ISSN: 2450-7733
OAI
DOI: 10.18276/sip.2018.52/1-02
Lista wydań /
nr 52/1 2018
Zarządzanie jakością procesu obsługi jako czynnik kształtujący zachowania konsumenckie na rynku B2B
| Autorzy: |
Małgorzata
Adamska
Politechnika Opolska |
| Słowa kluczowe: | zarządzanie kapitałem klienckim wartość klienta zaangażowanie konsumenckie |
| Data publikacji całości: | 2018 |
| Liczba stron: | 12 (21-32) |
| Klasyfikacja JEL: | M31 L11 L22 |
Abstrakt
Celem artykułu jest prezentacja zależności między zachowaniami konsumenckimi a obraną strategią jakościową w procesie obsługi. Zidentyfikowane zależności mogą mieć istotny wpływ na przyszły kształt i charakter relacji z klientami ze szczególnym uwzględnieniem kontekstu jakości obsługi. Artykuł został opracowany na podstawie wyników przeprowadzonej kwerendy literaturowej, doświadczeń płynących ze współpracy z przedsiębiorstwami regionu oraz autorskich badań dotyczących zarządzania relacjami z kapitałem klienckim w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw w województwie opolskim prowadzonych na przestrzeni ostatnich 10 lat (aktualnie jako prace badawcze związane z realizacją pojedynczego działania naukowego: Zarządzanie relacjami z kapitałem klienckim w sektorze MŚP w województwie opolskim. Identyfikacja stymulatorów wzrostu wartości klienta, finansowanego przez Narodowe Centrum Nauki w ramach konkursu MINIATURA 1 nr DEC-2017/01/X/NS4/01606). Oryginalną wartością artykułu są rekomendacje dotyczące możliwych do realizacji scenariuszy działania oraz zapropnowany model zarządzania jakością procesu obsługi, wspomagający kreowanie wartości klientów poprzez efektywne strategie projakościowe wdrażane w obszarze obsługi klienta.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Adamska, M. (2016). Rola personelu sprzedażowego w zarządzaniu relacjami z klientem – wyniki badań regionalnych w małych i średnich przedsiębiorstwach województwa opolskiego. Barometr Regionalny. Analizy i Prognozy, 4 (14), 155–161. |
| 2. | Adamska, M., Minarova, M. (2014). Role of Learning Organization in Building Consumer Confidence. Economics & Management E+M, Business Administration and Management, 1, 62–72. DOI: 10.15240/tul/001/2014-1-005. |
| 3. | Altkorn, J., Kramer, T. (1998). Leksykon marketingu. Warszawa: PWE. |
| 4. | Baran, G. (2013). Marketing współtworzenia wartości z klientem. Społecznotwórcza rola marketingu w procesach strukturyzacji interakcyjnego środowiska doświadczeń. Kraków: Instytut Spraw Publicznych Uniwersytetu Jagiellońskiego. |
| 5. | Bontis, N., Chua Chong Keow, W., Richardson, S. (2000). Intellectual Capital and Business Performance in Malaysian Industries. Journal of Intellectual Capital, 1, 85–100. DOI: 10.1108/14691930010324188. Pobrane z: https://www.researchgate.net/publication/235260693_Intellectual_Capital_and_Business_Performance_in_Malaysian_Industry (15.02.2018). |
| 6. | Bratnicki, M., Strużyna, J. (2001). Przedsiębiorczość i kapitał intelektualny. Katowice: Wyd. AE w Katowicach. |
| 7. | Caputa, W. (2015). Kapitał klienta w budowaniu wartości przedsiębiorstwa. Warszawa: Ce-DeWu. |
| 8. | Cialdini, R.B. (2016). Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Gdańsk: GWP. |
| 9. | Doyle, P., Stern, P. (2006). Marketing Management and Strategy. Fourth edition. Eidnburgh: Pearson Education. Pobrane z: https://books.google.pl/books?isbn=0273693980 (14.02.2018). |
| 10. | Edvinsson, L., Malone, M. (2001). Kapitał intelektualny. Poznaj prawdziwą wartość swego przedsiębiorstwa odnajdując jego ukryte korzenie. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN. |
