Marketing i Zarządzanie

Previously: Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu


ISSN: 2450-775X     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/miz.2016.46-14
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Issue archive / nr 5 (46) 2016
Multi-channel opportunity management ‒ an exploratory research on the example of tourist industry

Authors: Bartosz Deszczyński
Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu, Wydział Gospodarki Międzynarodowej
Keywords: CRM lead management opportunity management multi-channel dialogue
Data publikacji całości:2016
Page range:8 (135-142)
Klasyfikacja JEL: D83 M21 M31
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

This article examines how opportunity management process is supported through online, telephone, and showroom channels in Polish tourist industry. The research applied a mystery client method in 40 entities. The results of the study indicate that the best performance can be expected as the customer enters the showroom in person, while companies have problems in managing online customer enquiries, and with the continuity of the multi-channel dialogue. This may bring severe losses in marketing conversion, and raises a question of overall proficiency in managing customer relations of entities representing important industry.
Download file

Article file

Bibliography

1.Baran, R.J., Galka, R.J. (2013). CRM. The foundation of contemporary marketing strategy. New York: Routledge.
2.Deszczyński, B. (2011). CRM – strategia, system, zarządzanie zmianą. Jak uniknąć błędów i osiągnąć sukces wdrożenia. Warszawa: Wydawnictwo Wolters Kluwer.
3.Deszczyński, B. (2012). Rola public relations w strategii CRM ‒ spojrzenie w dobie mediów społecznościowych. In: K. Gołata, W. Rydzak (eds.), Lokalne i globalne aspekty komunikowania społecznego. Poznań: Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu.
4.Deszczyński, B. (2013). Lead management jako źródło short-term wins w procesie zarządzania relacjami z klientami. Marketing i Rynek, 5, 24−32.
5.Deszczyński, B. (2016). Upodmiotowienie pracowników jako element przewagi konkurencyjnej w organizacjach ukierunkowanych na zarządzanie relacjami. Studia Ekonomiczne, 255, 280−288.
6.Deszczyński, B., Deszczyński, P. (2014). Public relations w turystyce. In: P. Głowski (ed.), Rozwój turystyki w Pile i w Północnej Wielkopolsce (pp. 53−69). Poznań: Kunke Poligrafia.
7.Deszczyński, B., Mielcarek, P. (2015). Nieciągłości w procesie zarządzania szansami sprzedaży w branży motoryzacyjnej. Marketing i Rynek, 2, 23−30.
8.Greenberg, P. (2004). CRM at speed of light. Third edition. Essential customer strategies for the 21st century. New York: McGraw-Hill.
9.Hart, M.L. (2006). Customer relationship management: are software applications aligned with business objectives? South African Journal of Business Management, 37 (2), 17‒23.
10.Internet zmienia branżę turystyczną (2015). Retrieved from: www.polskaszerokopasmowa. pl/artykuly/interent-zmienia-branze-turystyczna.html.
11.Krogue, K. (2012). Why companies waste 71% of Internet leads. Forbes. Retrieved from: www.forbes.com/sites/kenkrogue/2012/07/12/the-black-hole-that-executives-dontknow-about/2/ (11.07.2014).
12.Krogue, K. (2014), Three critical opportunities automobile dealers can’t afford to miss in a down economy. Retrieved from: www.kenkrogue.com.
13.Lead Nurturing (2014). Gleanster Research. Retrieved from: www.gleanster.com/search/ lead%20management.
14.Murugesan, S. (2010). Handbook of research on Web 2.0, 3.0 and X.0: technologies, business, and social applications. New York: Herschey.
15.Omniture Summit Response Analysis. March 2008 (2009). insidesales.com. Retrieved from: www.leadresponsemanagement.org/images/omniture_study.pdf (11.07.2014).
16.Payne, A., Frow, P. (2013). Strategic customer management, integrating relationship marketing and CRM. Cambridge: Cambridge University Press.
17.Ramos, L., Vittal, S., Burris, P., Reiss-Davis, Z. (2009). B2B lead management automation market overview. Multiple vendor choices and confusing claims slow adoption. Forrester Research Group, September.
18.Rigby, D.K., Ledingham, D. (2004). CRM done right. Harvard Business Review, 82 (11), 118‒129.
19.Salomann, H., Dous, M., Kolbe, L., Brenner, W. (2006). Advancing CRM initiatives with knowledge management. Journal of Information Science and Technology, 3 (2), 23‒44.
20.Social Media Customer Care – rosnące znaczenie obsługi klienta w mediach społecznościowych (2015). Nowoczesna firma. Retrieved from: http://nf.pl/manager/ znaczenie-obslugi-klienta-w-mediach-spolecznosciowych,,47507,62.
21.The lead response management study (2014). Retrieved from: www.leadresponsemanagement.org/lrm_study.