Marketing i Zarządzanie

Celem artykułu jest ukazanie zastosowania koncepcji zarządzania relacjami z klientami (Customer Relationship Managment ‒ CRM) do przekształcenia myślenia o zasobach ludzkich w organizacji. Nadając pracownikom miano klienta wewnętrznego, wskazuje się na dostrzeżenie ich potrzeb i oczekiwań. Szczególny nacisk kładziony jest na dbanie o satysfakcję klienta wewnętrznego, gdyż przekłada się ona na satysfakcję klienta zewnętrznego w organizacji. Autorka proponuje niejako nowe zastosowanie dla koncepcji znanej z zarządzania klientami zewnętrznymi. Zawarte w artykule propozycje użycia CRM do wspierania HRM opierają się na dotychczasowej wiedzy z obu dziedzin oraz obserwacji własnych autorki. W artykule wskazuje się na pewne analogie w budowaniu relacji klient‒firma i pracownik‒firma. Można je wykorzystać, aby dopasować założenia koncepcji CRM do budowania relacji z pracownikami. Poruszano również zagadnienia marketingu wewnętrznego oraz budowania marki pracodawcy (employer branding ‒ EB). Zwrócono uwagę na kwestię wpływu CRM na HRM i odwrotnie. Wskazano także na ograniczenia, jak i możliwe do osiągnięcia korzyści, w stosowaniu koncepcji CRM dla budowania relacji z pracownikami.