| 11. | Edvinsson, L., Sullivan, P. (1996). Developing a Model for Managing Intellectual Capital. European Management Journal, 4 (14), 356–364. DOI: 10.1016/0263-2373(96)00022-9. |
| 12. | Hernas, A., Gajda, L. (2004). Systemy zarządzania jakością. Gliwice: Wyd. PŚ. https://asq.org/quality-resources/quality-glossary (15.02.2018). |
| 13. | Kasiewicz, S., Rogowski, W., Kicińska, M. (2006). Kapitał intelektualny. Spojrzenie z perspektywy interesariuszy. Kraków: Oficyna Ekonomiczna. |
| 14. | Kotler, P., Kartajaya, H., Setiawan, I. (2010). Marketing 3.0. Warszawa: M.T. Biznes. |
| 15. | Kumar, V. (2010). Zarządzanie wartością klienta. Warszawa: Wyd. Profesjonalne PWN. |
| 16. | Lu, C., Berchoux, C., Marek, M., Chen, B. (2015). Service Quality and Customer Satisfaction: Qualitative Research Implications for Luxury Hotels. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 9 ( 2), 1 68–182. D OI: 1 0.1108/IJCTHR-10-2014-0087. |
| 17. | Matzler, K., Hinterhuber, H.H. (1998). How to Make Product Development Projects More Successful by Integrating Kano’s Model of Customer Satisfaction Into Quality Function Deployment. Technovation, 18 (1), 25–38. |
| 18. | Maycotte, H.O. (2015). Customer Lifetime Value – The Only Metric That Matters. Pobrane z: https://www.forbes.com/sites/homaycotte/2015/08/25/customer-lifetime-value-theonly-metric-that-matters/#396fd31c3876 (15.02.2018). |
| 19. | Mohammad, A.A.S., Alhamadani, S.Y.M. (2011). Service Quality Perspectives and Customer Satisfaction in Commercial Banks Working in Jordan. Middle Eastern Finance and Economics. Issue, 14, 60–72. |
| 20. | Mroziewski, M. (2008). Kapitał intelektualny współczesnego przedsiębiorstwa. Koncepcje, metody wartościowania i warunki jego rozwoju. Warszawa: Difin. |
| 21. | Mruk, H. (2012). Marketing. Satysfakcja klienta i rozwój przedsiębiorstwa. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN. |
| 22. | Pawłowska, B., Witkowska, J., Nieżurawski, L. (2010). Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN. |
| 23. | Pawłowski, M., Pastuszak, Z. (2016). B2B Customers Buying Behavior. International Journal of Synergy and Research, 5, 19–35. DOI: 10.17951/ijsr.2016.5.0.19 B2B. |
| 24. | Pazio, N.M. (2015). Marketing Qlojalności. Warszawa: Difin. |
| 25. | Skowron, S., Skowron, Ł. (2012). Lojalność klienta a rozwój organizacji. Warszawa: Difin. |
| 26. | Skrzypek, E. (2017). Raportowanie kapitału intelektualnego organizacji. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 481, 94–105. |
| 27. | Söhnchen, F., Albers, S. (2010). Pipeline Management for the Acquisition of Industrial Projects. Industrial Marketing Management, 39 (8), 1356–1364. |
| 28. | Sokołowska, A. (2005). Zarządzanie kapitałem intelektualnym w małym przedsiębiorstwie. Nowe trendy w naukach ekonomicznych i zarządzaniu. Warszawa: Polskie Towarzystwo Ekonomiczne. Pobrane z: http://www.fundacja.edu.pl/pliki/agnieszka_sokolowska-zarzadzanie_kapitalem_intelektualnym.pdf (15.02.2018). |
| 29. | Stankiewicz, M.J. (2002). Konkurencyjność przedsiębiorstwa. Budowanie konkurencyjności przedsiębiorstwa w warunkach globalizacji. Toruń: TNOiK. |
| 30. | Sveiby, K.E. (2001). Intellectual Capital and Knowledge Management. Pobrane z: http://www.sveiby.com/articles/IntellectualCapital.html (15.02.2018). |
| 31. | Urban, W., Siemieniako, D. (2012). Lojalność klientów. Modele, motywacja, pomiar. Warszawa: Wyd. Naukowe PWN. |
| 32. | Zymonik, Z. (2003). Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem. Wydanie drugie poszerzone. Wrocław: Oficyna Wyd. PWr. |