ISSN: 2080-4881
eISSN: 2300-4096
OAI
Lista wydań /
nr 39/4 2015
Doskonalenie procesów w organizacjach oparte na współpracy z klientami w kontekści e orientacji na jakość
| Autorzy: |
Renata
Brajer-Marczak
Uniwersytet Ekonomiczny we Wrocławiu |
| Słowa kluczowe: | doskonalenie procesów orientacja na jakość klient współpraca |
| Data publikacji całości: | 2015 |
| Liczba stron: | 16 (11-26) |
Abstrakt
W artykule zaprezentowano doskonalenie procesów w organizacjach z perspektywy orientacji na jakość, wskazując na mocne jej ukierunkowanie na klienta. Przedstawiając istotę doskonalenia procesów, zaakcentowano potrzebę aktywnego włączania klientów w działania doskonalące. Na podstawie studiów literatury przedmiotu i wyników badań obcych przedstawiono w jaki sposób w praktyce organizacje sięgają po nowe rozwiązania inspirowane doświadczeniami klientów. Dostrzeżono, że organizacje w małym stopniu wykorzystują istniejące w tym zakresie możliwości. Zwrócono uwagę na dostępne, aktualne metody, które umożliwiają interakcję i współpracę organizacji z klientami przy projektowaniu zmian w realizacji procesów.
Pobierz plik
Plik artykułu
Bibliografia
| 1. | Bartkowiak P., Koncepcja współkreowania wartości dla klienta na przykładzie modelu DART, Studia i Prace Kolegium Zarządzania i Finansów, Zeszyty Naukowe nr 136, Wydawnictwo SGH, Warszawa 2014. |
| 2. | Baruk A.I., Marketingowe partnerstwo oferentów z nabywcami, „Problemy Jakości” 2014, nr 6. |
| 3. | Baruk A.I., Lojalność nabywców finalnych. Aktywność prosumpcyjna na rynku produktów spożywczych, „Problemy Jakości” 2011, nr 8. |
| 4. | Boulton R., Libert B., Samek S., Odczytują kod wartości, Wydawnictwo WIG-Press, Warszawa 2001. |
| 5. | Brown, Design thinking, „Harvard Business Review” 2008, June. |
| 6. | Bugdol M., Jedynak P., Współczesne systemy zarządzania. Jakość, bezpieczeństwo, ryzyko, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2012. |
| 7. | Frigo M.L., Performance measures that driver the goal tenets of strategy, „Strategic Finance” 2003, nr 85. |
| 8. | From social media to social CRM. IBM Global business Executive Report, Copyright IBM Corporation 2011. |
| 9. | Hibeler R., Kelly T.B., Ketteman Ch., Najlepsze wzorce, Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 2009. |
| 10. | Hughes S., Karapetrovic S., ISO 10002 complaints handling system: a study, „International Journal of Quality & Reliability Management” 2006, vol. 23. |
| 11. | Ind N., The meanings of co-creation, „European Business Review” 2013, vol. 25, nr 1. |
| 12. | Kalinowski T.B., Modele oceny dojrzałości procesów, Acta Universitatis Lodziensis, Folia Oeconomica 2011, nr 258. |
| 13. | Kania K., Doskonalenie zarządzania procesami biznesowymi w organizacji z wykorzystaniem modeli dojrzałości i technologii informacyjno-komunikacyjnych, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2013. |
| 14. | Karwatka T., Usability w e-biznesie, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2009. |
| 15. | Kotler Ph., Marketing. Analiza, planowanie, wdrożenie i kontrola, Felberg, Warszawa 2005. |
| 16. | Lisiecka K., O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta, w: Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, red. T. Borys, P. Rogala, Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011. |
| 17. | Lockwood T., Design thinking: Integration innovation, customer experience and brand value, Allworth Press, New York 2010. |
| 18. | Łukasiński W., Orientacja na klienta zewnętrznego w procesie kształtowania jakości funkcjonowania organizacji, „Problemy Jakości” 2014, nr 7–8. |
| 19. | Nieżurawski L., Pawłowska B., Witkowski J., Satysfakcja klienta: strategia – pomiar – zarządzanie, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Mikołaja Kopernika, Toruń 2010. |
| 20. | Normann R., Zarządzanie usługami. Strategie i przywództwo w biznesie, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2012. |
| 21. | PN-EN ISO 9000:2006, System zarządzania jakością – Podstawy i terminologia. Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2006. |
| 22. | PN-EN ISO 9001:2009, System zarządzania jakością – wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa 2009. |
| 23. | Polska internetowa. Jak internet dokonuje transformacji polskiej gospodarki, The Boston Consulting Group, 2011, www.polskainternetowa.pl/raport. |
| 24. | Prahalad C.K., Przyszłość konkurencji: współtworzenie wyjątkowej wartości wraz z klientami, PWE, Warszawa 2005. |
| 25. | Procesy i projekty logistyczne, red. S. Nowosielski, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2008 |
| 26. | Rampen W., My personal definition of business with customer value co-creation, www.customerthink.com. |
| 27. | Rogala P., Zasady zarządzania jakością ISO czy EFQM?, „Problemy Jakości” 2010, nr 10. |
| 28. | Senge P., Piąta dyscyplina. Teoria i praktyka organizacji uczącej się, Wydawnictwo Oficyna Ekonomiczna, Kraków 2002. |
| 29. | Skrzypek E., Hofman M., Zarządzanie procesami w przedsiębiorstwie, Oficyna a Wolters Kluwer business, Warszawa 2010. |
| 30. | Skrzypek E., Uwarunkowania jakości klienta w realiach nowej ekonomii, w: Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, red. T. Borys, P. Rogala, Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011. |
| 31. | Sposoby utrzymywania przewagi konkurencyjnej firmy, red. K. Lisiecka, Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach, Katowice 2006. |
| 32. | Stępnicka N., Od konsumenta do prosumenta – analiza zachowań użytkowników serwisów internetowych w Polsce, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego nr 694, Problemy Zarządzania, Finansów i Marketingu nr 22, Wydawnictwo Naukowe Uniwersytetu Szczecińskiego, Szczecin 2011. |
| 33. | Stoner J.A.F, Freeman R.E., Gilbert Jr. D R., Kierowanie, PWE, Warszawa 1997. |
| 34. | Surowieckiego J., Mądrość tłumu, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2010. |
| 35. | Szczepańska K., Kompleksowe zarządzanie jakością. Przeszłość i teraźniejszość, Wydawnictwo Politechniki Warszawskiej, Warszawa 2010. |
| 36. | Szelągowski M., Konieczność indywidualizacji procesów biznesowych, www.procesowcy.pl. |
| 37. | Tapscott D., Williams A.D., Wikinomia: o globalnej współpracy, która zmienia wszystko, Wydawnictwa Akademickie i Profesjonalne, Warszawa 2008. |
| 38. | Toffler A., Trzecia fala, PIW, Warszawa 2001. |
| 39. | Urbaniak M., Działania podejmowane przez przedsiębiorstwa doskonalące systemy zarządzania jakością w zakresie budowania relacji z klientami na rynku B2B, w: Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości, red. T. Borys, P. Rogala, Wydawnictwa Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, Wrocław 2011. |
| 40. | Urbaniak M., Kierunki doskonalenia systemów zarządzania jakością, Wydawnictwo Uniwersytetu Łódzkiego, Łódź 2010. |
| 41. | Wawak S., Podręcznik wdrażania ISO 9001:2000, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2007. |
| 42. | Zymonik Z., Hamrol A., Grudowski P., Zarządzanie jakością i bezpieczeństwem, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2013. |