ISSN: 2450-7733
eISSN: 2300-4096
OAI
DOI: 10.18276/sip.2017.50/3-09
Lista wydań /
nr 50/3 2017
Administracja publiczna bliżej obywatela
| Autorzy: |
Violetta
Rutkowska
Uniwersytet Szczeciński |
| Słowa kluczowe: | klient/interesant zarządzanie w administracji publicznej transformacje w urzędach |
| Data publikacji całości: | 2017 |
| Liczba stron: | 12 (105-116) |
| Klasyfikacja JEL: | R10 R50 |
Abstrakt
Współczesność cechuje ciągle zmieniające się otoczenie rynkowe, w którym pojawiają się nowe potrzeby, do których należy się dostosować. Rozwój świadomości konsumenckiej współczesnego klienta wpływa na zmianę oczekiwań obywatela w stosunku do świadczonych czynności administracyjnych w instytucjach państwowych. Realizowane własne przez organy samorządowe zadania zlecone i zadania muszą być wykonywane z należytą starannością, gdyż zadania czynią to w imieniu własnym i na własną odpowiedzialność. Administracja publiczna nie może pozostać obojętna na potrzeby klienta i winna wprowadzać zmiany w koncepcji zarządzania, metodach motywacji, innowacyjnego podejścia do interesanta/klienta, wprowadzaniu nowoczesnych technologii i szeroko pojętej informatyzacji. Istotne jest stworzenie i właściwe wdrożenie standardów obsługi interesanta, które zmienią postrzeganie urzędu oraz zapewnią zadowolenie mieszkańca ze świadczonych usług urzędowych. Powyższe działania warunkują nowatorskie podejście do jakości obsługi klienta, a trudne do skopiowania elementy zarządzania instytucją państwową stworzą wizerunek urzędu przyjaznego i otwartego dla interesanta/klienta, co przyczyni się do wzrostu zadowolenia i zaufania społecznego dla określonej instytucji publicznej.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Armstrong, M. (1996). Zarządzanie zasobami ludzkimi. Strategia i działanie. Kraków: Wydawnictwo |
| 2. | Profesjonalnej Szkoły Biznesu. |
| 3. | Bugdol, M. (2008). Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej – teoria |
| 4. | i praktyka. Warszawa: Difin. |
| 5. | Dębicki, M. (2001). Urzędnik XXI wieku. W: B. Kudrycka (red.), Rozwój kadr administracji |
| 6. | publicznej, 7–25. Białystok: Wyższa Szkoła Administracji Publicznej w Białymstoku. |
| 7. | Dudycz, T. (2005). Zarządzanie wartością przedsiębiorstwa. Warszawa: PWE. |
| 8. | Kancelaria Prezesa Rady Ministrów – BIP (2017). Karta Praw podstawowych Unii Europejskiej. Pobrane z: https://www.mpips.gov.pl/spoleczne-prawa-czlowieka---niowa/prawa-czlowieka-w-unii-europejskiej/karta-praw-podstawowych-unii-europejskiej. |
| 9. | Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017). Monitorowanie jakości obsługi klienta. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/monitorowanie-jakosci-obslugi-klienta-1. |
| 10. | Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2017). Pomiar jako środek do doskonalenia. Poprawa funkcjonowania sektora publicznego dzięki wykorzystaniu informacji na temat poziomu satysfakcji klienta-obywatel. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/pomiar_jako_srodek_do_doskonalenia_2.pdf. |
| 11. | Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2012). Wytyczne do wdrożenia standardów zarządzania satysfakcją klienta w urzędach administracji rządowej. Pobrane z: https://dsc.kprm.gov.pl/sites/default/files/pliki/monitorowanie_wytyczne.pdf. |
| 12. | Leśniewski, M.A. (2011). Kapitał intelektualny w rozwoju organizacji. Wybrane aspekty analizy problemu. Studia i Materiały Miscellanea Oeconomicae, 2. Ludzie, zarządzanie, gospodarka, 11–23. |
| 13. | Listwan, T. (1993). Kształcenie kadry menedżerskiej firmy. Wrocław: Wydawnictwo „Kadry”. |
| 14. | Mazur, M. (2013). Motywowanie Pracowników jako istotny element zarządzania organizacji. Nauki Społeczne Social Sciences, 2 (8), 156–182. |
| 15. | Miasto stołeczne Warszawa (2016). Standardy obsługi. Pobrane z: http://www.um.warszawa.pl/zalatw-sprawe-w-urzedzie/artykuly-sprawy-urzedowe/standardy-obslugi-klienta. |
| 16. | Rosińska, M. (2007). Kapitał ludzki podstawą budowania przewagi konkurencyjnej współczesnych przedsiębiorstw. W: J. Bogdanienko, M. Kuzel, I. Sobczak (red.), Uwarunkowania budowania konkurencyjności przedsiębiorstw w otoczeniu globalnym. Toruń: Wydawnictwo Adam Marszałek. |
| 17. | Skóbel, B. (2012). Standardy Obsługi Klienta w urzędzie. Pobrane z: http://wartowiedziec.org/index.php/start/felietony/8116-standardy-obsugi-klienta-w-urzdzie. |
| 18. | Sobolewska-Noel, J. (2013). Rynkowe trendy i koncepcje w dziedzinie zarządzania w administracji publicznej jako odpowiedź na potrzeby reform współczesnej administracji publicznej. Zeszyty Naukowe Instytutu Spraw Publicznych UJ. Zarządzanie publiczne, 1 (21), 25–41. |
| 19. | Urząd Miasta Mława (2011). Standardy obsługi klienta – załącznik do zasady komunikacji wewnętrznej UMM. Pobrane z: http://www.mlawa.pl/g2/oryginal/bip/690/0000000000814506.pdf. |
| 20. | Urząd Miasta Warszawa. Aktualności sprawy urzędowe. Standardy obsługi klienta. Pobrane z: http://www.um.warszawa.pl/sites/default/files/aktualnosci_sprawy_urzedowe/standardy_obslugi_klienta.pdf. |