego. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, 686. Finanse, Rynki Finansowe, Ubezpieczenia, 47, 339‒352.
12.Quaklifct. Market Research and Analysis (2012). Report: Finanse MSP 2012. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
13.Quaklifct. Market Research and Analysis (2013). Report: Finanse MSP 2013. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
14.Quaklifct. Market Research and Analysis (2014). Report: Finanse MSP 2014. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
15.Quaklifct. Market Research and Analysis (2015). Report: Finanse MSP 2015. Rynek usług ubezpieczeniowych. Gdańsk.
16.Stoma, M., Doroszewicz, S. (2009). Empiryczny model jakości funkcjonalnej usługi ubezpieczenia autocasco spostrzeganej przez klientów indywidualnych – wyniki badań. Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, 94, 173‒183.
17.Urbaniak, M. (1998). Marketing przemysłowy i zagadnienia jakości. Poznań: Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej.
18.Wyrębek, H. (2011). Zarządzanie jakością usług ubezpieczeniowych. Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Przyrodniczo-Humanistycznego w Siedlcach, 89, 181‒195.