Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego. Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu

Currently: Marketing i Zarządzanie


ISSN: 1509-0507     eISSN: 2353-2874    OAI    DOI: 10.18276/pzfm.2015.40-24
CC BY-SA   Open Access   CEEOL

Issue archive / ZN 867 PZFiM nr 40
Badanie i kreowanie satysfakcji obywatela/klienta w administracji publicznej – możliwości i ograniczenia
(Research and Creation of the Citizen/Customer Satisfaction in Public Administration – Possibilities and Limitations)

Authors: Anetta Pukas
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu
Keywords: satisfaction customer citizen public administration
Data publikacji całości:2015
Page range:12 (289-300)
Cited-by (Crossref) ?:

Abstract

Customer satisfaction has been the subject of research and discussion of both researchers and practitioners for decades. Only in recent years there has been an extreme increase of interest in this issue also among public sector organisations in the world, including Poland. The satisfaction research of citizen/customer in the public services sector is not easy to conduct because of the nature of the client, as well as the nature of public services. The objective of the paper is to identify methods of research and creation of customer satisfaction in Polish public administration sector, and to identify capabilities and limitations associated with managing customer satisfaction in public services. Realizing the objective of the paper there are identified methodological possibilities and limitation of satisfaction research in this sector as well as practical examples of creating citizen/customer satisfaction from Polish market, based on desk research analysis are presented.
Download file

Article file

Bibliography

1.Bobińska B., Marketing i zarządzanie jakością w administracji publicznej jako procesy identyfikowania potrzeb klienta i doskonalenia organizacji, Zeszyty Naukowe Małopolskiej Wyższej Szkoły Ekonomicznej w Tarnowie nr 2, Małopolska Wyższa Szkoła Ekonomiczne, Tarnów 2012.
2.Haffner R., Raport z badania satysfakcji klientów – analiza porównawcza JST powiatu toruńskiego, Toruń, kwiecień 2011.
3.Rudolf W., Rozwój zarządzania publicznego, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 261, Wyd. Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2011.
4.Strategia Sprawne Państwo 2020, https://mac.gov.pl/files/wp-content/uploads/2011/12/SSP-20-12-2012.pdf.
5.Szczepańska-Woszczyna K., Metody i techniki TQM, Oficyna Wyd. Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2009.
6.Szromnik A., Marketing terytorialny. Miasto i region na rynku, Oficyna Wolters Kluwer business, Kraków 2008.
7.Winkler R., Badanie satysfakcji klienta w sferze usług administracji publicznej na przykładzie Urzędu Marszałkowskiego, „Współczesne Zarządzanie” 2011, nr 4.
8.www.ip.mac.gov.pl.
9.Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej, Publikacja w ramach projektu „Klient w centrum uwagi administracji”, Warszawa, 2012.
10.Zarządzanie satysfakcją klienta. Europejski poradnik praktyka, Kancelaria Prezesa Rady Ministrów, Warszawa, 2008, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/111.pdf.