Studia i Prace WNEiZ US

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Studia i Prace WNEiZ

ISSN: 2450-7733     eISSN: 2300-4096    OAI    DOI: 10.18276/sip.2017.50/3-09
CC BY-SA   Open Access 

Issue archive / nr 50/3 2017
Administracja publiczna bliżej obywatela
(Public administration closer to the citizen)

Authors: Violetta Rutkowska
Uniwersytet Szczeciński
Keywords: client/petitioner public administration management transformations of government offices
Year of publication:2017
Page range:12 (105-116)
Klasyfikacja JEL: R10 R50
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

Contemporary times are characterized by the constantly changing market environment, in which there are new needs to which one must adapt oneself. The development of the contemporary client’s consumer awareness leads to change of a citizens’ expectations to the performance of administrative services by state government agencies. Assignments performed as delegated and own by local government bodies must be completed with due diligence through the fact that they carry out their tasks on their own behalf and under their own responsibility. Public administration may not remain indifferent to clients’ Leeds and should introduce changes to a concept of management, motivation methods, innovative approach towards a petitioner/client, implementation of modern technologies and broadly understood computerization. It is necessary to establish and properly implement customer service standards, which can affect the perception of administrative organs and ensure residents’ satisfaction regarding the administrative services provided. These actions have an impact on innovative approach to customer service quality and the difficult to reproducer elements of management of a state institution will create an image of a citizen-friendly and open administrative body, which will contribute to the increase of people’s satisfaction and trust in a specific public institution.
Download file

Article file

Bibliography

1.Armstrong, M. (1996). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategia i działanie. Kraków: Wydawnictwo
2.Profesjonalnej Szkoły Biznesu.
3.Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria
4.i praktyka. Warszawa: Difin.
5.Dębicki, M. (2001). Urzędnik XXI wieku. W: B. Kudrycka (red.), Rozwój kadr administracji
6.publicznej, 7–25. Białystok: Wyższa Szkoła Administracji Publicznej w Białymstoku.
7.Dudycz, T. (2005). Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. Warszawa: PWE.
8.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – BIP (2017). Karta Praw podstawowych Unii Europejskiej. Pobrane z: https://www.mpips.gov.pl/spoleczne-prawa-czlowieka---niowa/prawa-czlowieka-w-unii-europejskiej/karta-praw-podstawowych-unii-europejskiej.
9.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017). Monitorowanie jakości obsługi klienta. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/monitorowanie-jakosci-obslugi-klienta-1.
10.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017). Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatel. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/pomiar_jako_srodek_do_doskonalenia_2.pdf.
11.Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2012). Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/monitorowanie_wytyczne.pdf.
12.Leśniewski, M.A. (2011). Kapitał intelektualny w rozwoju organizacji. Wybrane aspekty analizy problemu. Studia i Materiały Miscellanea Oeconomicae, 2. Ludzie, zarządzanie, gospodarka, 11–23.
13.Listwan, T. (1993). Kształcenie kadry menedżerskiej firmy. Wrocław: Wydawnictwo „Kadry”.
14.Mazur, M. (2013). Motywowanie Pracowników jako istotny element zarządzania organizacji. Nauki Społeczne Social Sciences, 2 (8), 156–182.
15.Miasto stołeczne Warszawa (2016). Standardy obsługi. Pobrane z: http://www.um.warszawa.pl/zalatw-sprawe-w-urzedzie/artykuly-sprawy-urzedowe/standardy-obslugi-klienta.
16.Rosińska, M. (2007). Kapitał ludzki podstawą budowania przewagi konkurencyjnej współczesnych przedsiębiorstw. W: J. Bogdanienko, M. Kuzel, I. Sobczak (red.), Uwarunkowania budowania konkurencyjności przedsiębiorstw w otoczeniu globalnym. Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek.
17.Skóbel, B. (2012). Standardy Obsługi Klienta w urzędzie. Pobrane z: http://wartowiedziec.org/index.php/start/felietony/8116-standardy-obsugi-klienta-w-urzdzie.
18.Sobolewska-Noel, J. (2013). Rynkowe trendy i koncepcje w dziedzinie zarządzania w administracji publicznej jako odpowiedź na potrzeby reform współczesnej administracji publicznej. Zeszyty Naukowe Instytutu Spraw Publicznych UJ. Zarządzanie publiczne, 1 (21), 25–41.
19.Urząd Miasta Mława (2011). Standardy obsługi klienta – załącznik do zasady komunikacji wewnętrznej UMM. Pobrane z: http://www.mlawa.pl/g2/oryginal/bip/690/0000000000814506.pdf.
20.Urząd Miasta Warszawa. Aktualności sprawy urzędowe. Standardy obsługi klienta. Pobrane z: http://www.um.warszawa.pl/sites/default/files/aktualnosci_sprawy_urzedowe/standardy_obslugi_klienta.pdf.